首期說(shuō)客堂的第三位分享說(shuō)客是來(lái)自多點(diǎn)生活的呼叫中心客服主管古海明，他曾組建多個(gè)客服團隊，積累了豐富的團隊建設及管理經(jīng)驗，善于通過(guò)客服工作數據，不斷推動(dòng)系統及流程優(yōu)化。
本期說(shuō)客堂，古海明結合自己的實(shí)踐經(jīng)驗，與大家分享呼叫中心KPI的數據化運營(yíng)，與客服部門(mén)的價(jià)值體現。以下為文字實(shí)錄，有部分刪減。
大家好，我是古海明來(lái)自dmall多點(diǎn)生活，前兩位的分享主要是在關(guān)鍵指標和考核項的詳解方面和一些利用的技巧，我的分享更偏向于客服運營(yíng)這方面，通過(guò)KPI的利用方式和客服的基礎數據的分析，從而達到某種效果。
三無(wú)團隊的KPI制定
何為三無(wú)團隊？
- 無(wú)歷史數據
- 無(wú)業(yè)務(wù)流程
- 無(wú)規章制度
存在的問(wèn)題
多點(diǎn)生活是2015年3月份成立的，我是8月份去的，當時(shí)的呼叫中心系統什么數據都導不出來(lái)，通過(guò)中繼用電話(huà)線(xiàn)來(lái)一個(gè)個(gè)的接，當呼入量一旦超過(guò)中繼線(xiàn)路數時(shí)就接不進(jìn)來(lái)了；客服基本上沒(méi)有工作流程，員工接了一個(gè)電話(huà)，把這件事情處理完了就可以了，數據沒(méi)有參考價(jià)值，包括業(yè)務(wù)記錄都是用表格的形式記錄的，同時(shí)也沒(méi)有完善的管理制度。
如何制定KPI
我來(lái)多點(diǎn)生活一年多的時(shí)間，但是KPI已經(jīng)變了兩版了，之所以改變，是因為前期呼叫中心的數據不具備參考價(jià)值。
- 第一階段：使用行業(yè)指標通過(guò)強制排名考核員工，提升關(guān)鍵指標；
- 第二階段：使用公司指標通過(guò)績(jì)效提成考核員工，提升積極性。
通過(guò)兩三個(gè)月的強制排名，基礎數據出來(lái)后，團隊的各項指標也都穩定了，員工的個(gè)人素質(zhì)也都提升上來(lái)了，這個(gè)時(shí)候接聽(tīng)率也上來(lái)了，團隊組建初期的激情過(guò)后，隨著(zhù)員工的更替，會(huì )存在部分員工偷懶的情況，這個(gè)是人的惰性使然。這個(gè)時(shí)候通過(guò)績(jì)效提成，提升員工的個(gè)人利用率，提高積極性。設定底薪2-3k，激勵員工能多接電話(huà)和外呼，通過(guò)更改考核方式，提升員工積極性，提升員工利用率。
強制排名導致的數據變化
接通率提升
人均服務(wù)量提升
人均接聽(tīng)量提升
人均外呼量降低（開(kāi)始的業(yè)務(wù)流程是接到1個(gè)電話(huà)需外呼1個(gè)電話(huà)解決，時(shí)間浪費到外呼上，電話(huà)接不進(jìn)來(lái)，接通率很低）
平均通話(huà)時(shí)長(cháng)降低
績(jì)效提成導致的數據變化
人均服務(wù)量提升；
人均接聽(tīng)量提升；
人均外呼量提升（強制排名時(shí)是為了優(yōu)化流程而降低外呼，績(jì)效提成階段需要做市場(chǎng)調研開(kāi)始做外呼）；
平均通話(huà)時(shí)長(cháng)降低
通過(guò)這兩個(gè)考核方式的對比可以看出，在不同時(shí)期及時(shí)更改KPI考核方式以適應當前的實(shí)際情況。
自建與外包
電商行業(yè)需要做促銷(xiāo)，由此對應的呼叫中心的呼叫入量有著(zhù)明顯的差別，波峰波谷相差很多。不能取二者之間的平衡點(diǎn)，導致平常有好幾十的閑人，等做促銷(xiāo)的時(shí)候人又不夠。這個(gè)時(shí)候其實(shí)外包是一個(gè)很好的解決方案。
外包的優(yōu)勢
- 快速招聘能力降低本部招聘成本；
- 完善的系統設施可以快速啟動(dòng)項目；
- 避免本部一次性投入大量資金；
- 利用有限的資源調整業(yè)務(wù)及流程優(yōu)化；
- 豐富的座席資源便于隨時(shí)調整；
業(yè)務(wù)量規律分析
業(yè)務(wù)量和訂單數量的關(guān)系；
業(yè)務(wù)量和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)活動(dòng)的關(guān)系；
業(yè)務(wù)量和時(shí)間的關(guān)系（年月周日時(shí)及淡旺季）；
業(yè)務(wù)量和門(mén)店履約的關(guān)系；
儲備
外包看似完美的解決了促銷(xiāo)時(shí)波峰的問(wèn)題，但后期分析發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，可能放30人就可以了，但前期必須用50或60人，接聽(tīng)率是上來(lái)了，但一個(gè)月人力外包成本花了好幾十萬(wàn)，人均服務(wù)量一小時(shí)4.
