傳統(tǒng)呼叫中心將怎樣轉(zhuǎn)型？多觸點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心是什么樣子？
移動(dòng)化、社交化、多媒體化
呼叫中心向多媒體多渠道的社交聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，通過(guò)多終端的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行互動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)的客戶(hù)驟然增多，微博、微信、語(yǔ)音留言、遠(yuǎn)程視頻、QQ等都已經(jīng)成為主流的客服手段，如果想要盡可能的降低客戶(hù)流失率，就要盡可能的融入多渠道的社交元素，將聯(lián)絡(luò)中心打造成動(dòng)態(tài)社區(qū)化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)保證用戶(hù)可以獲得一致化的用戶(hù)體驗(yàn)。
開(kāi)放接口：低成本、便捷化
在上述Gartner報(bào)告中顯示呼叫中心坐席縮減的原因除了多媒體渠道的介入，另一主要因素是由于人口紅利消失和租金各方面成本的提升，降低運(yùn)營(yíng)成本，達(dá)到盈利平衡點(diǎn)是新型呼叫中心的關(guān)鍵之一，選擇使用靈活的呼叫中心API接口，以及呼叫中心插件能夠快速提供中小企業(yè)呼叫中心低成本瘦身方案，并且保證與企業(yè)原有IT系統(tǒng)（CRM、OA等）無(wú)縫融合與過(guò)度。
個(gè)性化、場(chǎng)景化
曾有人設(shè)想打造基于“微信”等多媒體渠道的呼叫中心，也有人質(zhì)疑：既然是微信，又何必叫呼叫中心？未來(lái)是否有必要在微信模式的基礎(chǔ)上建設(shè)大規(guī)模的客服中心我們暫不討論，但打造極具個(gè)性和專(zhuān)屬的客服中心平臺(tái)已經(jīng)是大勢(shì)所趨，不同企業(yè)可以根據(jù)自己預(yù)算、發(fā)展階段、客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)使用調(diào)性進(jìn)行籌劃，將呼叫中心以外的通訊能力嵌入聯(lián)絡(luò)中心，比如：視頻視訊、IM、實(shí)時(shí)語(yǔ)音等等，滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體不同場(chǎng)景下的使用需求。
從“成本中心”到“增值服務(wù)”中心
呼叫中心一直被稱(chēng)為“成本中心”，如何成為“營(yíng)銷(xiāo)型”的客戶(hù)增值服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心是傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的必要條件，也是大部分呼叫中心供應(yīng)商思考的問(wèn)題。設(shè)想一下呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)大屏實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前客戶(hù)聯(lián)絡(luò)熱點(diǎn)關(guān)鍵詞，客戶(hù)來(lái)電地域分布等等，數(shù)據(jù)流的實(shí)時(shí)可視化潛力無(wú)限，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)分析的聯(lián)絡(luò)中心將成為企業(yè)一把利劍。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心、價(jià)值中心、利潤(rùn)中心，將會(huì)給客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)深遠(yuǎn)變革及影響。
