呼叫中心預測可能錯過(guò)的關(guān)鍵因素--商業(yè)智能

　　商業(yè)智能（BI）是得到正確預測的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。什么是商業(yè)智能？它對內部和外部運作的影響，可以驅動(dòng)呼叫量或效率。這個(gè)過(guò)程的一部分要求幾個(gè)部門(mén)之間有親密的關(guān)系和定期接觸點(diǎn)，包括客戶(hù)管理、運營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)、銷(xiāo)售和IT。通常，WFM（人力資源管理）在這些部門(mén)的交互當中必須擔當起一個(gè)非常積極的角色。你不能等待他們來(lái)找你，因為他們經(jīng)常弄不懂或不理解這一影響。但WFM是懂的。

　　讓我們看看一些預測的領(lǐng)域。首先是影響工作效率的事情：

　　一般來(lái)說(shuō)，工作效率是由“AHT”或聯(lián)絡(luò )中心的平均處理時(shí)間來(lái)體現的。一個(gè)電話(huà)需要的時(shí)間越長(cháng)，一個(gè)座席一天可以處理的呼叫就越少。當平均處理時(shí)間增加，工作效率下降，所需員工的數量增加。這個(gè)概念對于勞動(dòng)力管理（WFM）專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō)很簡(jiǎn)單。所以，我們如何才能得到一個(gè)更精確的工作效率的預測呢？

　　首先，跟運營(yíng)的領(lǐng)導團隊溝通。這與使處理時(shí)間高于或低于過(guò)去有本質(zhì)上的影響嗎？這里一些例子可能是一個(gè)政策的改變，之前的政策需要座席閱讀較長(cháng)的腳本，或花費較長(cháng)的時(shí)間驗證客戶(hù)的信息。通常這些變化是由WFM獨立完成的，因為它們一般被視為對于平均處理時(shí)間、關(guān)注法律或客戶(hù)服務(wù)需求等來(lái)說(shuō)是“小變化”。它對于平均處理時(shí)間的影響可能被其他因素抵消了。除非這是通過(guò)WFM來(lái)進(jìn)行測試的，它可以打亂預測。

　　讓我們來(lái)看看一個(gè)小變化對于平均處理時(shí)間的影響

　　在下面的這個(gè)例子中，一個(gè)呼叫中心每月平均花費5分鐘處理95000個(gè)呼叫，制定了一個(gè)80/30的服務(wù)水平目標。平均處理時(shí)間上下浮動(dòng)5%的預測會(huì )導致6FTE需求上的搖擺。一旦你的負載處于收縮的下限，6FTE變成了10個(gè)員工。這對企業(yè)的財政影響還是較大的，因為你會(huì )有額外的工資及福利成本的支出。

　　下面的驅動(dòng)因素將受行業(yè)和接觸類(lèi)型的不同而有所改變，但它們在許多聯(lián)絡(luò )中心中是普遍的，可以對中心的呼叫量產(chǎn)生重大的影響。

　　WFM必須與業(yè)務(wù)團隊積極溝通，使其真正理解未來(lái)的平均處理時(shí)間與過(guò)去的是如何的不同。創(chuàng )建一個(gè)清單也是值得的，所以你不必記住每一個(gè)影響因素。這里有一些例子，包括在清單內：

　　如何把你的預測時(shí)間在數據分析和商業(yè)智能之間合理分配？我的經(jīng)驗是，至少花1/3的時(shí)間在商業(yè)智能方面是最佳的。這意味著(zhù)如果你用一周40個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)建立一個(gè)預測，你應該花約13小時(shí)與業(yè)務(wù)合作伙伴討論并理解業(yè)務(wù)的變化對預測的影響，以及如何最好地捕捉那些因素用來(lái)做出你的預測。

　　上面的經(jīng)驗法則會(huì )有所不同，當你的關(guān)系愈加成熟和定期接觸點(diǎn)愈加穩定，你在商業(yè)智能上所花時(shí)間會(huì )越來(lái)越少。此外，企業(yè)的數據分析是沉默寡言的，或者在回歸分析當中有很多自動(dòng)的成分，你可能會(huì )有更多的時(shí)間再投入到商業(yè)智能方面以得到更高質(zhì)量的預測。第一步是建立商業(yè)智能，并確保有一個(gè)話(huà)題清單，這樣你才不會(huì )偏離你所需要的信息。你不僅會(huì )得到更準確的預測，你還會(huì )得到更強有力的關(guān)鍵業(yè)務(wù)伙伴合作關(guān)系。