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呈現(xiàn)你最大的新式武器:聯(lián)絡(luò)中心

2016-04-01 17:00:17   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 乍一看,聯(lián)絡(luò)中心像一個(gè)成本中心,是可有可無的非業(yè)務(wù)部門。一份來自《客戶視角》的報(bào)告顯示了聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)偉大的競爭武器,如果使用得當(dāng),可以把一個(gè)新的火花變成收入數(shù)據(jù)。
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  聯(lián)絡(luò)中心最大的價(jià)值是建立和加強(qiáng)客戶忠誠度。我們現(xiàn)在都知道客戶體驗(yàn)的價(jià)值,他們愿意跟你做生意是因?yàn)樗麄兊玫搅怂麄兿胍漠a(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)客戶碰到具體問題時(shí),他們會聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心,這意味著企業(yè)迎來了一個(gè)挽留客戶的機(jī)會,如果客戶在跟聯(lián)絡(luò)中心的交互中獲得了好的體驗(yàn),那么他們會忘記曾經(jīng)不好的體驗(yàn)而繼續(xù)留下來,反之就會離開,F(xiàn)在的客戶越來越喜歡用其他選項(xiàng)來解決問題,比如說社交媒體和網(wǎng)絡(luò)聊天點(diǎn)等現(xiàn)在所必須有的聯(lián)絡(luò)渠道,但客戶仍然經(jīng)常會從電話開始。
  然而,如果沒有正確恰當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)中心,這一切都不可能實(shí)現(xiàn)。一些企業(yè)會把新的MBA畢業(yè)生安排在聯(lián)絡(luò)中心工作一年,就是為了給他們一個(gè)接觸客戶問題的機(jī)會,使他們看到第一手的顧客所想以及如何滿足客戶的需求?蛻粢搏@得了接觸該領(lǐng)域?qū)<业臋C(jī)會。沒有人想把MBA級別的聯(lián)絡(luò)中心坐席用于解答賬戶余額等簡單問題,這一切都應(yīng)該交給自助服務(wù)來解決。
  還有一點(diǎn)要考慮的是,聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的公眾形象。它應(yīng)該是愉快的、容易交流的,同時(shí)也是充分熟知如何處理客戶所面臨的復(fù)雜問題的。這意味著要改善聯(lián)絡(luò)中心坐席員的培訓(xùn)質(zhì)量和工作環(huán)境。
  聯(lián)絡(luò)中心可以成就或者毀掉一個(gè)企業(yè),取決于如何使用它。讓客戶獲得良好的體驗(yàn),聯(lián)絡(luò)中心可以使一個(gè)公司獲得更大的成功。不過,這并不容易,需要不斷的努力來改進(jìn)。然而,成功的回報(bào)將是極其驚艷的。
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