通過(guò)對數據的分析與第三方的協(xié)調，找出了一個(gè)優(yōu)化方案——儲備。
第一步，給員工做培訓熟悉業(yè)務(wù)，
第二部，預警隨時(shí)上崗
因為外包有很多座席，可以提前給這些人做培訓，對人員進(jìn)行儲備。可能我平時(shí)最高峰需要30人，但我儲備60人。這些儲備人員是利用他們的休息時(shí)間為我加班的。大促之前，我對儲備的這60人提前進(jìn)行排班，確認能夠到崗的人數，提前兩天帶大家做活動(dòng)前的培訓。
儲備前，人均接聽(tīng)量一到大促下降的明顯，大量的臨時(shí)人員把平均水平拉的很低，導致投訴激增。
儲備后，人均接聽(tīng)量會(huì )有降低，但是降低的不是很明顯，投訴率也會(huì )上升，但同樣也不是很明顯，因為經(jīng)過(guò)培訓，至少不會(huì )出現非常低級的錯誤，能夠降低60-80%簡(jiǎn)單的投訴。
業(yè)務(wù)記錄的規范性
下面我主要分享的是，通過(guò)業(yè)務(wù)記錄的規范性來(lái)體現客服部門(mén)的價(jià)值。
1、真實(shí)體現客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)
2、高層決策的依據
3、推動(dòng)整體業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
我們對于工單記錄的要求非常嚴，每天需要接幾百個(gè)電話(huà)，錯一條10塊錢(qián)，如果客服記錄的工單不準確，那反饋的數據沒(méi)人信，作為高層決策的依據必須有說(shuō)服性，我比較偏向對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，我認為能用系統做的事情，不要用人做，因為人做的話(huà)肯定有錯誤率。
如何提升記錄規范性
1、宣貫：展開(kāi)集中培訓討論
2、輔導：組長(cháng)質(zhì)檢現場(chǎng)指導
3、抽查：事后安排抽查進(jìn)行考核
推動(dòng)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
通過(guò)對業(yè)務(wù)記錄的精準分析，總結用戶(hù)反饋問(wèn)題，推動(dòng)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。
- 關(guān)于商品化凍投訴激增：采購冷鏈箱并配冰板；
- 三方配送投訴突出：更換合作方優(yōu)化配送流程；
- 促銷(xiāo)規則咨詢(xún)量暴漲：修改活動(dòng)頁(yè)面布局增加規則性說(shuō)明；
- 訂單超時(shí)無(wú)提醒：慢就賠-預超時(shí)短信提醒；
- 三方配送體系未打通：異常提報系統平臺；
- 優(yōu)惠券補發(fā)流程繁瑣：預先申請客服系統提報
大家普遍會(huì )認為客服部門(mén)是成本中心，只需要服務(wù)好客戶(hù)就可以了，但我認為客服部門(mén)有很大的上升空間，通過(guò)對客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行數據分析，進(jìn)而推動(dòng)相關(guān)流程業(yè)務(wù)的優(yōu)化，體現客服部門(mén)的價(jià)值。
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