*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰
對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言客戶(hù)體驗是核心，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)非常關(guān)注產(chǎn)品的客戶(hù)體驗所以總是能有不斷的驚喜帶給用戶(hù)，這都值得我們作為呼叫中心的從業(yè)者去借鑒。呼叫中心產(chǎn)品是企業(yè)與其客戶(hù)的橋梁，比較特殊，它有兩種用戶(hù)，一個(gè)是企業(yè)內部用戶(hù)即呼叫中心部門(mén)，一個(gè)是企業(yè)的外部客戶(hù)，我們所要考慮呼叫中心產(chǎn)品的客戶(hù)體驗，需要涵蓋這兩個(gè)角度。
1、先從企業(yè)的外部客戶(hù)去看：
互聯(lián)網(wǎng)并且有很多好的理念和工具，比如做過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的人大都了解我們去評估一個(gè)網(wǎng)站的效果，從流量的角度，有一些量化的數據和指標比如：PV頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)量、UV用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)量、VisitDuration訪(fǎng)問(wèn)停留時(shí)間、BounceRate跳出率等，再深入一些還可以跟蹤至提交訂單。通過(guò)這些指標可以形成各種有效的圖標，評估網(wǎng)站的流量進(jìn)入之后，客戶(hù)是否愿意在網(wǎng)站上進(jìn)行瀏覽和停留，繼而評估網(wǎng)站對于客戶(hù)的吸引力。
我們呼叫中心也會(huì )有一些類(lèi)似的數據和指標，比如排隊總數、接通數、接通率、接通排隊時(shí)長(cháng)等等，通過(guò)這些類(lèi)似的數據和統計指標來(lái)評估一個(gè)呼叫中心運營(yíng)中的客戶(hù)體驗。然而由于IVR和人工接聽(tīng)的區別，我們還會(huì )將報表分類(lèi)為中繼報表、技能組報表等，并不是像互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的評估指標是貫穿整個(gè)客戶(hù)瀏覽的。
從這個(gè)對整體客戶(hù)來(lái)電體驗進(jìn)行平臺的角度去考慮，我們實(shí)際上是需要一個(gè)全景視圖，標明進(jìn)入呼叫中心系統的電話(huà)，是如何在IVR系統進(jìn)行流轉和轉到人工接聽(tīng)的，并且在不同環(huán)節的掛機量情況（跳出率），這樣的話(huà)在呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中我們通過(guò)一個(gè)全景視圖就更容易發(fā)現有異常需要優(yōu)化的地方，然后再使用各環(huán)節的統計報表進(jìn)行具體的分析和優(yōu)化。比如合力億捷的呼叫中心產(chǎn)品提供的話(huà)務(wù)流量分析功能的一個(gè)圖示，能夠對呼叫中心的整個(gè)話(huà)務(wù)流量有一個(gè)全局的認識，并更容易發(fā)現問(wèn)題點(diǎn)，對于運營(yíng)和客戶(hù)體驗的優(yōu)化是一個(gè)很好的支撐：
另外，對于打電話(huà)到呼叫中心的客戶(hù)而言第一步就是遇到IVR，IVR雖然提升了呼叫中心的運營(yíng)效率但是確實(shí)又是一種客戶(hù)體驗非常糟糕的東西，與網(wǎng)站的瀏覽體驗非常不同，因為客戶(hù)無(wú)法一下子了解整個(gè)導航語(yǔ)音的全貌，使用IVR的感覺(jué)與瞎子摸象差不了多少，特別是在碰到很多大型呼叫中心有多級IVR導航的情況下。要改進(jìn)這些東西，企業(yè)其實(shí)可以考慮通過(guò)在網(wǎng)站直接使用多個(gè)不同的服務(wù)號碼或者服務(wù)號碼+按鍵或分機號的方式來(lái)對客戶(hù)體驗做些改善，因為很多用戶(hù)在撥打一個(gè)企業(yè)電話(huà)時(shí)是先查找了其網(wǎng)站，所以其實(shí)完全可以在網(wǎng)站上對客戶(hù)提供一個(gè)清晰的撥號直達的通道號碼而不需要再忍受冗長(cháng)繁瑣的導航，也可以采用點(diǎn)擊撥號回呼的方式支持用戶(hù)直接到達相應的語(yǔ)音節點(diǎn)。
