IVR腳本示例
你好，謝謝你致電（公司名稱(chēng)）。如果你知道聯(lián)系人或部門(mén)的分機號碼，請現在輸入。銷(xiāo)售，請按1；技術(shù)支持，請按2；賬單和付款查詢(xún)，請按3；有關(guān)我們公司的更多信息，請按4；人工，請按0.重復此信息，請按“井號健”。
1、從一開(kāi)始就問(wèn)候你的客戶(hù)
正如我們提到的，IVR腳本的開(kāi)場(chǎng)白應該是愉快的和專(zhuān)業(yè)的，就如同你跟一個(gè)新客戶(hù)或商業(yè)伙伴第一次握手一樣。快速的介紹是一種完美的方式，可以引導客戶(hù)迅速進(jìn)入到公司的菜單選項，這將有效地引導他們去所需要去的地方。
2、保持簡(jiǎn)短和親切
在這個(gè)IVR腳本示例中，都是直接的和具有確定信息的，是簡(jiǎn)潔的。記住，客戶(hù)花在導航菜單上的時(shí)間不僅僅是他們的時(shí)間，也是你的時(shí)間。我們對于冗長(cháng)如托爾斯泰小說(shuō)似的菜單都會(huì )感到沮喪和氣憤，為了使客戶(hù)專(zhuān)注于你提供的菜單選項，試著(zhù)簡(jiǎn)短一些。客戶(hù)的注意力比你想象的更短。
3、有時(shí)少即是多
符合簡(jiǎn)潔的原則之后，我們會(huì )發(fā)現一長(cháng)串的部門(mén)有時(shí)會(huì )難以駕馭。太多的選擇出現在你的主菜單中，不耐煩的客戶(hù)會(huì )掛斷電話(huà)或直接按'0'找客戶(hù)代表。避免失去客戶(hù)的一個(gè)好方法是讓菜單容易被消化。盡量縮小最初的部門(mén)選擇。
4、部門(mén)第一，分機第二
保持客戶(hù)注意力的最好方式是，首先讀出他們可能希望聯(lián)絡(luò )的部門(mén)（“銷(xiāo)售…。”），而分機號碼（“…。請按1”）緊隨其后。這種方式給客戶(hù)充足的時(shí)間來(lái)聆聽(tīng)判斷和選擇，而不是反過(guò)來(lái)（“按1，銷(xiāo)售”）。雖然差別很細微，但它更有效。
5、跟上時(shí)代
也許40到50年前人們是從家里“撥號”，但是在當今快節奏的世界中，大多數人是用手機跟你聯(lián)絡(luò )。提示中的“按”是一個(gè)更能代表現代的說(shuō)法。許多客戶(hù)通過(guò)他們的第一個(gè)IVR體驗會(huì )給你的企業(yè)畫(huà)一個(gè)像，你要想到的最后一件事就是別讓客戶(hù)認為貴公司落后于時(shí)代。
遵循這些建議將幫助你制定好一個(gè)菜單，為客戶(hù)提供一個(gè)流暢的體驗！
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