丘吉爾的上述名言清楚地表明，此人深諳公共服務(wù)之精髓所在。
公共服務(wù)行業(yè)不斷遭遇重重困境，政治經(jīng)濟的風(fēng)云變幻及人口的變遷使這個(gè)行業(yè)成為職場(chǎng)上最具挑戰性的領(lǐng)域。
雪上加霜的是，源自?xún)炔康闹卮笞兏锱c外部壓力疊加到一起，為實(shí)現順利運營(yíng)增添了全新的考量維度。
近來(lái)，在澳大利亞的新南威爾士，40多家地方性市鎮行政機構合并形成了19家新的市政機構，類(lèi)似的合并舉措今后有可能還會(huì )出現。未來(lái)數月及數年中，這些新的市政機構將面臨多種挑戰，把兩三個(gè)獨立運作的機構整合成融合的有機體需要克服不少障礙。
盡管大部分機構具有類(lèi)似或完全相同的職能，但政策、流程及文化方面卻存在著(zhù)差異性。這些方面的差異要實(shí)現整合和融匯，需要從社區未來(lái)發(fā)展角度統一思考可行的最佳方案。
考量信息系統將受到怎樣的影響時(shí)，以上這些問(wèn)題顯然是小巫見(jiàn)大巫了。特別是在市民服務(wù)中心、市政廳及通過(guò)電郵電話(huà)網(wǎng)站等進(jìn)行交互的聯(lián)絡(luò )中心等場(chǎng)所或渠道，如何整合支持市民溝通聯(lián)系的信息系統便成為大難題了。
即便合并機構采用的是相同的信息系統，系統配置也是不一樣的，這導致政策、流程的差異性及后臺辦公室應用交互方式的不同。
信息系統差異化存在的同時(shí)，市政運營(yíng)依然有條不紊，垃圾箱、道路、運動(dòng)場(chǎng)地等也會(huì )及時(shí)被收拾、修繕及維護，但是問(wèn)題終究要解決，信息系統的構建、管控及執行不能長(cháng)久混亂無(wú)序地進(jìn)行。不同的服務(wù)交付模式（及背后支持模式的系統和流程）終須在適當的時(shí)候被編織整合，有些針腳須被保留或改縫，有些則須全部被拆除，然后用新編法替代。
那么，為使市民服務(wù)延續并得到改善、響應速度不打折扣、員工不被含混不清的工作規程所拖累，合并后的市政機構應如何擺脫這些困境呢？
嚴密的規劃顯然是必要的，在這一過(guò)程中，讓員工及當地社區參與制定合并后政策及服務(wù)設計方案也是不容小覷的。當然，這個(gè)過(guò)程的實(shí)施是極具挑戰性的，管控程序及文化差異需要付出巨大努力。
選擇正確路徑至關(guān)重要，這能夠為必要變革提供堅實(shí)的基礎。
