聯(lián)絡(luò )中心：自助，永遠是最好的服務(wù)(上)

　　CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 在過(guò)去的幾年里，大量關(guān)于客戶(hù)體驗和導致忠誠度的真正原因的認真研究業(yè)被廣泛開(kāi)展。很多研究的目的是希望找到最簡(jiǎn)單的方法。

　　讓我們想象一下：在今天的世界里，78%的客戶(hù)在獲得了一個(gè)不好的客戶(hù)體驗之后會(huì )采取行動(dòng)，如警告朋友和家人，在社會(huì )媒體上爆料，或者更糟的是從此完全拒絕與企業(yè)做交易。為客戶(hù)提供一種輕松的體驗不再僅僅是一個(gè)“好”字，而是必須的了。

　　但這是一種扭曲，或者是呼叫中心所執行的第二十二條軍規：通過(guò)發(fā)展和使呼叫中心現代化來(lái)滿(mǎn)足這些需求，被證明是不夠的。你必須能夠證明投資回報率（ROI）。

　　這篇文章是一個(gè)實(shí)現看似不可能的指南。在里面，將概述五項規則來(lái)提供智能自助服務(wù)，將幫助你平衡需要降低的成本，同時(shí)提高客戶(hù)體驗。

　　讓我們開(kāi)始吧。

　　盡管數字自助服務(wù)渠道發(fā)展很快，電話(huà)仍然是客戶(hù)與貴公司聯(lián)系最受歡迎的方法之一。對大多數人來(lái)說(shuō)，交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統是企業(yè)給他們的第一印象。

　　那么，他們的體驗如何呢？如果答案是快速、無(wú)爭議地解決了他們的問(wèn)題，你很可能促進(jìn)了客戶(hù)的忠誠。如果答案是令人困惑的菜單樹(shù)、多步驟的驗證和被定向到錯誤的部門(mén)--這些挫折經(jīng)歷可以導致他們離開(kāi)你。

　　對于那些體驗到了“憤怒”的IVR使用者，有一個(gè)非常真實(shí)的數據:83%的消費者說(shuō)，IVR質(zhì)量會(huì )影響他們對公司的看法。37%的人說(shuō)他們可能會(huì )決定終止和這個(gè)公司做生意。

　　我們第一次的建議很簡(jiǎn)單：先讓你感受最好的IVR體驗，即它可以變得更容易、更直觀(guān)。你可以通過(guò)將更多的電話(huà)用IVR解決而節省很大一筆成本，它可以減少坐席直接的參與和提高解決問(wèn)題的時(shí)效。

　　這是我們的最佳入門(mén)技巧。

　　今天的領(lǐng)先企業(yè)提供IVR體驗，感覺(jué)更像是對話(huà)聊天，呼叫者可以使用他們自己的語(yǔ)言要求和得到他們所需要的，而不是被要求在一個(gè)預定義的菜單選項列表中選擇。

　　對話(huà)式IVR創(chuàng )造了一個(gè)神奇的第一印象，幫助客戶(hù)更快地解決問(wèn)題，并證明可以得到更高的銷(xiāo)售額，增加忠誠度和降低成本。

　　它是如何工作的呢？簡(jiǎn)單。在IVR中利用自然語(yǔ)言理解技術(shù)（NLU）來(lái)替代通用的提示和菜單選項，呼叫者聽(tīng)到這樣的問(wèn)候，“你好，桑迪，我如何幫助你？”呼叫者用他或她自己的話(huà)來(lái)回答，IVR正確地理解請求，并在幾秒鐘內給出答案。

　　不能記住你所有賬戶(hù)的賬號、密碼、尋回密碼的短語(yǔ)、證明身份的安全問(wèn)題和秘密提示的答案？任何人都不能。

　　客戶(hù)在試圖快速得到一個(gè)問(wèn)題的答案時(shí)遇到這樣的問(wèn)題將積累怨恨和不滿(mǎn)，同時(shí)，客戶(hù)會(huì )陷入永無(wú)止境的密碼重置循環(huán)當中。

　　最好的解決方案？完全擺脫密碼。現在領(lǐng)先的公司今天利用語(yǔ)音生物識別技術(shù)來(lái)解決這一問(wèn)題，一個(gè)易于實(shí)現和高度安全的技術(shù)允許客戶(hù)使用他們的聲音作為密碼。

　　速度比傳統的身份驗證要快，比字母數字更安全。不過(guò)，最大的好處是省錢(qián)。平均而言，使用語(yǔ)音生物識別技術(shù)的公司顯示平均3年成本降低1500萬(wàn)美元。

　　“Hi，谷歌，最近的加油站在哪里？”就在幾年前，這類(lèi)的交互似乎是一個(gè)新奇的事物。今天，它是客戶(hù)服務(wù)的新面孔。消費者可以問(wèn)他們自己的移動(dòng)設備問(wèn)題，然后得到一個(gè)快速的答案--所以，他們?yōu)槭裁床荒芘c跟他們有來(lái)往的公司做同樣的事情呢？

　　利用像自然語(yǔ)言理解技術(shù)（NLU），而不是聽(tīng)菜單選項，觸摸按鍵迷宮，也不是通過(guò)搜索結果頁(yè)的神秘滾動(dòng)，NLU允許用戶(hù)簡(jiǎn)單地說(shuō)他們需要什么，然后快速、輕松地妥善解決。

　　超過(guò)55%的青少年和41%的成年人使用語(yǔ)音搜索的頻率已經(jīng)超過(guò)一天一次，重要的是你提供的服務(wù)超過(guò)了消費者的預期，而不是追趕他們的希望。

　　83%的消費者表示，他們更愿意選擇與他們的私人助理通過(guò)移動(dòng)設備對話(huà)。

　　成功的關(guān)鍵？理解意圖，而不僅僅是單詞。

　　你研究NLU技術(shù)，尋找解決方案，超越“識別”字而達到“理解”意圖的境界。最有效的解決方案是能夠識別客戶(hù)是想說(shuō)什么，或他們的意圖，以及實(shí)時(shí)加速解決問(wèn)題并做出明智的決定。

　　NLU不應該局限于電話(huà)，優(yōu)秀的解決方案可以在幾乎所有的互動(dòng)渠道提供更快、更容易的交互。

　　無(wú)論是打電話(huà)，還是在網(wǎng)上或通過(guò)一個(gè)移動(dòng)應用程序，NLU和會(huì )話(huà)技術(shù)可以：