比如說(shuō)客服市場(chǎng)，這個(gè)企業(yè)賴(lài)以生存的市場(chǎng)入口，其實(shí)隱藏著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的大把機會(huì )。
數據報告顯示，2015年中國客服市場(chǎng)估值已經(jīng)超過(guò)千億。按說(shuō)痛點(diǎn)遍地、方法陳舊、效率低下的傳統客服市場(chǎng)，應該很容易完成SaaS轉化，快速實(shí)現云客服的全面接盤(pán)。但事實(shí)并沒(méi)有。
云客服市場(chǎng)雖然熱鬧，但根據數據顯示，使用云客服的企業(yè)比例并不盡如人意，尤其中小企業(yè)和創(chuàng )業(yè)企業(yè)似乎并沒(méi)有人們想象中那樣快速接受云客服，究竟是什么原因？
分析一下云客服市場(chǎng)的痛點(diǎn)與弱點(diǎn)，誰(shuí)更有機會(huì )在這個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)里最終形成入口。
【虛實(shí)不當，輕重難分：云客服市場(chǎng)的真實(shí)痛點(diǎn)】
先來(lái)說(shuō)說(shuō)什么是云客服，以及為什么要選擇云客服。
移動(dòng)化浪潮催生了用戶(hù)與品牌的多種溝通方式，過(guò)去客服遠端客服只有電話(huà)一個(gè)途徑。而如今電話(huà)、短信、PC端、移動(dòng)端，以及各種社交媒體端口都成為了客服的重要途徑。但分別處理客服信息，所需要人力成本非常巨大并且效率奇低。這種情況下，用SaaS模式建立云端客服，整合所有渠道的客服信息，點(diǎn)對面完成客服工作就成為了眾多企業(yè)的剛需。
云客服是SaaS企業(yè)級服務(wù)風(fēng)口下打開(kāi)的一個(gè)細分品類(lèi)，這個(gè)行業(yè)吸引了從巨頭到創(chuàng )業(yè)者的眾多玩家。電商、游戲、O2O、金融、社交等巨型產(chǎn)業(yè)對云客服的需求都十分大，各方勢力紛紛想來(lái)分割云客服這塊大蛋糕。而美國的著(zhù)名的云客服公司Zendesk已經(jīng)成為獨角獸，誰(shuí)能成為中國的對標者顯然是個(gè)引人遐想的話(huà)題。
但前景廣闊的云客服市場(chǎng)卻也存在大量問(wèn)題：
1、智能化太差：由于目前的傳統客服市場(chǎng)也在快速發(fā)展中，路徑和方法日新月異。云客服雖然聽(tīng)起來(lái)很美但真正用起來(lái)常常給人舍本逐末之感。我資訊過(guò)很多企業(yè)主，得到的回饋都是曾嘗試過(guò)云客服，但后來(lái)發(fā)現問(wèn)題較多，就寧肯重新用回純人工的傳統客服。
2、營(yíng)銷(xiāo)能力不足：其實(shí)客服的一個(gè)重要作用，就是促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)、保證收款速度，甚至激發(fā)二次營(yíng)銷(xiāo)。而云客服產(chǎn)品常常是在技術(shù)上的高度集成，卻沒(méi)有保證商家對營(yíng)銷(xiāo)的需求。這對企業(yè)來(lái)說(shuō)當然得不償失。
3、個(gè)性化需求無(wú)法滿(mǎn)足等：從巨頭企業(yè)到夫妻店，中國目前需要客服的企業(yè)有千萬(wàn)種，每家的需求都不同，一款產(chǎn)品如何適應如此多的需求、場(chǎng)景、企業(yè)特點(diǎn)，這也是云客服的一大痛點(diǎn)。
現在的云客服產(chǎn)品市場(chǎng)普遍充斥著(zhù)求新求奇的特點(diǎn)，卻忽略了企業(yè)級服務(wù)以使用為第一的法則。最終能在這個(gè)領(lǐng)域殺出來(lái)的產(chǎn)品，一定是抓住了云客服根本勢能的那一個(gè)。
【C2A價(jià)值養成記：云客服的根本勢能何在？】
那么云客服的根本勢能是什么？
在我看來(lái)，簡(jiǎn)單、高效、技術(shù)化，都只是云客服的前端表現形式。云客服軟件的根本魅力所在，是云客服作為特定的企業(yè)級服務(wù)類(lèi)目，可以為用戶(hù)提供一套完整的價(jià)值轉換體系。
現階段的云客服，需要幫助客戶(hù)完成C2A的價(jià)值轉換（customer to administrator），即從消費者到管理者的轉變。只有這樣，云客服才有價(jià)值，
什么是C2A價(jià)值？如果說(shuō)B2B是企業(yè)面對企業(yè)去宣導自己的產(chǎn)品能夠達成的產(chǎn)品價(jià)值，是硬廣，那C2A就是更讓消費者接受的軟廣。在C2A的模式下，消費者成為了整個(gè)合作流程的主導。他們一旦開(kāi)始大量運用，讓一個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生價(jià)值，其背后所蘊含的商機就更加無(wú)可限量。
