未來(lái)多渠道聯(lián)絡(luò )中心世界：語(yǔ)音會(huì )消失嗎？

　　同樣將被證明的是語(yǔ)音的真實(shí)性，畢竟沒(méi)有其它傳播媒介讓你在做其他事情時(shí)還能感受到它。想想看，當你發(fā)送短信或電子郵件時(shí)你需要全部的注意力。視頻通話(huà)也是一樣，你的眼睛在和你說(shuō)話(huà)的人那里，而不是可以用來(lái)自由地吸收來(lái)自其他來(lái)源的信息，你可能不得不限制自己的位置以便視頻通話(huà)，實(shí)際上你可能不希望當你與他們交談時(shí)他們看到你。這些原因不是語(yǔ)音仍然可以留下來(lái)的所有理由，我相信語(yǔ)音的使用將會(huì )增長(cháng)，甚至成倍地增長(cháng)。在未來(lái)的幾十年將有更多會(huì )實(shí)現的語(yǔ)音技術(shù)，甚至比我們今天接觸的技術(shù)要多得多。

　　雖然我們看到了技術(shù)上令人印象深刻的大爆發(fā)，非語(yǔ)音媒體渠道在過(guò)去十年或更長(cháng)的時(shí)間里正在替代語(yǔ)音，而語(yǔ)音相比之下在很大程度上被人們忽視了對其進(jìn)行技術(shù)方面的投資和創(chuàng )新。當我們在這些替代渠道上做了那么多，特別是我們的網(wǎng)上購物，作為副產(chǎn)品，人與人之間缺乏溝通導致了新問(wèn)題的出現。別誤會(huì )我，我喜歡我現在可以通過(guò)幾次點(diǎn)擊就可以預定航班，進(jìn)行網(wǎng)上值機，甚至使用一個(gè)手機App應用程序就可以搞定登機牌，但是當我要等數天才能獲得一個(gè)回答簡(jiǎn)單問(wèn)題的電子郵件時(shí)我會(huì )感到沮喪，因為一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站沒(méi)有足夠的電話(huà)支持來(lái)幫助我很快解決它，我覺(jué)得我在訂機票時(shí)節省的寶貴時(shí)間又被浪費掉了。下一次，我會(huì )將錢(qián)花在其他地方。

　　我相信客戶(hù)交互絕對是最根本的。一方在談話(huà)中傳遞信息，另一方則收集信息，經(jīng)常雙方都要做這些互動(dòng)。說(shuō)話(huà)是實(shí)現這些目標最快的方法（除了像我的婆婆嘮叨起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了卻毫無(wú)意義），特別是當事情有點(diǎn)復雜性和微妙的時(shí)候。

　　看看其他媒介相比語(yǔ)音在效率方面的表現：

　　不論打印還是手寫(xiě)，不論郵寄還是電子郵件，這是一個(gè)非常低效的渠道，除了包含的信息白字黑字，有必要的話(huà)日后很容易作為參考或者證據。不僅你需要有時(shí)間起草內容，考慮如何說(shuō)清楚你要表達的，發(fā)送之前你還要讀它一遍以便糾正你的錯誤，最終把它發(fā)送出去…而且在另一端的人，要閱讀你的信并弄懂你所表達的，通常他們還需要花時(shí)間來(lái)起草一封回信，所以來(lái)回的周期很長(cháng)（除非他們拿起電話(huà)，來(lái)拯救他們給你寫(xiě)信的麻煩！）。

　　理論上，這些不像寫(xiě)信或電子郵件那樣效率低下，然而所有這些媒介都需要充分關(guān)注一段時(shí)間（因為經(jīng)常會(huì )由于其他事務(wù)而沒(méi)有關(guān)注）。他們比寫(xiě)信更加口語(yǔ)化，但輸入消息，等待回復，然后再輸入另一個(gè)消息，這效率比起直接通話(huà)要慢10倍或者更多。不僅如此，當失去了聲調和音調的變化，失去了情感…因此友誼有可能被簡(jiǎn)單的誤解。為了避免浪費時(shí)間、精力和情感…拿起電話(huà)！

　　現在作為一種有效的聯(lián)絡(luò )方法而又最接近語(yǔ)音效率的就是視頻了，我相信視頻將在未來(lái)的遠程通信中扮演重要的角色。底層基礎設施和支持技術(shù)近年來(lái)發(fā)展非常迅速，并將繼續高速發(fā)展下去。事實(shí)上，它還具有語(yǔ)音中沒(méi)有的效率，比如共享視頻文件，即增加了現場(chǎng)感也避免了文件的發(fā)送。但是語(yǔ)音比起視頻通話(huà)來(lái)說(shuō)更有優(yōu)勢的地方是，你可以在幾乎任何地方進(jìn)行，并且可以同時(shí)做其他的事情，而視頻通話(huà)時(shí)你的眼睛和耳朵都必須參與。

　　所以，語(yǔ)音不會(huì )消失，我認為我們正在進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代，語(yǔ)音不僅仍然占主導地位，而且將有一個(gè)技術(shù)復蘇，進(jìn)一步在未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心世界里得到加強：它將與視頻通話(huà)成為占主導地位的渠道，后者能夠提供非凡的好處，共享視頻現場(chǎng)，共享文件，驗證和與工作流集成。