首期說(shuō)客堂第二位分享說(shuō)客是來(lái)自黃金錢(qián)包的呼叫中心經(jīng)理劉劍銳。劉劍銳擁有愛(ài)國者和完美世界5年的呼叫中心一線(xiàn)管理經(jīng)驗，曾先后組建了佑一良品，螞蟻短租，黃金錢(qián)包的呼叫中心體系，在呼叫中心的數據及人員管理方面積累了豐富經(jīng)驗。
本期說(shuō)客堂，劉劍銳引用許乃威老師的客服常用的28個(gè)KPI指標，并結合自己的工作經(jīng)驗與大家做了深入分析，以下為文字實(shí)錄，有部分刪減。
這個(gè)是我借的許乃威老師的圖，這個(gè)28個(gè)是比較常用的， 基本上涵蓋的還是比較明確的，時(shí)間關(guān)系的話(huà)我不會(huì )全說(shuō)，但不代表這個(gè)數據不重要。
客戶(hù)滿(mǎn)意度
我列了兩個(gè)計算方式：非常滿(mǎn)意計算，滿(mǎn)意計算。
系統默認的滿(mǎn)意度設置是：非常滿(mǎn)意請按1，滿(mǎn)意請按2，不滿(mǎn)意請按3.我如果換種問(wèn)法，最滿(mǎn)意請按1，非常滿(mǎn)意請按2，滿(mǎn)意請按3，不滿(mǎn)意請按4.如果按照滿(mǎn)意來(lái)算的話(huà)，滿(mǎn)意度會(huì )非常高，基本上不會(huì )低于95%，尤其是中小型呼叫中心。而我們真正建議的計算方式是按照非常滿(mǎn)意來(lái)計算，比如：非常滿(mǎn)意請安1，滿(mǎn)意請按2，不滿(mǎn)意請按3，請只算非常滿(mǎn)意，滿(mǎn)意的意思是這個(gè)時(shí)候用戶(hù)已經(jīng)不太滿(mǎn)意了。
但我覺(jué)得這樣還不夠，我還有一種算法，這種算法是非常滿(mǎn)意請按1，服務(wù)不滿(mǎn)意請按2，業(yè)務(wù)不滿(mǎn)意請按3.如果有2選項大家就聽(tīng)錄音看哪員工方面有問(wèn)題，如果有3選項，不是客戶(hù)對客服流程不滿(mǎn)意就是對公司的流程不滿(mǎn)意，查詢(xún)錄音推動(dòng)相關(guān)流程的優(yōu)化。
一次性解決率
一次性解決率除系統生導的方式之外，其實(shí)還有其他的方式統計。
通過(guò)客戶(hù)決定：直接在IVR設置里面加一層“您的問(wèn)題是否被解決了？是請按1，不是請按2”我跟天潤同學(xué)確認了一下，這個(gè)是可以達到的；
通過(guò)質(zhì)檢決定：質(zhì)檢抽聽(tīng)錄音時(shí)，對質(zhì)檢增加一個(gè)要求，在抽聽(tīng)的這條錄音過(guò)程中，判斷客戶(hù)的問(wèn)題是否被解決掉了，由此記錄并統計；
通過(guò)座席決定，座席員在每次與客戶(hù)溝通的時(shí)候直接問(wèn)客戶(hù)，通過(guò)話(huà)術(shù)來(lái)解決。
通過(guò)系統，客戶(hù)，質(zhì)檢，座席這四方面的結果綜合考慮，一次解決率比較準確。如果只按照單一指標來(lái)算不會(huì )很準確，一次性解決率比較合理的值是在80%左右。
凈推薦值
凈推薦值(NPS)=(推薦者數/總樣本數)×100%-(貶損者數/總樣本數)×100%。根據凈推薦值可以反應出客戶(hù)對公司產(chǎn)品的口碑度，凈推薦值也可以用ivr來(lái)做。“您是否愿意把我們公司的產(chǎn)品推給其他人，從0到10的比分，請按鍵選擇”。基本上9、10分，是一個(gè)非常好的傳播者，7、8分屬于被動(dòng)型傳播者，6分以下就是貶低者。可以根據凈推薦值總結出一個(gè)數據樣本，這個(gè)樣本決定了公司產(chǎn)品的口碑程度，無(wú)論是對產(chǎn)品還是運營(yíng)方面，都是很好的一個(gè)樣本。一般的公司在50%的話(huà)會(huì )非常好，80%會(huì )非常優(yōu)秀。
放棄率（接起率）
有三部分可以影響放棄率：
- 系統
- 排班
- 現場(chǎng)管理
我主要說(shuō)現場(chǎng)管理方面。
