隨著(zhù)信息技術(shù)的高速發(fā)展，人們積累的數據量急劇增長(cháng)，說(shuō)得通俗一些就是來(lái)源于網(wǎng)絡(luò )媒體、網(wǎng)站、企業(yè)客戶(hù)數據、銷(xiāo)售數據、產(chǎn)品生產(chǎn)數據等等，那么這些數據急劇增加的情況下，如何從海量的數據中提取有用的知識成為當務(wù)之急。數據挖掘就是為順應這種需要應運而生發(fā)展起來(lái)的數據處理技術(shù)。
數據挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過(guò)程。
那么數據挖掘與CRM有什么關(guān)聯(lián)呢？
CRM中的數據挖掘是指通過(guò)智能化統計工具等的使用，利用分類(lèi)、關(guān)聯(lián)性、序列分析、群集分析、機器等多種統計方法，從龐大的數據中，收集與客戶(hù)相關(guān)的數據，再通過(guò)對這些數據的篩選、推演與模型建造等程序，找出隱藏的、未知的、但卻對企業(yè)經(jīng)營(yíng)十分有用的信息。
CRM就是一個(gè)記錄客戶(hù)相關(guān)信息的龐大數據庫，而最核心的部分就是將CRM構建的龐大數據庫做數據挖掘分析，最終獲得對企業(yè)有效的信息，所以數據挖掘也是CRM最核心的部分。
一、CRM系統是CRM管理模式+數據挖掘的產(chǎn)物
客戶(hù)關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理思想，管理模式，要將CRM思想貫徹到實(shí)際中，必須有強大的技術(shù)和工具支持，而數據挖掘技術(shù)要想得到長(cháng)足的發(fā)展，必須要和實(shí)際應用結合起來(lái)才能體現其強大的生命力。完整的數據挖掘不單可以做到準確的目標市場(chǎng)行銷(xiāo)，當分析的工具和技術(shù)成熟時(shí)，加上數據倉庫提供大量的儲存顧客數據的能力，可讓數據挖掘做到大量針對個(gè)人的數據定制，從而準確地對顧客作一對一的行銷(xiāo)。企業(yè)對顧客有充分的了解，才能有效地和顧客建立關(guān)系，進(jìn)而有效地進(jìn)行行銷(xiāo)，創(chuàng )造商機。
CRM系統就是這兩者緊密結合的產(chǎn)物，它是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺。
CRM將不僅幫助企業(yè)在管理客戶(hù)關(guān)系方面表現更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好的打造核心競爭力。CRM為企業(yè)創(chuàng )建基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的管理應用框架，使企業(yè)完全適應在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展。
二、如何在CRM系統中實(shí)施數據挖掘的功能
數據挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過(guò)程。
首先明確數據挖掘的業(yè)務(wù)對象，要想使數據挖掘技術(shù)在CRM中起作用，首先要清楚地定義出業(yè)務(wù)中存在的現實(shí)問(wèn)題。只有清晰地定義這些問(wèn)題，企業(yè)才能夠確定在CRM中應用數據挖掘技術(shù)的業(yè)務(wù)對象和所期望的商業(yè)目標，然后在此基礎上開(kāi)展數據的收集和預處理工作，形成對數據的初步認識，了解數據的分布狀況，為建立預測模型打下基礎。
根據所要解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題和所收集的數據的屬性確定要建立的模型類(lèi)型。這一步是一個(gè)反復比較的過(guò)程，要綜合考慮多方面的因素，在多種建模方案中做出選擇，以求所建立的模型能夠實(shí)現商業(yè)目標，解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。
雖然數據挖掘在CRM中運用不多，但是卻是CRM系統的關(guān)鍵技術(shù)。因此整個(gè)數據挖掘過(guò)程可能需要不斷地反復進(jìn)行以達到最優(yōu)。
三、數據挖掘在CRM中的實(shí)際應用
CRM系統從客戶(hù)所得到的數據日益增長(cháng)，積累了大量的客戶(hù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售數據，這些海量的數據己使得原來(lái)的查詢(xún)和分析工具往往不能返回更好的信息，不能提供營(yíng)銷(xiāo)策略的支持。
