Fintech客戶(hù)服務(wù)升級“粘性”
事實(shí)上，在通信應用的創(chuàng )新選擇中，服務(wù)被賦予了兩大創(chuàng )新使命－應用轉型與成本優(yōu)化。最為普遍的觀(guān)點(diǎn)認為，行業(yè)企業(yè)通信服務(wù)在兩者之上不僅需要進(jìn)一步數字化，而且還要更加猛烈，更加智能，更懂用戶(hù)思維。
如何定義Fintech
也許這么說(shuō)，或多或少有些虛化，我們不妨先從一個(gè)生動(dòng)地的例子開(kāi)始，王女士作為某大型銀行的客戶(hù)，近日在信用卡還款上一頭霧水，面對十幾項不熟悉的消費記錄，急切地想了解賬單詳情，她隨即選擇通過(guò)微信服務(wù)號與銀行客服進(jìn)行溝通。
而在銀行客服端，微信平臺與其內部數據庫通過(guò)有效對接，借助關(guān)健詞搜索，自動(dòng)向王女士推送關(guān)于信用卡消費行為相應的標準答復，同時(shí)致電王女士是否需要其它金融理財等相關(guān)服務(wù)。
與此同時(shí)，銀行客服會(huì )根據本次服務(wù)內容與以往王女士的用戶(hù)行為進(jìn)行數據分析，一套用戶(hù)的基因譜隨即形成，其包含了用戶(hù)身份之上的授權水平、風(fēng)險偏好、客戶(hù)訴求、財富管理等價(jià)值信息。
這個(gè)例子告訴我們，金融科技Fintech（finance+technology）的數字時(shí)代在客戶(hù)服務(wù)通信手段上日趨豐富，其已經(jīng)完全可利用大數據、區塊鏈等互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險控制和平臺管理，并實(shí)現精準的客戶(hù)服務(wù)。
不僅金融企業(yè)如此，其他大型行業(yè)以及SMB，在對外提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)，通信服務(wù)的形態(tài)也已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，一是與用戶(hù)的溝通隨著(zhù)其通信手段的多元化走向融合，更加方便、靈活、即用的通信手段使得企業(yè)與用戶(hù)之間的“粘性”升級；其二，企業(yè)端通過(guò)自身的價(jià)值數據還為更為深入的服務(wù)體驗打下基礎，增值手段日趨豐富。例如，銀行服務(wù)平臺人員通過(guò)后臺系統數據可科學(xué)合理地結合其消費信息給出針對性的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品推送。
Avaya大中華區總裁陳蔚認為，企業(yè)通信服務(wù)向云和多媒體方向轉型已成為不爭的事實(shí)，尤其是在行業(yè)企業(yè)呼叫中心與用戶(hù)服務(wù)平臺上，可以預見(jiàn)，隨著(zhù)全渠道、多媒體應用需求的凸顯，高性?xún)r(jià)比通信解決方案的部署將會(huì )為包括金融企業(yè)用戶(hù)在內的行業(yè)企業(yè)帶來(lái)更加有效的成本降低，而在對外提供業(yè)務(wù)服務(wù)上，具備全渠道通信融合方案對于行業(yè)企業(yè)擴展業(yè)務(wù)，增強盈利能力具有強烈的現實(shí)意義，而這也是Avaya大中華區的業(yè)務(wù)重點(diǎn)之一。
陳蔚所提到的“全渠道服務(wù)”集中在三個(gè)層面：首先是統一的客服平臺，無(wú)論用戶(hù)通過(guò)微信、微博或是支付寶請求服務(wù)，企業(yè)用戶(hù)皆可實(shí)現信息互通并高效回應，例如Avaya的OneCC方案體系下的坐席即可始終通過(guò)統一的客服桌面處理業(yè)務(wù)；其次，面對統一的客戶(hù)數據，企業(yè)可將各渠道各維度的客戶(hù)數據進(jìn)行統一收集和管理，為企業(yè)分析最終用戶(hù)行為習慣和需求特性提供了完善依據；三是統一的客戶(hù)體驗，例如OneCC即一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，一個(gè)企業(yè)，無(wú)論用戶(hù)通過(guò)哪個(gè)渠道接入，其所獲得的服務(wù)體驗都是一致的，信息反饋皆可統一，乃至可以在各渠道間靈活切換。
金融服務(wù)數字化讓軟件唱主角
從AvayaOneCC的優(yōu)勢上看，在當前金融行業(yè)的通信應用之上，傳統商業(yè)服務(wù)模式正快速向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式靠攏，過(guò)去傳統的呼叫中心重點(diǎn)依靠語(yǔ)音通信來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)推廣。而今，用戶(hù)的綜合通訊，例如微信、微博等多渠道手段要求金融企業(yè)必須在通信服務(wù)上實(shí)現質(zhì)變。簡(jiǎn)而言之，最終用戶(hù)所有信息實(shí)現統一且無(wú)縫對接，即可視為全渠道通信服務(wù)的核心應用價(jià)值。