現場(chǎng)管理，中小型呼叫中心人員大概是5-30人左右，一個(gè)呼叫中心如果女生特別多的話(huà)，而又不關(guān)注現場(chǎng)管理，會(huì )有一個(gè)很摧毀的效應--因為女生喜歡手拉手去廁所。我這邊有個(gè)小技巧大家可以參考，每10個(gè)人1盆塑料花，誰(shuí)去廁所把花拿到自己的桌子上。現場(chǎng)管理方面我們需要時(shí)刻盯住員工的狀態(tài)，新老員工的狀態(tài)是不一樣的，新員工會(huì )更加積極一些，老員工的技巧更多，一方面體現在對客戶(hù)很好，另一方面對客戶(hù)也是摧毀性的。
排班方面，在合適的時(shí)間安排合適的人。一般70-100以上的大型呼叫中心，會(huì )按照半小時(shí)排班，即每半個(gè)小時(shí)我們需要有多少人。30人以下的話(huà)，基本上一個(gè)小時(shí)的時(shí)段就可以了。在排話(huà)務(wù)峰值時(shí)候的班次時(shí)，一定要多安排1個(gè)人，因為總是有老員工在那個(gè)時(shí)候上廁所，這是人的共性。
服務(wù)水平
我通常認為，接起率在達到一定程度的時(shí)候，才會(huì )考慮服務(wù)水平。因為二者是一個(gè)遞增的關(guān)系，如果說(shuō)接起率都沒(méi)有達到，服務(wù)水平也高不到哪去。我這邊經(jīng)常用到的是30s接起率，和15s接起率。有些時(shí)候為了保障服務(wù)水平是可以放棄接起率的，比如說(shuō)我生把這個(gè)電話(huà)扛掛掉，這個(gè)接起率下去了，服務(wù)水平一定能上去。服務(wù)水平是一個(gè)非常重要的指標。
平均處理時(shí)長(cháng)
在上面28個(gè)指標中，沒(méi)有一個(gè)具體的電話(huà)量的指標。我覺(jué)得這是一個(gè)演進(jìn)，最開(kāi)始的時(shí)候我們都以電話(huà)量為主，考核員工一個(gè)月會(huì )接多少通電話(huà)。后面在具體的工作中，發(fā)現電話(huà)量不能客觀(guān)考核員工。大型的呼叫中心，因為工時(shí)差不多，電話(huà)量都差不多，小型的呼叫中心在班次的調整，繁忙時(shí)段，都會(huì )影響員工的電話(huà)量。
后面我們把電話(huà)量，變成了時(shí)均電話(huà)量。不考慮整體工時(shí)，用電話(huà)量/總得登陸時(shí)長(cháng)，相對來(lái)說(shuō)大家會(huì )平均些。但后來(lái)又發(fā)現時(shí)均電話(huà)量也沒(méi)有辦法去解決早班晚班，閑忙時(shí)段不同造成的影響。
最后就變成了保障遵時(shí)率，設置合理的平均處理時(shí)長(cháng)。員工整體的工作其實(shí)就是空閑時(shí)間，接電話(huà)時(shí)間，話(huà)務(wù)處理時(shí)間，小休時(shí)間，這4個(gè)環(huán)節。平均處理時(shí)長(cháng)=通話(huà)時(shí)長(cháng)+處理時(shí)長(cháng)，平均處理時(shí)長(cháng)確定以后，我們把空閑控制出來(lái)，在保證遵時(shí)率的情況下，再把小休的時(shí)間控制出來(lái)，這個(gè)時(shí)候根本不用考慮接多少電話(huà)的問(wèn)題。我們只需要控制員工接線(xiàn)的每一個(gè)環(huán)節KPI的問(wèn)題就可以解決了。
人員利用率
人員利用率=通話(huà)利用率+話(huà)后整理率。通過(guò)人員利用率，我們可以看出員工整體尤其是成本方面的效率。
人員利用率的算法挺多的，包括通話(huà)利用率也挺多的。通話(huà)利用率=通話(huà)時(shí)間/簽入系統的時(shí)間。還有一種算法是通話(huà)時(shí)間+空閑時(shí)間，除以簽入系統的時(shí)間。這兩種都沒(méi)有問(wèn)題，但是如果加上空閑時(shí)間，人員安排會(huì )沒(méi)有太大壓力，數據會(huì )很好看。我在這邊不建議加上的原因就是，我們可以通過(guò)排班的方式，來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，知道每個(gè)小時(shí)需要放多少人就可以了。考慮到員工生理和心理的壓力最大值的情況下，這個(gè)值基本上在69-72%左右。
