自從2008年開(kāi)始我就進(jìn)入風(fēng)險投資這個(gè)行業(yè)，這個(gè)機緣來(lái)自一次項目管理失敗經(jīng)驗。當時(shí)我因為在美國電信從事客戶(hù)管理數年之久，被邀請到中國去做相關(guān)項目咨詢(xún)，主要是關(guān)注呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域。有一個(gè)項目是美國投資人在中國啟動(dòng)的，以股票上市為目標，他們試圖把幾個(gè)不相干的通訊技術(shù)打包成一個(gè)電信企業(yè)集團，因而無(wú)法形成任何實(shí)際運營(yíng)現金收入，這個(gè)案例在風(fēng)投家眼中犯了一個(gè)“本末倒置”的錯誤；把股票上市結果當成了運營(yíng)目標。從那次起，我開(kāi)始尋找每個(gè)潛在項目中的運作規律，發(fā)現它們都有一種共性，那就是產(chǎn)品與市場(chǎng)具有密切的因果關(guān)系，市場(chǎng)是產(chǎn)品創(chuàng )新的因，擴大市場(chǎng)則是產(chǎn)品發(fā)展的后果，把握這種因果關(guān)系就可以大大提升投資成功率。
大家知道谷歌剛剛購買(mǎi)了一個(gè)叫Chatdot的說(shuō)話(huà)機器人制造商，他們生產(chǎn)的機器人就是用來(lái)做客服的。一個(gè)機器人可以當一千個(gè)客服員用，這意味著(zhù)一個(gè)時(shí)代的結束，另一個(gè)時(shí)代的開(kāi)始。呼叫中心從過(guò)去一種流行模式已經(jīng)逐步發(fā)展成信息互動(dòng)模式，隨著(zhù)微信和大量社交網(wǎng)絡(luò )的出現，這已經(jīng)是一種全球趨勢。舊式呼叫中心是一種流水線(xiàn)式的服務(wù)模式，把客戶(hù)做作為一方，把運營(yíng)商作為另一方，提供一種標準化的服務(wù)，由此產(chǎn)生出KPI等一系列的管理程序，而今天的CRM服務(wù)早已打破了這種局限，形成了由客戶(hù)自己服務(wù)自己的方式，豐儉由人，個(gè)性化提升，細節化深入，打破了時(shí)間和空間的限制，這為風(fēng)投業(yè)展開(kāi)了一番新的挑戰。許多申請風(fēng)投的人都以為把盡量多的技術(shù)元素打包起來(lái)壯大規模會(huì )更受風(fēng)投者的青睞，其實(shí)不然，說(shuō)技術(shù)微信模式幾乎無(wú)人可敵，說(shuō)規模淘寶也無(wú)人匹敵，但那是上世紀的機遇，而今天真正成功的卻是優(yōu)步、Airbnb和Yelp這類(lèi)咋看起來(lái)的“小玩物”，這種成功例子幾乎占據了整個(gè)投資領(lǐng)域。當然，一旦這些項目成功，也就沒(méi)有風(fēng)投者什么事了。
無(wú)論技術(shù)多么高深復雜，最終離不開(kāi)一個(gè)最基本的成功標準----客戶(hù)體驗。哪怕是一個(gè)室內裝修網(wǎng)站，如何做到讓客戶(hù)信服而滿(mǎn)意都是首要挑戰，而不是你對這個(gè)網(wǎng)站的美麗度的認定。現實(shí)中往往存在著(zhù)大量?jì)煞N極端情況，一種是出于服務(wù)意識缺乏原因，把客服平臺做成了簡(jiǎn)單的回復電話(huà)臺；另一種是出于面子因素，把客服平臺做成了華而不實(shí)的面具，兩者都完全失去了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的力量。隨著(zhù)分享式經(jīng)濟的迅速蔓延，人們所需要的不是大電話(huà)下訂單，也不是投訴譴責，他們更需要一種自然而然的服務(wù)合作機制，用盡少的時(shí)間和成本解決問(wèn)題，乃至形成一種生活習慣，并不斷加深。誰(shuí)都知道當今市場(chǎng)競爭不再是拼價(jià)格，也不是拼成本，甚至不是拼用戶(hù)數目，而是拼粉絲量，換句話(huà)就是你的人緣關(guān)系潛力有多大。一個(gè)電信巨頭可以幾年之內失去所有客戶(hù)，而一個(gè)小不點(diǎn)網(wǎng)站可以動(dòng)員數千萬(wàn)粉絲購買(mǎi)欲望，這在幾年前是難以想象的。
十年前我到中國所講演的內容都是關(guān)于KPI與時(shí)間管理內容，如今我所講的是“如何讓你拿到投資”。中國古人說(shuō)“授之以漁”，漁在哪里？就在你那里。今天我們的位置調換過(guò)來(lái)了，你給我一個(gè)創(chuàng )新點(diǎn)子，我給你投資，你就是我的衣食父母了。過(guò)去大家仰望名人和專(zhuān)家，如今也都翻轉了，資金泛濫成災，創(chuàng )新卻萬(wàn)金難求，你們才是真正能說(shuō)服市場(chǎng)的人，你們才能讓資金活起來(lái)。你的創(chuàng )新能力就在你自己身上，比如，一個(gè)美國華人失業(yè)教師寫(xiě)中文博客介紹美國生活竟然獲得了上億的點(diǎn)擊和數萬(wàn)中國粉絲，一個(gè)租不起房子的人竟然開(kāi)創(chuàng )了Airbnb，讓天下人可以分享住房資源，一個(gè)中國小學(xué)生可以和哈佛大學(xué)教授在一起討論宇宙工程發(fā)展，正是因為你們的創(chuàng )新讓這個(gè)世界更加美好寬闊！希望和大家深入探討各類(lèi)風(fēng)投項目，謝謝大家。（一次網(wǎng)絡(luò )項目風(fēng)投會(huì )議上的講演。鄒達輝原創(chuàng )。聯(lián)絡(luò )信箱：artclub8899@gmail.com）
