“呼叫中心”近年來(lái)發(fā)生了許多戲劇性的變化。溝通渠道不再僅僅是電話(huà)了，他們現在處理十幾個(gè)或更多的傳播媒體，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天、社交媒體、移動(dòng)應用程序，甚至使用店內亭與客戶(hù)交流。聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為了一個(gè)信息交換所，處理著(zhù)各種各樣的客戶(hù)溝通，從直接的電話(huà)到招人煩的微博。在客戶(hù)支持的今天，也產(chǎn)生了更多的法規（隱私披露、電話(huà)錄音方面等）。所有的這些將如何影響聯(lián)絡(luò )中心外包產(chǎn)業(yè)呢？
客戶(hù)體驗（CX）網(wǎng)絡(luò )最近發(fā)表了一份白皮書(shū)，題目是“聯(lián)絡(luò )中心外包終極指南：當前的趨勢和未來(lái)的前景”。為了看清發(fā)展趨勢，該網(wǎng)絡(luò )與客戶(hù)服務(wù)行業(yè)中的各種專(zhuān)家和的思想領(lǐng)袖進(jìn)行了交流。例如，許多公司為了應對當今客戶(hù)服務(wù)復雜性的增加，都采用了混合式的客戶(hù)支持。例如，他們可能只有但呼叫量高的時(shí)候才會(huì )使用第三方外包服務(wù)。
“外包聯(lián)絡(luò )中心通常會(huì )在任何給定的時(shí)間里提供靈活的服務(wù)，你不用雇傭額外的人員，也不必當呼叫量減少時(shí)為座席的再分配而發(fā)愁，”CX網(wǎng)絡(luò )編輯Zarinade Ruiter說(shuō)。“另一個(gè)選擇是兩者的混合從而得到兩全其美：外包商的專(zhuān)長(cháng)和資源與內部客戶(hù)服務(wù)團隊是最接近你品牌和價(jià)值的。你也可以選擇在非常繁忙的時(shí)候暫時(shí)外包一些客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)出去，或在一個(gè)新市場(chǎng)啟動(dòng)的早期階段這么做。”
許多公司選擇外包不是因為他們內部缺乏回答問(wèn)題或找到解決方案的技術(shù)人才，而是因為他們想要的比他們能負擔得起（或想花）的更多。復雜的分析解決方案，一個(gè)健壯的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，外語(yǔ)技能，呼叫監控或技術(shù)專(zhuān)長(cháng)是企業(yè)都想要的東西，但由于缺乏預算或出于培養他們內部一致性的需要而使得企業(yè)選擇外包。
面對所有的通信方式，最大的挑戰將是確保你給你的客戶(hù)提供的是一個(gè)“全渠道”解決方案。沒(méi)有客戶(hù)愿意在打過(guò)電話(huà)之后又想用數字渠道查詢(xún)時(shí)卻被告知需要從頭再來(lái)。企業(yè)本身的客戶(hù)服務(wù)團隊和第三方客戶(hù)支持合作伙伴必須在同一個(gè)知識庫和幫助臺上工作。他們還需要為快速變化而做好準備。
“這個(gè)行業(yè)的內部變化速度，很難跟上所有聯(lián)絡(luò )中心正面臨的巨大挑戰，無(wú)論是企業(yè)內部的客戶(hù)服務(wù)中心還是外包中心，”Ruiter寫(xiě)道。“因此當務(wù)之急不是假設你的外包聯(lián)絡(luò )中心是高于這些挑戰之上的，而是弄清楚他們是如何將數字納入聯(lián)絡(luò )中心的，以及他們對未來(lái)的發(fā)展有什么規劃。”
今天，確實(shí)需要幾個(gè)中心讓客戶(hù)滿(mǎn)意和參與。在地理位置上不需要追求鄰近，但他們需要作為一個(gè)團隊整體而緊密合作。
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