網(wǎng)絡(luò )聊天——網(wǎng)絡(luò )聊天因提供了一種與客戶(hù)服務(wù)座席進(jìn)行交互的低摩擦方式，不斷在“渠道戰”之中勝出。眾所周知，單單提供電子郵件的信息通道效率低下，已無(wú)法滿(mǎn)足二十一世紀的客戶(hù)交互需求。隨著(zhù)科技的不斷進(jìn)步與發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )聊天越來(lái)越普及。
社交媒體——市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通常在臉譜網(wǎng)（Facebook）推廣企業(yè)業(yè)務(wù)，人力資源部門(mén)和銷(xiāo)售團隊傾向于通過(guò)領(lǐng)英(LinkedIn)與潛在客戶(hù)進(jìn)行交互，而客戶(hù)服務(wù)部門(mén)則往往在推特(Twitter)上處理客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。多部門(mén)采取不同的客戶(hù)交互方式給合規性帶來(lái)挑戰的同時(shí)，還增加了業(yè)務(wù)風(fēng)險。
電子郵件——盡管電子郵件使用率逐漸下滑，但其目前仍是最常用的客戶(hù)交互渠道。此外，對于必須遵守數據安全立法的金融、保險、公共領(lǐng)域和衛生組織來(lái)說(shuō)，安全短信仍然是重要的客戶(hù)渠道。
數字化交互的快速發(fā)展說(shuō)明，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)單單分析語(yǔ)音渠道績(jì)效已不再能夠滿(mǎn)足需求，語(yǔ)音渠道僅僅是整個(gè)交互過(guò)程的一個(gè)方面。若要全面地了解客戶(hù)歷程，企業(yè)還必須首先分析其基于文本的渠道。
文本分析應對業(yè)務(wù)挑戰
文本分析解決方案可以幫助企業(yè)妥善化解聯(lián)絡(luò )中心基于文本的客戶(hù)交互增長(cháng)所帶來(lái)的挑戰，包括：
評估座席績(jì)效——文本分析通過(guò)自動(dòng)提供基于文本交互的首次接觸解決率（FCR）和平均處理時(shí)間（AHT）等關(guān)鍵績(jì)效指標，可用來(lái)評估通過(guò)文本渠道提供客戶(hù)服務(wù)或從事混合型聯(lián)絡(luò )中心工作的員工績(jì)效。
執行全渠道分析——現在的客戶(hù)往往在某一渠道開(kāi)始交互，然后再轉向另一渠道。倘若企業(yè)僅能夠對客戶(hù)歷程的某個(gè)部分進(jìn)行分析，那就不可能進(jìn)行績(jì)效評估。全渠道客戶(hù)交互的興起使得跨語(yǔ)音和文本交互渠道的語(yǔ)音文本聯(lián)合分析解決方案成為必需，以便獲得客戶(hù)行為與座席績(jì)效的完整視圖。
遵守法規及降低風(fēng)險——當座席通過(guò)數字化渠道與客戶(hù)進(jìn)行交互時(shí)，如果座席未能遵守行業(yè)規定或使用不當術(shù)語(yǔ)時(shí)，文本分析解決方案可以對用戶(hù)進(jìn)行警示。這些洞察力可以用來(lái)確定員工培訓機會(huì )或甄別需要實(shí)施特定解決策略的客戶(hù)，以解決其獨特或個(gè)別問(wèn)題。
提高業(yè)務(wù)敏捷性——行動(dòng)機敏的企業(yè)能夠快速地感知新生業(yè)務(wù)問(wèn)題與新興商業(yè)機會(huì )，并利用獲得的洞見(jiàn)快速采取措施。語(yǔ)音與文本分析解決方案可以用來(lái)連續監測所有類(lèi)型的客戶(hù)交互、發(fā)現業(yè)務(wù)面臨的機遇和威脅，并利用這些洞察力采取適當行動(dòng)。
降低客戶(hù)服務(wù)成本——本分析用戶(hù)可以自動(dòng)發(fā)現高頻客戶(hù)聯(lián)絡(luò )驅動(dòng)因素和新興業(yè)務(wù)趨勢，并利用這些數據了解聯(lián)絡(luò )中心新的發(fā)展動(dòng)向并確定網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)機會(huì )。
增加自助服務(wù)和智能虛擬助理（IVA）有效性——知識庫是自助服務(wù)和IVA的基礎，必須不斷改進(jìn)以確保其有效性。對于已投資建設IVA和自助服務(wù)的企業(yè)而言，文本分析可以利用知識庫識別覆蓋不到及已充分解決的問(wèn)題。
改進(jìn)網(wǎng)絡(luò )聊天性能——文本分析可以改善聊天期間座席對員工知識庫的訪(fǎng)問(wèn)。必要時(shí)，文本分析針對新興客戶(hù)問(wèn)題的識別可以用于創(chuàng )建座席知識片段，以提高員工工作效率并確保合規。此外，對聊天內容進(jìn)行文本分析還可以幫助確定員工的培訓需求。
評估數字化轉型成功與否——文本分析可以為目前尚未實(shí)現語(yǔ)音交互精細測量與管理的新興數字化渠道提供性能可視性。文本分析可以跨數字化渠道測量應答速度、處理時(shí)間、座席與客戶(hù)響應及短消息計數等關(guān)鍵聯(lián)絡(luò )中心指標。這些指標有助于企業(yè)確定客戶(hù)和員工解決問(wèn)題所需投入的工作量，并評估其對于數字化渠道的投資是否成功。
分析多部門(mén)客戶(hù)交互——銷(xiāo)售、公關(guān)、市場(chǎng)推廣、忠誠度及客戶(hù)維系部門(mén)都在通過(guò)語(yǔ)音和文本渠道與客戶(hù)進(jìn)行交互。文本和語(yǔ)音分析可以用來(lái)收集并分析來(lái)自多個(gè)部門(mén)的數據，以確保合規性并推進(jìn)流程完善。
評估社交媒體績(jì)效——隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)始承擔社交媒體客戶(hù)服務(wù)的責任，企業(yè)需要擁有能夠支持跨社交媒體渠道內容分析的解決方案。文本分析解決方案可以用來(lái)分析、洞察多個(gè)社交媒體平臺上的客戶(hù)行為和員工績(jì)效，并為性能改進(jìn)提供洞見(jiàn)。
提高電子郵件績(jì)效——文本分析解決方案中的情感分析可以用來(lái)檢測客戶(hù)情感，了解客戶(hù)對于電子郵件問(wèn)題引發(fā)的回應所表達的不滿(mǎn)情緒。
結語(yǔ)
目前，幾乎所有行業(yè)都受到了數字化的影響。倘若企業(yè)對數字化轉型已進(jìn)行了投入，就必定力求確保該投資取得成功。文本分析可以為目前尚未實(shí)現語(yǔ)音交互精細測量與管理的新興數字化渠道提供性能可視性。企業(yè)現在比以往任何時(shí)候都需要文本分析，以評估其對于數字化轉型的投資是否成功并確定進(jìn)一步提升的機會(huì )。
