CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很多客戶(hù)服務(wù)企業(yè)談?wù)撽P(guān)于“回到基礎”。他們的運營(yíng)是建立在假定客戶(hù)喜歡“舊日的好時(shí)光”之上的，拿起電話(huà)，依靠呼叫中心座席員來(lái)滿(mǎn)足他們所有的需求。但在現實(shí)中，大多數客戶(hù)并不希望回到“舊日的好時(shí)光”(其實(shí)并非是那么好)。這些公司應該做的，是面對他們的技術(shù)是過(guò)時(shí)的這一現實(shí)，如不解決，他們無(wú)法進(jìn)入新紀元。
在客戶(hù)服務(wù)中，呼叫中心座席應該作為客戶(hù)服務(wù)中的最后手段。客戶(hù)記得“舊日時(shí)光”是什么樣的，他們并不渴望回到那個(gè)時(shí)代，這是Aspect的蒂姆.德雷爾（Tim Dreyer）最近在博文中的觀(guān)點(diǎn)。
“過(guò)去，你能聯(lián)系到客戶(hù)服務(wù)中心唯一的方法是呼叫800電話(huà)，你需要把下午的日程安排清空出來(lái)，因為你不知道會(huì )發(fā)生什么，快樂(lè )還是沮喪，”德雷爾（Dreyer）寫(xiě)道。“但現在，聯(lián)絡(luò )到客戶(hù)服務(wù)中心的渠道似乎是無(wú)窮無(wú)盡的。”
新渠道，當它們被正確地設計和實(shí)現時(shí)，可以在大多數情況下代替電話(huà)支持服務(wù)，他們能做到的方式讓客戶(hù)高興，客戶(hù)不用在聽(tīng)了40分鐘的電子音樂(lè )后再遇到一個(gè)冷漠的座席進(jìn)行一個(gè)令人沮喪的談話(huà)。Aspect消費者體驗指數發(fā)現，近40%的消費者更愿意使用像Facebook Messenger這樣的消息傳遞應用程序來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)，而不是拿起電話(huà)，撥打免費客服電話(huà)。
許多企業(yè)（以及他們的客戶(hù)）正在尋找類(lèi)似于Facebook提供的成功的智能聊天機器人。因為它們是聰明的和自動(dòng)的，機器人回答客戶(hù)問(wèn)題的速度比任何人類(lèi)座席都快，尤其是人類(lèi)座席員不得不手動(dòng)梳理紊亂的知識庫。
“聊天機器人可以理解和創(chuàng )建信息，就像人能做到的一樣，可以利用任何數據緩存來(lái)回答問(wèn)題并自動(dòng)執行，”德雷爾（Dreyer）寫(xiě)道。“對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，聊天機器人提供準確和令人難以置信的快速服務(wù)來(lái)響應更喜歡文字和信息交互的顧客，同時(shí)給座席更多的時(shí)間來(lái)處理更復雜的挑戰。消費者利用他們喜歡的數字方式更快地得到答案，而企業(yè)提供方便服務(wù)的同時(shí)降低了成本。”
聊天機器人在適應客戶(hù)日益增加的移動(dòng)性方面也是一個(gè)偉大的方式。根據eMarketer的數據，到2019年，2.37億的美國人將使用智能手機。雖然我們仍然稱(chēng)之為“手機”，但人們越來(lái)越多地將其用于非電話(huà)聯(lián)絡(luò )。事實(shí)上，有證據表明，美國人的心態(tài)正發(fā)生變化，只有親密的朋友和家人才用電話(huà)聯(lián)系。陌生人（或公司）的來(lái)電是侵入性的，需要給陌生人致電時(shí)也是令人煩惱的。
“在今天的數字時(shí)代，呼叫某人是不當的，這是不成文的行為規范，”德雷爾（Dreyer）寫(xiě)道。“這將讓你孤單。同樣的行為規范也適用于消費者和客戶(hù)服務(wù)中心的交互，電話(huà)交談--他們寧愿不。”
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