道理很簡(jiǎn)單，對吧？你花了不少時(shí)間，巧妙地謀劃了建立業(yè)內領(lǐng)先的客戶(hù)滿(mǎn)意度計劃，引用了最新研究結果并羅列了最佳實(shí)踐，然后，等待著(zhù)資金如期而至。
然而，事情并非這么簡(jiǎn)單。很久以前我入職時(shí)，就明白了一件事情，即為客戶(hù)體驗計劃爭取資金支持實(shí)屬不易，今天依然如此。我把其中的一些基本原則進(jìn)行了梳理，與大家分享。
客戶(hù)體驗需要資金，資金的獲得需要強有力的業(yè)務(wù)提案支持。那么，在所付出的努力與支持努力所需的業(yè)務(wù)資源之間，你應該如何取得平衡呢？
無(wú)論你是身經(jīng)百戰的業(yè)內老手還是初出茅廬的新人，啟動(dòng)新項目或進(jìn)行企業(yè)改進(jìn)升級計劃時(shí)，你大概都會(huì )遇到這種情況，即讓你闡明該客戶(hù)體驗計劃會(huì )對業(yè)務(wù)產(chǎn)生怎樣的影響。
首席，你花了大量時(shí)間，引用了最新研究成果及一系列最佳實(shí)踐，準備了旨在獲得業(yè)內領(lǐng)先地位的客戶(hù)滿(mǎn)意度計劃。計劃是精心思考的，你告訴自己，該計劃一定會(huì )獲得高管層的青睞和支持。
畢竟申請資金只是走個(gè)過(guò)場(chǎng)，對吧。誰(shuí)會(huì )對提高客戶(hù)忠誠度的計劃不報以支持的態(tài)度呢？而且，你關(guān)于建立以客戶(hù)為中心文化的重要性的理念，你的主管也一直是認同的。然而，你的計劃雖獲得了令人鼓舞的批復，但資金請求卻未被應準。
我跟其他CX從業(yè)人員談及行業(yè)挑戰時(shí)，他們遇到的情況與上述情形如出一轍。事實(shí)上，我剛入職場(chǎng)時(shí)也遇到過(guò)類(lèi)似的情況，教我學(xué)會(huì )并掌握了一些基本原則，令我至今受益。
那時(shí)，我負責領(lǐng)導本人職業(yè)生涯中第一個(gè)客戶(hù)體驗項目，對業(yè)務(wù)提案的準備可謂了如指掌。于是，我輕車(chē)熟路地準備好客戶(hù)服務(wù)管理提案，滿(mǎn)懷信心地以為獲得資金的勝算少說(shuō)也在90%-95%。所以，當我得到的資金申請答案是“No”時(shí)，我深感迷惑，決定尋找原因。
我首先找到了我的直接上級主管CEO，向他詢(xún)問(wèn)了幾個(gè)關(guān)于業(yè)務(wù)提案是否夠完整的問(wèn)題。他回答說(shuō)，從技術(shù)上將，提案寫(xiě)得相當不錯，但與該提案競爭的還有其它部門(mén)的其它方面的請求。話(huà)到這里，我依然懵懵懂懂。后來(lái)，他說(shuō)了一句話(huà)，點(diǎn)醒了夢(mèng)中人。他說(shuō)，其它建議書(shū)中都包含了關(guān)于投資的短期回報。我的業(yè)務(wù)提案展示了未來(lái)三年客戶(hù)滿(mǎn)意度提高后能夠帶來(lái)的諸多好處，但其它提案則說(shuō)明了在較短時(shí)間內所能獲得的投資回報率。
接下來(lái)，我又找到了首席財務(wù)官。因為之前已經(jīng)知道在財務(wù)分析部分不僅應包括長(cháng)期優(yōu)勢，也應涉及短期益處，我問(wèn)他未批準資金的決定背后是否還有其它什么原因。他說(shuō)，他對提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的舉措是支持的，但他不明白客戶(hù)體驗與客戶(hù)服務(wù)之間有何不同。他不是已經(jīng)給客戶(hù)服務(wù)配備資金了嗎？這筆錢(qián)不夠用來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度嗎？
這下給我敲響了警鐘，我意識到，之前沒(méi)有花足夠的時(shí)間與高管層的每位員仔細講解企業(yè)客戶(hù)體驗計劃能夠帶來(lái)的價(jià)值。
從這兩次會(huì )晤中，我收獲頗豐。之后，我分別與高管層的每位成員進(jìn)行交談，獲得了非常寶貴的反饋，對我以后再次構建提案大有用處。我們都知道，業(yè)務(wù)提案應有強有力的業(yè)務(wù)需求支撐，這點(diǎn)是必須的。你可以從網(wǎng)上查閱到關(guān)于提案結構的大量信息，但我發(fā)現，除了財務(wù)指標、目標、里程碑事件等標準性章節，要想獲得客戶(hù)體驗資金，這些還遠遠不夠。
