Genesys產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：云聯(lián)絡(luò)中心不再是一個(gè)幻想

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:即使并不是你想要的，但你不能否認(rèn)，在短短的幾年內(nèi)，云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為一個(gè)全面的主流現(xiàn)象。

　　一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

　　云聯(lián)絡(luò)中心以作為一種業(yè)務(wù)服務(wù)模式和節(jié)約成本的方法開(kāi)始，現(xiàn)已成為獲得重大的業(yè)務(wù)敏捷性的途徑。現(xiàn)在，每個(gè)人都已入戲。在最近的一份網(wǎng)絡(luò)世界的文章中，Gartner研究副總裁杰弗里·曼（Jeffrey Mann）說(shuō)，“云越來(lái)越多地成為了軟件部署的默認(rèn)選項(xiàng)。”該文還提到了一個(gè)Gartner的預(yù)測(cè)，“到2019年，全球100家最大的軟件供應(yīng)商中的30%將只提供云模式”。

　　云是趨勢(shì)--但永遠(yuǎn)是正確的選擇嗎？

　　你的聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)功能。所以，如果你把它移到云中，就需要一個(gè)全球數(shù)據(jù)中心的支持，為基于云的應(yīng)用程序提供冗余和故障轉(zhuǎn)移以及分布式座席。另一個(gè)大問(wèn)題是數(shù)據(jù)隱私和安全心，這兩者對(duì)于維護(hù)客戶(hù)的信心和法規(guī)遵從性來(lái)說(shuō)都極為重要。

　　除了地理位置和安全性，再仔細(xì)看看你的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。大多數(shù)公司移到云中都會(huì)做一個(gè)或所有下列的事情：

　　選擇正確的供應(yīng)商

　　除了更大的業(yè)務(wù)靈活性，云聯(lián)絡(luò)中心簡(jiǎn)化了座席和客戶(hù)的體驗(yàn)。看看界面，通過(guò)路由設(shè)計(jì)和分析儀表盤(pán)技術(shù)，簡(jiǎn)單和一致的信息都集成到了座席和主管的桌面。同時(shí)，確保所有的客戶(hù)渠道都被很好地集成，并提供良好的客戶(hù)旅程全貌。

　　從一個(gè)調(diào)查報(bào)告開(kāi)始

　　除了供應(yīng)商的聲譽(yù)記錄之外，你會(huì)希望看到行業(yè)中的其它企業(yè)如何以及為什么選擇了這家提供云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的供應(yīng)商。以下的這三個(gè)例子是一個(gè)很好的出發(fā)點(diǎn)。

　　Atom Bank

　　英國(guó)第一家全數(shù)字銀行，可專(zhuān)門(mén)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供世界級(jí)的24＊7客戶(hù)支持。該銀行選擇了云聯(lián)絡(luò)中心解決方案作為一個(gè)渠道來(lái)改進(jìn)服務(wù)。下面就是它所得到的：

　　這家充分管理的在線(xiàn)地面運(yùn)輸解決方案提供商與174個(gè)國(guó)家的旅游合作伙伴一起工作。客戶(hù)服務(wù)對(duì)其來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，Car Trawler最終基于Gartner聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)告中的魔力象限年度排名選擇了云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商。其決定獲得了以下回報(bào)：

　　Red Hat

　　作為開(kāi)源軟件解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，RedHat建立一個(gè)服務(wù)全球的部門(mén)，有500個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席。高級(jí)管理層授權(quán)將基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)移動(dòng)到云中，來(lái)推動(dòng)敏捷性、業(yè)務(wù)規(guī)模以及進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間。云聯(lián)絡(luò)中心解決方案給它帶來(lái)了：