聯(lián)絡(luò )中心的云、本地部署和托管模式成本收益比較

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:人和技術(shù)是每一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的命脈。而技術(shù)則是集中化的中心，圍繞這個(gè)中心，座席為了響應客戶(hù)的呼叫可以收集所需的信息，而經(jīng)理為了改善客戶(hù)體驗和服務(wù)可以根據預測進(jìn)行排班。

　　就聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)而言，有三種交付方式:本地部署、托管、或基于云。

　　本地部署系統的硬件和軟件需要在聯(lián)絡(luò )中心內部安裝、部署和維護。所有的設備需要采購。這種方式是傳統的，企業(yè)需要預算和空間來(lái)完成這樣的部署。它可以帶來(lái)必要的功能，也可以通過(guò)技術(shù)人員配置和修改系統達到最優(yōu)控制的目的。

　　托管系統依賴(lài)于外包服務(wù)提供商。聯(lián)絡(luò )中心購買(mǎi)必要的軟件，這些軟件被安裝在物理的或虛擬的服務(wù)器上，這些服務(wù)器可能是企業(yè)所擁有的，也可能是企業(yè)租賃的，這些服務(wù)器放置在外包服務(wù)提供商的數據中心機房?jì)取０惭b和實(shí)施類(lèi)似于本地部署解決方案，但成本較低，因為不需要購買(mǎi)硬件。然而，聯(lián)絡(luò )中心必須支付初始配置費用以及每月使用托管中心的設備和人員的租賃費用。

　　云計算將處理器和存儲等物理資源轉換成互聯(lián)網(wǎng)資源。通過(guò)在虛擬的環(huán)境中開(kāi)發(fā)應用程序，聯(lián)絡(luò )中心的計算基礎設施被視為一個(gè)實(shí)用服務(wù)程序。由于不需要在公司的IT系統中安裝軟件，像計算能力、物理空間、帶寬和存儲等問(wèn)題都不再是問(wèn)題。聯(lián)絡(luò )中心只需按使用時(shí)間和功能付費。

　　或許是由于托管和云解決方案都需要某種形式的外包，有時(shí)會(huì )被認為是同義詞，但實(shí)際上他們不是。云解決方案區別于托管客戶(hù)端-服務(wù)器產(chǎn)品分布式交付模式，多租戶(hù)方案允許用戶(hù)的頻繁更新，同時(shí)可以方便地提供完整的可擴展性和保證服務(wù)水平和服務(wù)時(shí)間。而在托管解決方案中，這樣無(wú)限的虛擬化和可擴展性是不可能的。

　　云計算在當今的IT服務(wù)市場(chǎng)上是一個(gè)關(guān)鍵驅動(dòng)因素，特別是在聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)。

　　Juniper Research表示，到2018年，云計算市場(chǎng)有望達到907億美元，在平臺即服務(wù)（PaaS）和基礎架構即服務(wù)（IaaS）這兩部分顯示出巨大的增長(cháng)趨勢。云解決方案將以比所有軟件快6倍的速度增長(cháng)（根據IDC的觀(guān)點(diǎn)），年復合增長(cháng)率為26%。

　　甚至傳統和硬件企業(yè)也探討了云的可行性。惠普將投入10億美元開(kāi)發(fā)和提供云計算服務(wù)。而其最著(zhù)名的競爭對手，IBM和思科，也加速了他們的云計算項目。

　　服務(wù)器的運行需要電力，如果聯(lián)絡(luò )中心采用本地部署模式，這就是一筆需要支付的費用。即使在擁有節能硬件解決方案的今天，企業(yè)也可能需要每年支付成百上千的美元用來(lái)支撐服務(wù)器直接的電力和冷卻。

　　一個(gè)本地服務(wù)器一般能使用幾年？對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，通常是五年。當然，可能會(huì )更長(cháng)一點(diǎn)，但越長(cháng)當機等風(fēng)險就越大，同時(shí)遷移到新系統的代價(jià)也越大，因為軟件早已過(guò)時(shí)。

　　在短時(shí)間內，本地部署的聯(lián)絡(luò )中心成本可能與云模式相比是相當的，但當硬件和軟件需要更換，另一個(gè)重大投資就出現了，所以云是一個(gè)更有利的長(cháng)期的選擇。

　　當云服務(wù)升級或更換他們服務(wù)器的時(shí)候，這是他們應該做的，它不會(huì )導致你的郵箱里出現任何新的賬單。

　　eLoyalty進(jìn)行的研究發(fā)現，從本地部署聯(lián)絡(luò )中心轉移到托管或云平臺將導致減少多達15%的IT人員成本。

　　一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心宕機一小時(shí)的成本是多少？根據業(yè)務(wù)的大小，它可能從500美元到50000美元或者更多。不論本地部署、托管和云服務(wù)，似乎罕見(jiàn)的停電都是不可避免的。但是平均而言，云解決方案提供商由于地理鏡像數據集和其他云數據中心的存在以及內置的冗余技術(shù)等，從而可以提供較高的可靠性和較短的恢復時(shí)間。而這些只能是最大的企業(yè)才可能擁有。

　　所有權的總成本包括上述所有考慮到的成本和需要一個(gè)更全面方案時(shí)的技術(shù)投資。它不僅需要比較前期成本，也需要考慮那些五年或十年之后不可避免的成本。

　　本地部署為設備安裝等選擇可行的解決方案所需的時(shí)間通常要幾個(gè)月。但對于托管解決方案，設備連接等事務(wù)可以更快的實(shí)現。在云模式中，軟件應用程序已經(jīng)安裝和配置。為用戶(hù)提供云服務(wù)的服務(wù)器和應用程序都已經(jīng)準備就緒。包括演示、坐席培訓等，啟動(dòng)時(shí)間可以在幾周之內完成，而不是幾個(gè)月。

　　云供應商提供軟件并負責所有的維護和升級，這通常都是自動(dòng)同時(shí)發(fā)生的。除了保證總是運行當前最新的軟件版本之外，這樣的升級也減少了測試和培訓的成本。本地部署和托管解決方案僅僅當公司投資了某個(gè)軟件的后續版本時(shí)才能升級。此類(lèi)升級更新往往是零星發(fā)生的。

　　考慮到為了獲取客戶(hù)信息黑客們的攻擊可以來(lái)自任何地方和發(fā)生在任何時(shí)候，本地部署解決方案更安全的情況正在改變。云供應商通常通過(guò)位于多地的數據中心提供自動(dòng)冗余備份功能。這些措施不僅提供了額外的安全功能，也提供了對數據受地震或颶風(fēng)等自然災害影響的防護。

　　云服務(wù)精確定制客戶(hù)需求，可以無(wú)縫地集成到現有的企業(yè)IT基礎設施當中。變化可以快速更替，而不會(huì )導致業(yè)務(wù)中斷。重載也從來(lái)都不是一個(gè)問(wèn)題，只要系統是在正確管理下的系統。相同的能力卻不可能在本地部署或托管解決方案當中實(shí)現，如想做到這一點(diǎn)就必須對現有IT系統進(jìn)行大規模改造。同時(shí)，額外的人力投入也是必須的。

　　云應用程序可以在任何計算機或設備上實(shí)現。聯(lián)絡(luò )中心人員可以位于更靈活的工作場(chǎng)所。數據可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )設備訪(fǎng)問(wèn)，如智能手機、筆記本電腦等。同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上共享文檔和其他文件的能力支持內部和外部的協(xié)作。