1個(gè)小時(shí)時(shí)段座席數=1小時(shí)時(shí)段電話(huà)總量*一通電話(huà)的平均處理時(shí)長(cháng)*要求接通率/（3600*出勤率），實(shí)際上后面還有一個(gè)加號，+在這段時(shí)間休息的員工數，我們起碼先把前面搞清楚。這個(gè)數據是在了解以前的數據經(jīng)驗值的情況下計算，來(lái)電無(wú)論是放棄還是沒(méi)放棄，以來(lái)電綜合計算，因為放棄的話(huà)是因為員工不夠造成的。通過(guò)這個(gè)就可以算出你上班的每個(gè)時(shí)段，需要多少人，通過(guò)這個(gè)來(lái)看排班基本上可以的，稍微有些差距，包括出勤率的特殊情況影響，這個(gè)可以給大家作為一些參考。
呼叫中心的價(jià)值體現
在活動(dòng)開(kāi)始前我們收集了一些大家關(guān)心的呼叫中心運營(yíng)的相關(guān)問(wèn)題，我看到一位同學(xué)的問(wèn)題是“怎樣去提高呼叫中心的業(yè)績(jì)？”
呼叫中心在公司里面大多數不是利潤中心，或者說(shuō)它的價(jià)值不可量化，取決于很多服務(wù)。我給大家一些建議，在我剛開(kāi)始做客服的時(shí)候，我的主管告訴我呼叫中心有兩個(gè)非常大的作用：
1、需面向客戶(hù)提供服務(wù)；
2.、需將客戶(hù)的第一手意見(jiàn)和建議，反饋給相關(guān)部門(mén)。
針對第二個(gè)作用，我的建議是：
1、收集用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，整理為一個(gè)表格；
2、根據需求確定優(yōu)先級，并且在優(yōu)先級后面寫(xiě)一下優(yōu)先級先后原因；
3、將郵件發(fā)給相關(guān)部門(mén)，找他們索要排期并且推動(dòng)事情解決。
如果大家做不到這些，只是簡(jiǎn)單的收集反饋，我們的價(jià)值體現不了。我承認帶一些電銷(xiāo)團隊，通過(guò)外呼進(jìn)行促單提高成交率，通過(guò)這些體現我們的價(jià)值，這些東西都沒(méi)有錯，但是我們最基本的作用，大家如果都沒(méi)有做出來(lái)，當客服的工作，和運營(yíng)、產(chǎn)品、公司研發(fā)的方向是完全割裂的，當然不會(huì )受到重視。
Q&A
Q：由于業(yè)務(wù)原因，一通電話(huà)的最低處理時(shí)長(cháng)都在8分鐘以上，甚至更高，這種情況如何設定KPI？
A：看員工是否在故意拖延時(shí)間，在沒(méi)有故意拖延時(shí)間的情況下，首先設定一個(gè)平均處理時(shí)長(cháng)，再設定好遵時(shí)率，小休率，只要符合這些指標，電話(huà)量是多少就不重要了。如果由座席有意不掛電話(huà)，在通話(huà)時(shí)間超過(guò)平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，現場(chǎng)管理與質(zhì)檢需要介入，而不是在KPI的層面來(lái)制定。
Q：如何解決，當用戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)座席端迫使客戶(hù)先掛電話(huà)，導致無(wú)法播放滿(mǎn)意度調查語(yǔ)音，從而避免客戶(hù)滿(mǎn)意低的情況？
A：在計算客戶(hù)滿(mǎn)意度的時(shí)候，還有一個(gè)輔助的指標是評價(jià)率，合理的值在65-75%之間，如果低于這個(gè)值的話(huà)是有問(wèn)題的，可以拿這個(gè)值來(lái)參考。
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