需要利用數據挖掘技術(shù)挖掘有效信息，數據挖掘技術(shù)應用到以客戶(hù)為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段，在客戶(hù)關(guān)系管理中，數據挖掘技術(shù)可以幫助企業(yè)確定客戶(hù)的特點(diǎn)，從而可以為客戶(hù)提供有針對性的服務(wù)。通過(guò)數據挖掘可以發(fā)現使用某一業(yè)務(wù)的客戶(hù)特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒(méi)有使用該業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行有目的推銷(xiāo)。還可以找到流失的客戶(hù)特征，在那些具有相似特征的客戶(hù)還未流失之前，采取針對性的措施。目前，數據挖掘技術(shù)在CRM中的應用有以下幾個(gè)方面：
1 現有客戶(hù)的維持
客戶(hù)關(guān)系管理理論中有一個(gè)經(jīng)典的2/8原則，即80%的利潤來(lái)自20%的客戶(hù)。通過(guò)數據挖掘中的分類(lèi)分析算法對客戶(hù)消費行為、盈利能力進(jìn)行分析，從而將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。數據挖掘分類(lèi)分析可以把大量的客戶(hù)分成不同的類(lèi)，在每一個(gè)類(lèi)別里的客戶(hù)具有相似的屬性。企業(yè)可以做到給不同類(lèi)別客戶(hù)提供完全不同的服務(wù)從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。將那些消費額最高、最為穩定的客戶(hù)群，確定為“重點(diǎn)VIP客戶(hù)”。根據分類(lèi)，對不同檔次的客戶(hù)確定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)制定個(gè)性化的“一對一營(yíng)銷(xiāo)”策略實(shí)現企業(yè)留住高利潤客戶(hù)的目的。
2 潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
企業(yè)的增長(cháng)要不斷地獲得新的客戶(hù)。新的客戶(hù)包括以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的人、以前不需要產(chǎn)品的人和競爭對手的客戶(hù)。數據挖掘分類(lèi)分析能夠辨別潛在客戶(hù)群，判斷哪些客戶(hù)會(huì )變成響應者，以提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應率，從而使企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)更具有針對性，使企業(yè)的促銷(xiāo)成本降到最低。收集大量客戶(hù)消費行為信息，運用數據挖掘得出客戶(hù)最關(guān)注的方面，從而有針對性地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，把企業(yè)的錢(qián)花在“點(diǎn)”上。顧客需求的多樣化必然會(huì )帶來(lái)產(chǎn)品種類(lèi)的多樣化，造成管理上的困難，同時(shí)使得顧客在選擇時(shí)有著(zhù)一種眼花繚亂的感覺(jué)，以至于不能很快地找到自己所真正需要的東西，這樣企業(yè)就必須幫助客戶(hù)，使他們可以迅速找到他們真正需要的信息，從而把潛在的客戶(hù)轉化為現實(shí)的客戶(hù)。
3 市場(chǎng)趨勢的了解
為了增強競爭能力，企業(yè)需要對市場(chǎng)競爭態(tài)勢進(jìn)行分析，這有助于企業(yè)了解潛在加入者的威脅、顧客以及供應商的挑剔程度等等，還可以進(jìn)行正確的市場(chǎng)細分并確定目標市場(chǎng)，建立銷(xiāo)售組織。數據挖掘功能能夠對產(chǎn)品、促銷(xiāo)效果、銷(xiāo)售渠道、銷(xiāo)售方式等進(jìn)行的分析，幫助企業(yè)了解不同區域的市場(chǎng)演變趨勢，這有助于企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品或者使企業(yè)明確自己的發(fā)展方向，何時(shí)決定進(jìn)入或者退m某個(gè)區域的市場(chǎng)等，更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
總結
數據挖掘技術(shù)是CRM中的基礎和核心部分，企業(yè)通過(guò)數據挖掘，能有效地掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的有效信息，根據這些有效信息提供決策支持，讓企業(yè)人員可以得到充分的信息來(lái)行動(dòng)，并預測在適當的時(shí)間、地點(diǎn)，提供給顧客合適的產(chǎn)品和服務(wù)。
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