窗口即觸點(diǎn)
對外而言，尤其是對于外部最終客戶(hù)來(lái)說(shuō)，不管是與電商網(wǎng)站還是與線(xiàn)下實(shí)體店“打交道”，客服體驗都會(huì )影響其對品牌的印象。客服過(guò)程中出現的各種各樣的問(wèn)題，如客服響應速度是否夠快、服務(wù)內容是否豐富、服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)秀等，都會(huì )影響整個(gè)企業(yè)的形象。
對內而言，客服在企業(yè)內部也扮演重要的角色。企業(yè)能否通過(guò)客服中心解決客戶(hù)的問(wèn)題，取決于企業(yè)內部的服務(wù)流程和服務(wù)能力，取決于客戶(hù)能不能獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。所以，管理者非常需要關(guān)心企業(yè)內部的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、管理流程。
于是，客服問(wèn)題不再只是一個(gè)單純的部門(mén)問(wèn)題，不是單純的平臺技術(shù)問(wèn)題，也不是單純的流程問(wèn)題，而是一個(gè)企業(yè)綜合服務(wù)能力構建的問(wèn)題，是綜合實(shí)力的象征，這也決定了客服中心最終在企業(yè)內部中的定位。
企業(yè)要建立呼叫中心，實(shí)際上是為了給客戶(hù)提供一個(gè)窗口。客戶(hù)有各種各樣的服務(wù)請求，都可以通過(guò)這個(gè)窗口傳達進(jìn)來(lái)，能不能服務(wù)好，關(guān)系著(zhù)能不能抓住營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。
“今天的呼叫中心，已不單純定位于客戶(hù)服務(wù)。如果定位成客戶(hù)服務(wù)，問(wèn)題反而更簡(jiǎn)單了。呼叫中心開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注服務(wù)方式、服務(wù)內容、服務(wù)效率，也已經(jīng)成為一個(gè)非常重要的用戶(hù)觸點(diǎn)。在很多傳統企業(yè)受互聯(lián)網(wǎng)影響，逐漸減少線(xiàn)下渠道數量，把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)搬到線(xiàn)上后，呼叫中心承接了與客戶(hù)互動(dòng)的門(mén)戶(hù)職能。”Avaya大中華區副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛表示。
人工與機器的平衡
呼叫中心在過(guò)去十幾年甚至更長(cháng)的發(fā)展過(guò)程中，整個(gè)體系的運作是依賴(lài)于人工的。此前，呼叫中心在自助服務(wù)這塊，能提供簡(jiǎn)單、標準化的語(yǔ)音回復功能。比如，客戶(hù)如果要查詢(xún)存款余額，或者查詢(xún)某個(gè)訂單的信息是否準確等，都可以通過(guò)輸入數字來(lái)做。由于人工智能時(shí)代到來(lái)之前，呼叫中心的大部分工作還是要靠人來(lái)做，所以一般把呼叫中心定位成勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。
但最近幾年，人工智能發(fā)展快速，在呼叫中心領(lǐng)域也獲得廣泛應用。
Avaya在呼叫中心方案的設計和實(shí)施中應用了很多人工智能技術(shù)。
呼叫中心會(huì )在一定時(shí)間內依托人工處理客服工單，而在這個(gè)過(guò)程中，會(huì )設置一個(gè)機器旁聽(tīng)系統，讓這個(gè)旁聽(tīng)系統通過(guò)學(xué)習人工客服的處理手段和交互技巧來(lái)逐步接替人的工作。人會(huì )在旁聽(tīng)系統的學(xué)習過(guò)程中，為其給出一個(gè)信任值，即旁聽(tīng)系統能在完成百分之多少的客服工作后，才能真正參與到人機交互中。以后，后端人工坐席的工作比例會(huì )逐漸降低，機器的比例會(huì )逐漸上升。
此外，呼叫中心在做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)，但凡用戶(hù)提到某些敏感關(guān)健字，系統就會(huì )把這個(gè)關(guān)健字關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)推送給坐席服務(wù)人員，服務(wù)人員就可以為客戶(hù)做相關(guān)理財產(chǎn)品推薦。客戶(hù)甚至可以直接通過(guò)呼叫中心購買(mǎi)產(chǎn)品，只要客戶(hù)說(shuō)出來(lái)與購買(mǎi)產(chǎn)品相關(guān)的主要關(guān)健詞，機器識別后會(huì )返回詢(xún)問(wèn)確認，客戶(hù)確認后，就會(huì )自動(dòng)進(jìn)入購買(mǎi)流程。
目前Avaya已在很多大型呼叫中心做類(lèi)似上面這些工作，在這個(gè)基礎上會(huì )牽涉到原有后臺知識庫體系的變更，讓原有企業(yè)呼叫中心的知識庫，直接面向客戶(hù)提供服務(wù)，隨著(zhù)服務(wù)客戶(hù)的數量逐漸增加，知識庫也會(huì )變得更大。
呼叫中心正在尋求轉型，過(guò)去人們理解的呼叫中心，就像一座塔，大部分呼叫中心的工作是靠人來(lái)堆積完成的。只有塔尖的工作，才用機器來(lái)協(xié)助完成。今天，隨著(zhù)人工智能的快速發(fā)展，大量標準化、流程化的服務(wù)或企業(yè)跟客戶(hù)之間的互動(dòng)，會(huì )由機器來(lái)完成。人會(huì )提供一些更復雜的服務(wù)，或者直接面對面為客戶(hù)提供服務(wù)。面對客戶(hù)一些比較情緒化的問(wèn)題，或者客戶(hù)在訂單當中出現的一些問(wèn)題，都很難用標準化的流程和服務(wù)來(lái)解決，在這個(gè)過(guò)程中，用人更合適。
記者了解到，人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的應用，美國市場(chǎng)的普及速度實(shí)際上并不快，快的是中國。
為什么?現在，很多國內電商用即時(shí)消息，比如阿里旺旺、小米米聊等即時(shí)消息產(chǎn)品的服務(wù)方式與客戶(hù)互動(dòng)。Avaya在跟某跨國公司亞太區溝通時(shí)了解到，對方覺(jué)得微信的即時(shí)溝通使用場(chǎng)景是很難理解的，但恰恰這種體驗在中國非常受歡迎，而微信的使用過(guò)程中也需要用到人工智能技術(shù)中語(yǔ)意分析的部分。
呼叫中心擔大任
當人與機器實(shí)現共同協(xié)作后，呼叫中心又能做什么?
