SaaS服務(wù)平臺和垂直路線(xiàn)的分化其實(shí)是一場(chǎng)市場(chǎng)選擇的結果。
隨著(zhù)云計算技術(shù)的興起，SaaS一詞在國內可謂聲名鵲起，先是“釘釘”引爆了企業(yè)級服務(wù)市場(chǎng)，隨后垂直化云客服再度吸引了企業(yè)用戶(hù)的眼球。媒體和從業(yè)者紛紛把2015年稱(chēng)為國內SaaS市場(chǎng)的元年，可如果要理清國內SaaS發(fā)展歷程，還需要從最開(kāi)始的郵箱服務(wù)說(shuō)起。
2008年之前，IDC將SaaS服務(wù)分為兩類(lèi)，一類(lèi)是應用服務(wù)提供，也就是現在流行的托管應用管理，另一類(lèi)是按需定制軟件，現在對SaaS“軟件即服務(wù)”的定義便是出自于此。可以說(shuō)2008年是SaaS服務(wù)的一個(gè)轉折點(diǎn)，再聯(lián)想到云計算時(shí)代的SaaS服務(wù)，似乎可以被切分成三個(gè)階段。
第一個(gè)階段：以郵箱為代表的ASP服務(wù)
即便是從今天對SaaS服務(wù)模式的定義來(lái)看，電子郵箱仍然可以歸為早期的“SaaS服務(wù)”，甚至可以說(shuō)SaaS服務(wù)是企業(yè)郵箱的一個(gè)高級演變，是軟件發(fā)展趨勢的一種必然需求。以企業(yè)郵箱和云計算下的SaaS服務(wù)對比來(lái)看，都是按需付費，使用平臺無(wú)不基于互聯(lián)網(wǎng)，且都不需要維護人員，由供應商進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的維護。
其實(shí)早期的SaaS服務(wù)并不只有郵箱，在線(xiàn)圖片處理、在線(xiàn)解壓縮等產(chǎn)品也相繼出現，只不過(guò)當初并沒(méi)有SaaS服務(wù)的意識。況且網(wǎng)絡(luò )帶寬等基礎設施的落后直接限制了SaaS服務(wù)的普及，不過(guò)按需服務(wù)的產(chǎn)品形態(tài)，為接下來(lái)SaaS產(chǎn)品的遍地開(kāi)花以及整個(gè)云計算的出現都埋下了種子。
第二個(gè)階段：以CRM為代表的托管服務(wù)。
國內SaaS的真正起步源于2007年，阿里在這一年宣布進(jìn)軍軟件行業(yè)。與之同時(shí)，越來(lái)越多的軟件企業(yè)開(kāi)始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)，也有越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也加入到了SaaS服務(wù)中來(lái)，加速了軟件與互聯(lián)網(wǎng)的融合。
在國內，八百客、CSIP、金蝶、用友、XTools等SaaS服務(wù)商相繼出現，SaaS服務(wù)幾乎確定了ToB的市場(chǎng)方向，“軟件+服務(wù)”的模式開(kāi)始成為主流。而在國際市場(chǎng)上，微軟相繼推出WindowsLive戰略和DynamicCRMOnline產(chǎn)品發(fā)布計劃，以加強對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場(chǎng)的搶奪和用戶(hù)的占領(lǐng)。Oracle公司通過(guò)資本運作來(lái)迅速爭取SaaS領(lǐng)域的地盤(pán)，提供了一套整合集成了SCM、ERP、CRM等產(chǎn)品的解決方案。Google也推出名為Google企業(yè)應用平臺的套裝軟件。
只不過(guò)這個(gè)時(shí)期的企業(yè)對SaaS的認知程度未能爆發(fā)，服務(wù)范圍仍局限在供應鏈管理、企業(yè)資源管理、客戶(hù)資源管理等領(lǐng)域，其中Salesforce。com提供的隨需應用的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，允許客戶(hù)與獨立軟件供應商定制整合產(chǎn)品，同時(shí)建立他們各自所需的應用軟件，一時(shí)間成為SaaS服務(wù)的典型代表。
