我們探討了組織內部變革的來(lái)臨為公共服務(wù)的交付所帶來(lái)的挑戰。澳大利亞新南威爾士即經(jīng)歷了這樣的挑戰，該州40多家市鎮行政機構合并后組成了19家新機構，從而引發(fā)了一系列變革。
合并機構將需要進(jìn)行縝密的規劃，并讓員工及當地社區參與到合并后政策和服務(wù)設計的過(guò)程之中。這一舉措具有相當大的挑戰性，必須為必要的改革奠定堅實(shí)的基礎。
顯然，這些努力不僅需要市民的配合，也需要新建市政機構中員工的參與。如果員工敷衍了事或對服務(wù)交付無(wú)能為力，市民就無(wú)法獲得應有的服務(wù)，參與感也就無(wú)從談起。
這種情形一旦發(fā)生，最痛苦的一定是前臺查詢(xún)及市民接洽團隊。不僅如此，負責管控合并項目及承擔新機構服務(wù)交付的人員的日子也會(huì )不好過(guò)。
如何幫助新機構積極應對市民及員工挑戰呢？以下是幾種可供借鑒參考的解決方案。
客戶(hù)心聲分析
能夠規劃市民交互歷程，從中挖掘關(guān)于服務(wù)交付的洞察力，并了解不同的服務(wù)流程如何經(jīng)過(guò)再設計及整合，從而獲得最佳效果并成功實(shí)現服務(wù)交付。
知識管理
解決方案能夠幫助員工（聯(lián)絡(luò )中心、后臺辦公室及現場(chǎng)辦公的員工）快速可靠地獲得咨詢(xún)回復及工作處理所需要的相關(guān)信息。這一點(diǎn)在任何時(shí)候都非常重要，但如果處理市民咨詢(xún)時(shí)，還須取決于尚未整合或再設計的多種政策，能否實(shí)現這一目標就變成未知數了。
案例管理
新政策、新程序及新服務(wù)定義各就各位之后，擁有腳本撰寫(xiě)及下一步最佳行動(dòng)方案指導的案例管理便能夠確保每次交互達到一致性，并符合新政策及新程序的有關(guān)規定。
數字第一交互管理
其實(shí)，機構重組引發(fā)的業(yè)務(wù)中斷也為服務(wù)交付采納新方式提供了良機，充分滿(mǎn)足人們利用數字渠道開(kāi)展各類(lèi)業(yè)務(wù)的偏好。我們稱(chēng)之為“數字第一交互管理”。
啟用Verint產(chǎn)品組合一系列功能后，“數字第一交互管理”能夠推進(jìn)政府機構采取服務(wù)交付“數字第一”模式、以公民視角設計服務(wù)并按需支持自助服務(wù)及人工輔助服務(wù)。
在整個(gè)合并過(guò)程中及邁向未來(lái)的發(fā)展進(jìn)程中，業(yè)內一流的社區論壇、反饋及質(zhì)量管理系列功能將助力行政機構緊密跟進(jìn)公民意見(jiàn)，并鼓勵他們深度參與新社區及新服務(wù)建設。
變革往往是不受歡迎的，實(shí)施變革是令人痛苦的過(guò)程。但是，正如丘吉爾所說(shuō)的那樣，變革導致的業(yè)務(wù)中斷能夠為改進(jìn)帶來(lái)機遇，為更好地面向未來(lái)發(fā)展重整旗鼓，最終積極有效地實(shí)現以公民為中心的各項服務(wù)交付。