而在互聯(lián)網(wǎng)現在的風(fēng)口下，各種多渠道的C2B溝通成了不可或缺的生活消費形態(tài)之一。留學(xué)、醫療、購物……這些眾多的場(chǎng)景開(kāi)始從線(xiàn)下轉為線(xiàn)上，伴隨著(zhù)龐大的線(xiàn)上IM工具體系，QQ、網(wǎng)頁(yè)、微信、網(wǎng)站……各種渠道的匯總，就讓消費者對于多端口溝通的及時(shí)回應產(chǎn)生了需求。而在這樣的環(huán)境下，通過(guò)SaaS技術(shù)，將全渠道的客服信息匯總到一點(diǎn)，并能夠給予及時(shí)性的回應，就成了對于消費者來(lái)說(shuō)一大重要的訴求。舉例來(lái)說(shuō)，中國平安旗下的云客服平臺——平安伺客，就借助了這樣的風(fēng)口：基于消費者的需求，將全渠道的客服信息匯集到一點(diǎn)，再通過(guò)全渠道客服進(jìn)行完整高效的派工。因為消費者的溝通需求已經(jīng)多樣化、多渠道化，因此企業(yè)的crm系統，就務(wù)必站在這樣的風(fēng)口上面對市場(chǎng)的需求。而這也是平安伺客產(chǎn)品初建半年，就獲得了近3000家企業(yè)注冊的產(chǎn)品基礎。
平安伺客為代表的新型云客服，本質(zhì)上是通過(guò)提高效率、豐富模式，將客服變?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)品本身的一部分。啟用客服甚至可以成為產(chǎn)品本身的價(jià)值，這才是云客服C2A的真諦。
對于企業(yè)主來(lái)說(shuō)，利用云客服重新賦能用戶(hù)，牢牢把控每一個(gè)消費者，其背后的商業(yè)利益自然不言而喻。只有讓客戶(hù)得到回報，能通過(guò)軟件管理并實(shí)時(shí)掌控他們的用戶(hù)體系，才算是合格的云客服產(chǎn)品。平安伺客這樣以高智能的運營(yíng)能力、圍繞應用場(chǎng)景打造個(gè)性功能，以及具備高效變現能力的產(chǎn)品，將很有可能完成企業(yè)級服務(wù)C2A的價(jià)值進(jìn)化，讓用戶(hù)成為管理者，達成了移動(dòng)時(shí)代客服的新標配。
【逐鹿之戰：深耕者總是更有機會(huì )】
云客服是個(gè)不缺少巨頭也不缺少機會(huì )的產(chǎn)業(yè)。
目前縱觀(guān)這個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域，創(chuàng )業(yè)系與巨頭系可謂各占半壁江山，很難說(shuō)最后鹿死誰(shuí)手。
從BAT的進(jìn)場(chǎng)情況看，阿里云旺、騰訊營(yíng)銷(xiāo)QQ都已經(jīng)展現了相對完整的功能。雖然這兩者都不是完全意義上的云客服軟件，但BAT進(jìn)場(chǎng)的格局已經(jīng)可見(jiàn)一斑。
其他巨頭系相對成熟的產(chǎn)品，例如網(wǎng)易七魚(yú)、容聯(lián)·七陌，都是已經(jīng)展現了不俗的反響。依托網(wǎng)易云和容聯(lián)云的技術(shù)優(yōu)勢，造成的行業(yè)沖擊力非同一斑。
而平安伺客的機會(huì )也非常大，這款兼具了多項優(yōu)勢的產(chǎn)品，依托平安系的巨型生態(tài)，擁有很多其他品牌不具備的天然勢能。早在2004年，平安就自建呼叫中心，用來(lái)服務(wù)平安集團產(chǎn)險、壽險等共千余坐席。后來(lái)通過(guò)不斷增強優(yōu)化，還為企業(yè)內部的多種產(chǎn)業(yè)提供客服整合能力。并在2012年誕生了伺客的前身“多媒體接觸平臺”，這是一個(gè)可以讓電話(huà)、短信、郵件、微信、在線(xiàn)客服等多種渠道融為一身變?yōu)榭赡艿钠脚_，直到15年底伺客才開(kāi)始面向平安集團外客戶(hù)服務(wù)，徹底進(jìn)入市場(chǎng)化階段。可見(jiàn)平安進(jìn)入云客服市場(chǎng)的10年有余期間，深耕市場(chǎng)帶來(lái)的經(jīng)驗也是一個(gè)不可忽視加分項。
而投觀(guān)整個(gè)云客服市場(chǎng)發(fā)展歷史，首先騰訊系進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間相對較早，但那也是在2010年左右，而2014年云客服市場(chǎng)創(chuàng )業(yè)正式進(jìn)入井噴期，現在市面上大多數產(chǎn)品都在此時(shí)殺入。但其實(shí)平安伺客早在04年就建立了自己的核心模式，相比市場(chǎng)其他產(chǎn)品在經(jīng)驗積累、解決方案打磨上當然具有深厚的沉淀和積累，也在市場(chǎng)中筑造了一定程度的產(chǎn)業(yè)、技術(shù)壁壘。
平安系提前10年打造云客服產(chǎn)品的遠見(jiàn)，是建立在平安產(chǎn)業(yè)群實(shí)踐中對客服升級的需求里的，這種實(shí)戰中走出的產(chǎn)品經(jīng)驗，是一股不可小覷的行業(yè)財富。
云客服的這場(chǎng)逐鹿之戰，需要的是強大的技術(shù)支撐能力、產(chǎn)品創(chuàng )新能力、生態(tài)支撐能力以及深度市場(chǎng)經(jīng)驗。歸根結底是一場(chǎng)愿意服務(wù)企業(yè)級客戶(hù)、能拿出真東西的比拼。能沉下去做服務(wù)、做體系、做運營(yíng)的產(chǎn)品，最后的機會(huì )才最大。
【結束語(yǔ)】
企業(yè)級服務(wù)是一個(gè)與VR、智能硬件不相上下的巨型風(fēng)口。但企業(yè)級服務(wù)的門(mén)檻更高，需求更復雜。只有真正契合市場(chǎng)、不耍花招的品牌才能勝出。
云客服的未來(lái)，絕對是千億以上的市場(chǎng)級別。如何抓住這個(gè)風(fēng)口，需要從意識到產(chǎn)品，再到生態(tài)的全盤(pán)升級。
