CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:基于云計(jì)算的技術(shù)正在成為一個(gè)跨越IT各個(gè)領(lǐng)域存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的普遍方式，它在呼叫中心行業(yè)也不例外。云呼叫中心解決方案正在驅(qū)動(dòng)著客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，同時(shí)幫助企業(yè)變得更加的高效。云的出現(xiàn)讓中小企業(yè)參與到與大企業(yè)的競爭之中，同時(shí)也為大公司提供了在全球擴(kuò)張的空間。
云呼叫中心技術(shù)創(chuàng)造出了一個(gè)更高效的呼叫中心解決方案。然而，這并不是效率提升將終結(jié)的地方。企業(yè)使用云計(jì)算技術(shù)與其他平臺(tái)建立長期的合作將為企業(yè)帶來有利的影響。這里有一些方式，呼叫中心可以利用其他工具并將其集成到現(xiàn)有的云呼叫中心技術(shù)解決方案當(dāng)中。
即使涉及到技術(shù)，溝通也是關(guān)鍵
讓我們花一分鐘思考辦公室工作總體架構(gòu)和動(dòng)態(tài)是什么樣的。有專業(yè)的層次結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)來幫助確保項(xiàng)目以高效、高質(zhì)量的方式及時(shí)完成。公開的跨部門溝通能力在成功完成這些項(xiàng)目的過程中起著關(guān)鍵的作用。這同樣適用于呼叫中心技術(shù)與其他平臺(tái)共享數(shù)據(jù)。呼叫中心功能API兼容領(lǐng)先的CRM和ERP集成工具技術(shù)使得數(shù)據(jù)共享成為可能。這意味著數(shù)據(jù)也可以從中層和高層管理到員工之間，并且在銷售、營銷和客戶服務(wù)部門之間，進(jìn)行交換。
座席可訪問性--比以往更容易
云呼叫中心平臺(tái)可以共享最新數(shù)據(jù)，座席可以高枕無憂，因?yàn)樗麄兛梢酝ㄟ^自己定義的儀表板訪問集中式信息。通過一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)，系統(tǒng)更加易于使用和設(shè)置，這意味著座席可以在任何時(shí)候和任何地方登錄。此外，當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)入到中心時(shí)，客戶檔案數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)地顯示。對于新客戶，座席自定義的儀表板將會(huì)發(fā)出聲音警報(bào)，提醒座席收集必要的信息。此外，座席和上級管理人員可以訪問報(bào)表，評估個(gè)體的績效指標(biāo)。允許座席獲得這些績效文件可以激發(fā)他們的責(zé)任感，并讓他們看到他們的努力是如何整體影響公司的。這些指標(biāo)也提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而保持員工參與的動(dòng)力，并鞭策他們在工作場所提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
提高座席的工作效率和客戶滿意度可轉(zhuǎn)移性
數(shù)據(jù)自動(dòng)化帶來的另一個(gè)主要好處是無縫集成。一旦你設(shè)置了數(shù)據(jù)的可轉(zhuǎn)移性，通過其他平臺(tái)的和輸入一個(gè)新客戶的信息到CRM數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)地上傳到所有其他的連接工具當(dāng)中，當(dāng)然也包括你的呼叫中心平臺(tái)。這將具體地導(dǎo)致兩件事情的發(fā)生--提高座席的工作效率，同時(shí)提高了客戶的滿意度。當(dāng)一個(gè)座席在接電話之前知道了客戶的信息，它會(huì)創(chuàng)建一個(gè)流暢的溝通過程，也為客戶提供幫助和安慰。云呼叫中心技術(shù)不僅可以縮短等待時(shí)間并立即識別客戶要求，也可以通過客戶首選的溝通媒介，即電子郵件、短信或電話，來發(fā)送付款自動(dòng)提醒等信息。此外，平臺(tái)也可以外呼相關(guān)的促銷電話，增加企業(yè)銷售產(chǎn)品和服務(wù)的能力。
集成的好處是不可否認(rèn)的。流程化和自動(dòng)化共享數(shù)據(jù)，從而導(dǎo)致員工生產(chǎn)率的提高。員工能更好地完成他們的工作，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)并更好的、整體性的理解他們的角色，理解客戶、同事和公司。
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