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    全渠道(Omni-Channel)客戶(hù)服務(wù)時(shí)代來(lái)臨

    --你準(zhǔn)備好了嗎?

    2016-06-16 14:47:21   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:132281


      現(xiàn)今的企業(yè)處在一個(gè)消費(fèi)者抱有高度期待的市場(chǎng)環(huán)境中,全世界有超過(guò)7,500萬(wàn)的千禧世代(年齡介于18到34歲)都是企業(yè)的潛在客戶(hù),這群世代也被稱(chēng)為數(shù)位世代,相較于他們的父母,他們對(duì)于客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)體驗(yàn)有著很不一樣的看法,為了抓住這個(gè)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng),企業(yè)必須充分了解并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求與期待。
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      舉例來(lái)說(shuō),消費(fèi)者可能會(huì)期望手表能夠幫他們閱讀文章、GPS資訊能夠提供最快速到達(dá)目的地的路徑、問(wèn)題僅需要點(diǎn)擊螢?zāi)粌上戮湍鼙唤鉀Q,而消費(fèi)者的期望也在逐年提升,因?yàn)槠髽I(yè)端總是能夠?qū)崿F(xiàn)他們的期望,如同前述手表和GPS的例子皆很容易達(dá)成,都屬技術(shù)層面且無(wú)須由人員來(lái)執(zhí)行,但若要添加人員到這之中,究竟會(huì)發(fā)生什么樣的狀況呢?這正是目前客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)在探討的議題。
      客戶(hù)在被服務(wù)的過(guò)程中,他們期望由真人而非機(jī)器人來(lái)服務(wù),期望此人能了解他們,并且告訴他們?nèi)绾谓鉀Q問(wèn)題,盡管如此,客戶(hù)依然希望回應(yīng)的速度可以像機(jī)器人一樣快。此外,由于社交媒體的發(fā)展,客戶(hù)不僅透過(guò)電話和企業(yè)聯(lián)系,也透過(guò)電子郵件、Facebook、Twitter、Instagram等方式和企業(yè)接觸,企業(yè)該如何解決這些問(wèn)題?全渠道(Omni-Channel)支援正是解決的方案。
      全渠道支援的需求
      對(duì)企業(yè)而言,欲創(chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)的未來(lái),唯一方式就是打造一個(gè)創(chuàng)新且直觀的平臺(tái),讓企業(yè)能夠有效地與客戶(hù)互動(dòng)并建立持久的關(guān)系。企業(yè)需要一個(gè)統(tǒng)一的架構(gòu)來(lái)面對(duì)客戶(hù)的諮詢(xún),也就是運(yùn)用全渠道支援。想像你擁有一套娛樂(lè)系統(tǒng),你可以在其中一間房間內(nèi)觀賞節(jié)目,按下暫停后,你可前往另外一間房間,從節(jié)目暫停之處繼續(xù)觀賞,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)亦是如此,當(dāng)客戶(hù)與公司有了第一次的對(duì)話后,下次他們會(huì)希望從之前的進(jìn)度繼續(xù)而無(wú)須從頭開(kāi)始,從頭開(kāi)始會(huì)造成客戶(hù)服務(wù)的低效率,此外,客戶(hù)這次可能透過(guò)Twitter和企業(yè)聯(lián)系,下次則改用Facebook,這也是為什么運(yùn)用全渠道支援來(lái)建立統(tǒng)一的架構(gòu),會(huì)是如此重要。
      執(zhí)行
      社交媒體是非常即時(shí)的,因此,在這些通路上的客戶(hù)服務(wù)必須很快速,客服人員應(yīng)具備快速回應(yīng)和解決問(wèn)題的能力,企業(yè)應(yīng)尋求優(yōu)秀的自動(dòng)化技術(shù),將這些對(duì)話在正確的時(shí)間分配給正確的人員,方能讓人員專(zhuān)注在真正重要的事上面 ― 取悅客戶(hù)。
      檢視
      對(duì)客服人員來(lái)說(shuō),在每一個(gè)接觸點(diǎn)能夠和客戶(hù)互動(dòng)是非常重要的,平臺(tái)應(yīng)允許客服人員檢視完整的客戶(hù)關(guān)系地圖,讓客服人員可以快速獲得并了解先前與客戶(hù)的互動(dòng),進(jìn)而采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來(lái)滿(mǎn)足甚至超越客戶(hù)的期待。
      取悅客戶(hù)
      取悅客戶(hù)永遠(yuǎn)是最終目標(biāo),結(jié)合前述執(zhí)行和檢視的因子,建構(gòu)智能互動(dòng)引擎,你的團(tuán)隊(duì)不僅將會(huì)達(dá)成客戶(hù)的期待,也將因?yàn)榻鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題而取悅客戶(hù)。
      讓我們重新構(gòu)想客戶(hù)體驗(yàn)的未來(lái),你的客戶(hù)正在等待,你應(yīng)該更有效率地去回應(yīng)、管理及解決復(fù)雜的客戶(hù)問(wèn)題,進(jìn)一步強(qiáng)化你的品牌、改善客戶(hù)滿(mǎn)意度,并且比過(guò)往更快地傳遞承諾的價(jià)值。
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