呼叫中心也正逐漸平臺化。因為互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，打通了各個(gè)領(lǐng)域的界限，這是一個(gè)很大的驅動(dòng)力。從Avaya的角度看，會(huì )更多提倡打造新一代呼叫中心產(chǎn)業(yè)，一個(gè)云生態(tài)。
“在今天這樣一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)化，基于云化的新市場(chǎng)環(huán)境中，產(chǎn)品更需要融入更多新技術(shù)、新合作伙伴的能力，也包括在客戶(hù)內部、業(yè)務(wù)部門(mén)、科技部門(mén)做創(chuàng )新嘗試，最終在生態(tài)體系之下打造一個(gè)既符合客戶(hù)個(gè)性化需求，又能夠保持中國特色環(huán)境下服務(wù)模式的產(chǎn)品。”熊謝剛如是說(shuō)。
在中國市場(chǎng)，Avaya有個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)在做本地解決方案開(kāi)發(fā)。這個(gè)部門(mén)實(shí)際上包含兩類(lèi)人，一類(lèi)人專(zhuān)門(mén)做市場(chǎng)跟蹤，比如需要第一時(shí)間感受市場(chǎng)變化，當有了一些感覺(jué)或者獲得了比較明確的需求時(shí)，就會(huì )提交上級做論證，包括用什么技術(shù)手段開(kāi)發(fā)等。另一類(lèi)人就是技術(shù)研發(fā)人員，他們會(huì )根據論證結果先實(shí)現技術(shù)原型，再拿到有潛在需求的客戶(hù)那做試用和客戶(hù)驗證。驗證后，再對產(chǎn)品研發(fā)思路或原有設計做調整修改，最終形成一個(gè)處于增長(cháng)狀態(tài)的產(chǎn)品。
Avaya也正在利用現有平臺，采用云生態(tài)的思維模式，在呼叫中心生態(tài)圈創(chuàng )造更大價(jià)值。
從Avaya的角度來(lái)說(shuō)，云的方式讓部署工作變得更加簡(jiǎn)單，因為不需要再去構建新的IT基礎架構就能實(shí)現運營(yíng)服務(wù)場(chǎng)景。
“我們只需要基于原有機制評估一下額外還需要增加多少I(mǎi)DC資源，大概成本多少，核算合理后就可以部署了。我們曾經(jīng)有一個(gè)項目，部署1000多個(gè)坐席只用了一個(gè)多星期，這是從前的方案很難做到的，在云架構體系下，我們可以很容易做到。”熊謝剛說(shuō)。
云呼叫中心，或者叫云客服還沒(méi)有到同質(zhì)化的地步，仍是一片藍海。
首先從客服角度說(shuō)，大量客戶(hù)還沒(méi)有完全認同云客服的模式，仍舊在自建和云兩種模式之間選擇。
其次，企業(yè)呼叫中心用SaaS模式服務(wù)，絕不是趕時(shí)髦，而是要求能跟企業(yè)現有業(yè)務(wù)運營(yíng)和管理需求對接，這時(shí)產(chǎn)品體驗優(yōu)劣、平臺本身大小倒是次要的，更關(guān)鍵的是產(chǎn)品是否真正理解了業(yè)務(wù)需求并可及時(shí)變更功能，能否快速適應業(yè)務(wù)的個(gè)性化。
“擁有這樣能力的產(chǎn)品很難打造，我們也在借助多年的行業(yè)經(jīng)驗積累，和分析從客戶(hù)那里獲取的最新意識、現狀，構建成熟的產(chǎn)品打造能力。這個(gè)行業(yè)的獨角獸不好當。”熊謝剛對記者說(shuō)。
熊謝剛還對未來(lái)客服呼叫中心的服務(wù)形式做了以下預測。
一是場(chǎng)景化。今天客戶(hù)找到企業(yè)要求接受呼叫中心服務(wù)，一定是在某個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)境中或者產(chǎn)品使用環(huán)境中遇到了問(wèn)題，需要咨詢(xún)，所以呼叫中心首先應該場(chǎng)景化。過(guò)去客戶(hù)有什么問(wèn)題都只能用口述，今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速，各種應用場(chǎng)景更加復雜，很難用口述完全表述清楚，這時(shí)就需要呼叫中心把場(chǎng)景帶進(jìn)來(lái)。
二是智能化。智能化是在客戶(hù)接受呼叫中心服務(wù)前，提早獲得自己想要的服務(wù)，這當然不靠服務(wù)人員去做，也不靠用戶(hù)配合，而是靠呼叫中心配置的智能系統來(lái)完成。三是云化，以后呼叫中心會(huì )變得“越來(lái)越輕”，隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展基本都轉變成SaaS模式。