第三個(gè)階段：IaaS框架下的智能化服務(wù)。
云計算的浪潮下，不管是亞馬遜、谷歌、微軟還是國內的BAT和三大運營(yíng)商，無(wú)不瞄向了IaaS服務(wù)，而隨著(zhù)IaaS服務(wù)的成熟，一大批SaaS服務(wù)創(chuàng )業(yè)者蜂擁而至。
早在1999年的時(shí)候，馬克·貝尼奧夫就創(chuàng )辦了Salesforce。com，并喊出了“EndofSoftware”（軟件的終結）的口號，但直到最近兩年才在全球范圍內迎來(lái)企業(yè)用戶(hù)的青睞，可以說(shuō)Salesforce的功成名就，在一定程度上代表了SaaS服務(wù)的又一次爆發(fā)。在其背后卻是IaaS的逐漸成熟，網(wǎng)絡(luò )基礎設施的整體提升和移動(dòng)化辦公的趨勢。SaaS服務(wù)的類(lèi)型也從最初的CRM、SCM等擴展到銷(xiāo)售管理、客服管理、項目管理、通訊OA類(lèi)、進(jìn)銷(xiāo)存類(lèi)、財務(wù)報銷(xiāo)類(lèi)等職能行業(yè)，近乎覆蓋到了企業(yè)級市場(chǎng)“衣食住行”的所有需求。
這一階段最典型的產(chǎn)品就是SaaS模式的云客服，人工智能的引入也為SaaS服務(wù)賦予了更大的價(jià)值。一方面，當前的客服從業(yè)人員以90后為主，高離職率和非專(zhuān)業(yè)性已經(jīng)成為很多企業(yè)的一大痛點(diǎn)；另一方面，客服正從咨詢(xún)承擔起運營(yíng)和銷(xiāo)售的工作，對很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的重要性不亞于研發(fā)部門(mén)。目前，國內存在著(zhù)大大小小數十款SaaS云客服產(chǎn)品。相比于其他SaaS服務(wù)，云客服不僅對安全性、穩定性有著(zhù)更高的要求，也預示了SaaS服務(wù)智能化的趨勢。
SaaS服務(wù)的分化：平臺還是垂直？
記得在2014年的時(shí)候，國內的投資者還偏愛(ài)ToC的市場(chǎng)，但到了2015年ToB的SaaS市場(chǎng)已經(jīng)贏(yíng)得了不少投資者的青睞，也刺激了更多創(chuàng )業(yè)者的加入。中國的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)者就是這樣，看到藍海便一窩蜂的涌進(jìn)來(lái)，SaaS行業(yè)也沒(méi)能逃脫這個(gè)命運，至少阿里釘釘和紛享銷(xiāo)客在去年的億元廣告戰已經(jīng)是一個(gè)血淋淋的事實(shí)。那么SaaS服務(wù)的未來(lái)又將走向何方？
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)萬(wàn)億級的市場(chǎng)可以產(chǎn)生十多家市值超過(guò)百億美金的企業(yè)，在這一利誘下，有些SaaS服務(wù)商試圖采用平臺策略成為企業(yè)級的BAT，也有一些公司擺出了專(zhuān)注于垂直市場(chǎng)的態(tài)度。
SaaS服務(wù)平臺和垂直路線(xiàn)的分化其實(shí)是一場(chǎng)市場(chǎng)選擇的結果。對很多中小企業(yè)來(lái)講，對SaaS的需求并不止于單純的軟件服務(wù)，還要有資源和商業(yè)模式的捆綁，這也正是亞馬遜能夠在IaaS的基礎上推出SaaS服務(wù)進(jìn)一步捆綁客戶(hù)資源的原因所在。當然類(lèi)似于Saleforce的商業(yè)模式，形成標準化個(gè)統一的平臺，進(jìn)而為競爭對手造成商業(yè)壁壘也未必不可行。
綜上來(lái)說(shuō)，從早期的郵箱服務(wù)到企業(yè)敏感的客服服務(wù)，SaaS無(wú)論在企業(yè)的認知度上還是規模上都呈現出了幾何級的變化。未來(lái)SaaS服務(wù)的種類(lèi)將更加多樣，SaaS云客服呈現出的智能化屬性也將出現在更多的產(chǎn)品上。