銀行客服體系的最新發(fā)展方向
是不是聽(tīng)上去很數字化？因為類(lèi)似王女士的例子已然是Fintech數字化時(shí)代的主流應用趨勢，尤其是在目前端到端綜合信息服務(wù)大量傳遞的今天，金融行業(yè)企業(yè)加速迎合著(zhù)用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的喜好，而再從集成方案的角度看，硬件的角色在軟件服務(wù)上完全弱化，無(wú)論對于客戶(hù)而言，還是方案提供商，以軟件為核心去定義應用是絕不可繞開(kāi)的核心路徑。
安永會(huì )計師事務(wù)所執行總監羅亦文表示，在金融行業(yè)中，從匯豐銀行的Mint應用到Fintech新秀Tally，再到金融渠道應用Stripe，大數據與創(chuàng )新的APP等軟件技術(shù)能夠完美結合，本身對于行業(yè)客戶(hù)服務(wù)就是一種轉型驅動(dòng)，加上與之對接的通信服務(wù)，從數據收集、數據分析以及數據分享，使得多樣性業(yè)務(wù)生態(tài)圈實(shí)現了重構，展現在用戶(hù)面前的不再是零星松散的業(yè)務(wù)服務(wù)，而是融合一鍵式的綜合服務(wù)體系。
與之對應，Avaya同時(shí)在緊跟時(shí)代隨需而變，通過(guò)終端軟件去定義硬件集成方案，例如AvayaBreeze，該平臺幫助企業(yè)更便捷地獲得實(shí)現數字化變革所需的通信、移動(dòng)和云遷移應用。并在自身面向企業(yè)通信的電子商務(wù)應用商店AvayaSnappStore之上，幫助企業(yè)更簡(jiǎn)便地部署AvayaBreeze應用，并提供獨特的、富有吸引力的用戶(hù)體驗。
Fintech式呼叫中心的關(guān)鍵性特點(diǎn)
在A(yíng)vaya大中華區副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛看來(lái)，Fintech的發(fā)展趨勢使得金融企業(yè)的關(guān)鍵服務(wù)樞紐——呼叫中心，呈現出三個(gè)關(guān)鍵特點(diǎn)：第一，平臺價(jià)值化，即推動(dòng)呼叫中心或者客戶(hù)服務(wù)中心從單一的服務(wù)供給轉變成以經(jīng)營(yíng)為導向的服務(wù)觸角，它的價(jià)值在于通過(guò)用戶(hù)的細分服務(wù)，做到全產(chǎn)品、全業(yè)務(wù)的精準營(yíng)銷(xiāo)。第二，服務(wù)渠道融合化，單觸點(diǎn)向全觸點(diǎn)協(xié)同，形成大融合發(fā)展式的用戶(hù)服務(wù)覆蓋，如同前文所提到的AvayaOneCC方案，直接打通所有與客戶(hù)服務(wù)的接觸渠道，為客戶(hù)提供統一且體驗更好的服務(wù)，形象地講，只要客戶(hù)能夠觸手可及的服務(wù)端口，皆可實(shí)現與企業(yè)進(jìn)行溝通。
云化趨勢：云客服的贏(yíng)利模式－“增值樹(shù)”
據了解，Avaya也將在近期發(fā)布最新版本的AvayaOneCC的方案，其將進(jìn)一步升級全觸點(diǎn)協(xié)同技術(shù)，徹底改變傳統呼叫中心的整體技術(shù)架構和業(yè)務(wù)，我們拭目以待；第三，服務(wù)智能化，所謂智能，即打造智能知識庫體系與智能語(yǔ)音的對接管道，讓具有關(guān)聯(lián)、歸納以及吸收學(xué)習能力的人工智能嵌入語(yǔ)音通信服務(wù)方案，真正從技術(shù)上讓客戶(hù)在服務(wù)質(zhì)量提升以及人力成本投入上實(shí)現優(yōu)化。
例如，某國有保險公司座席人員已經(jīng)接近超過(guò)1萬(wàn)多人，可以想象，僅每年的工資成本就已經(jīng)成為企業(yè)的發(fā)展投入負擔。所以當人工智能的成熟度已經(jīng)具備了場(chǎng)景化應用能力，這一領(lǐng)域勢必會(huì )成為呼叫服務(wù)市場(chǎng)的熱點(diǎn)，因此，針對金融行業(yè)的標準化服務(wù)，Avaya目前已經(jīng)開(kāi)始在行業(yè)內推動(dòng)此項技術(shù)的擴展，并受到了極佳的市場(chǎng)反饋。
時(shí)代瞬息萬(wàn)千，而金融通信服務(wù)的需求始終遵循著(zhù)快速高效的原則，眾多的歷史經(jīng)驗告訴我們，在商業(yè)戰場(chǎng)上的信息共享與優(yōu)質(zhì)溝通成就了每一家企業(yè)征戰市場(chǎng)的競爭力，Fintech時(shí)代同樣如此。
金融企業(yè)作為中國經(jīng)濟增長(cháng)的重要引擎，其客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新思維正在煥發(fā)著(zhù)勃勃生機，行業(yè)增值平臺、移動(dòng)應用、全渠道服務(wù)等熱點(diǎn)已成為Fintech新一輪升級的推動(dòng)力，Avaya準備好了，你呢？
