現(xiàn)今的企業(yè)處在一個(gè)消費(fèi)者抱有高度期待的市場(chǎng)環(huán)境中，全世界有超過7，500萬的千禧世代（年齡介于18到34歲）都是企業(yè)的潛在客戶，這群世代也被稱為數(shù)位世代，相較于他們的父母，他們對(duì)于客戶服務(wù)及客戶體驗(yàn)有著很不一樣的看法，為了抓住這個(gè)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)，企業(yè)必須充分了解并滿足客戶的需求與期待。
舉例來說，消費(fèi)者可能會(huì)期望手表能夠幫他們閱讀文章、GPS資訊能夠提供最快速到達(dá)目的地的路徑、問題僅需要點(diǎn)擊螢?zāi)粌上戮湍鼙唤鉀Q，而消費(fèi)者的期望也在逐年提升，因?yàn)槠髽I(yè)端總是能夠?qū)崿F(xiàn)他們的期望，如同前述手表和GPS的例子皆很容易達(dá)成，都屬技術(shù)層面且無須由人員來執(zhí)行，但若要添加人員到這之中，究竟會(huì)發(fā)生什么樣的狀況呢？這正是目前客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)在探討的議題。
客戶在被服務(wù)的過程中，他們期望由真人而非機(jī)器人來服務(wù)，期望此人能了解他們，并且告訴他們?nèi)绾谓鉀Q問題，盡管如此，客戶依然希望回應(yīng)的速度可以像機(jī)器人一樣快。此外，由于社交媒體的發(fā)展，客戶不僅透過電話和企業(yè)聯(lián)系，也透過電子郵件、Facebook、Twitter、Instagram等方式和企業(yè)接觸，企業(yè)該如何解決這些問題？全渠道（Omni-Channel）支援正是解決的方案。
全渠道支援的需求
對(duì)企業(yè)而言，欲創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的未來，唯一方式就是打造一個(gè)創(chuàng)新且直觀的平臺(tái)，讓企業(yè)能夠有效地與客戶互動(dòng)并建立持久的關(guān)系。企業(yè)需要一個(gè)統(tǒng)一的架構(gòu)來面對(duì)客戶的諮詢，也就是運(yùn)用全渠道支援。想像你擁有一套娛樂系統(tǒng)，你可以在其中一間房間內(nèi)觀賞節(jié)目，按下暫停后，你可前往另外一間房間，從節(jié)目暫停之處繼續(xù)觀賞，在解決客戶問題時(shí)亦是如此，當(dāng)客戶與公司有了第一次的對(duì)話后，下次他們會(huì)希望從之前的進(jìn)度繼續(xù)而無須從頭開始，從頭開始會(huì)造成客戶服務(wù)的低效率，此外，客戶這次可能透過Twitter和企業(yè)聯(lián)系，下次則改用Facebook，這也是為什么運(yùn)用全渠道支援來建立統(tǒng)一的架構(gòu)，會(huì)是如此重要。
執(zhí)行
社交媒體是非常即時(shí)的，因此，在這些通路上的客戶服務(wù)必須很快速，客服人員應(yīng)具備快速回應(yīng)和解決問題的能力，企業(yè)應(yīng)尋求優(yōu)秀的自動(dòng)化技術(shù)，將這些對(duì)話在正確的時(shí)間分配給正確的人員，方能讓人員專注在真正重要的事上面 ― 取悅客戶。
檢視
對(duì)客服人員來說，在每一個(gè)接觸點(diǎn)能夠和客戶互動(dòng)是非常重要的，平臺(tái)應(yīng)允許客服人員檢視完整的客戶關(guān)系地圖，讓客服人員可以快速獲得并了解先前與客戶的互動(dòng)，進(jìn)而采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來滿足甚至超越客戶的期待。
取悅客戶
取悅客戶永遠(yuǎn)是最終目標(biāo)，結(jié)合前述執(zhí)行和檢視的因子，建構(gòu)智能互動(dòng)引擎，你的團(tuán)隊(duì)不僅將會(huì)達(dá)成客戶的期待，也將因?yàn)榻鉀Q客戶的問題而取悅客戶。
讓我們重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)的未來，你的客戶正在等待，你應(yīng)該更有效率地去回應(yīng)、管理及解決復(fù)雜的客戶問題，進(jìn)一步強(qiáng)化你的品牌、改善客戶滿意度，并且比過往更快地傳遞承諾的價(jià)值。
