聯(lián)絡(luò)中心提高通話質(zhì)量監(jiān)控的30個技巧（中）

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:

　　我很驚訝不少企業(yè)是為了保持與安全或金融法規(guī)的兼容性而購買的電話錄音解決方案，而沒有考慮結(jié)構(gòu)化的通話質(zhì)量監(jiān)控政策的到位。總是說“我們將來會考慮的”，或許在您的業(yè)務(wù)中可能有其他更大的火災(zāi)戰(zhàn)斗等著您面對。其他人可能會在要花費多少時間或努力在管理流程上猶豫不決。

　　如果你想看到一個整體客戶體驗的提升，一個深思熟慮的質(zhì)量管理流程可以創(chuàng)造奇跡。它給了你的座席努力的目標；它給了你洞察你的座席在與客戶交互時所需要的核心特征和技能；同時，當他們與你做生意時，客戶本身也將得到更積極的體驗；它還給了你業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢。

Gene Reynolds（基因·雷諾茲）

　　在大多數(shù)的呼叫過程里，您可以創(chuàng)建某些具體詳細的標準，這對于絕大多數(shù)客戶都是適用的。作為有形的，例如，可以向呼叫者提供你的名字；作為無形的，或者主觀的，例如表現(xiàn)同情心之類的話。人們傾向于回避這些標準，但是，我可以向你保證，他們是可衡量的，是可以有方法和工具培養(yǎng)的技能。

　　確保讓你的聯(lián)絡(luò)中心參與標準的制訂。他們不希望規(guī)則或政策是強加給他們的。有一群人來設(shè)計通話質(zhì)量流程將確保其受到擁護和保持高效和高水準。

　　以我的經(jīng)驗來看，導(dǎo)致一些質(zhì)量監(jiān)控流程失敗的最大的問題是缺乏為了成功的需要而培訓(xùn)和指導(dǎo)座席技能的思想。確保你已經(jīng)花了一些時間與一些能告訴你當需要這些技能的時候如何有效地進行培訓(xùn)和指導(dǎo)的專家交流。

　　還有，不要低估一個應(yīng)用程序的力量，它可以用來幫助你的座席和你的團隊主管理順流程。引入一個通話質(zhì)量過程也同時將一個工作負載壓在了座席和主管的身上。一定要尋找能減輕這種負擔(dān)的應(yīng)用程序。在某些情況下，為技術(shù)投資是值得的也節(jié)省了時間成本。

　　最后，確保在你的運營中有一個反饋的流程來評估與你交互時的客戶滿意度。沒必要假設(shè)你的客戶想要的通話質(zhì)量。一個簡單而有效的客戶宣傳調(diào)查將有助于驗證你正在采取的操作步驟，將有助于確定在哪里微調(diào)流程。

　　感謝Corporate Communications高級顧問基因·雷諾茲（Gene Reynolds）

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Janette Coulthard（珍妮·庫塔）

　　呼叫監(jiān)控將不會有效，除非你完全理解監(jiān)控的原因和你正試圖監(jiān)控或發(fā)現(xiàn)的東西。識別“好”或“不滿意”到底是什么對客觀和有效的呼叫監(jiān)控至關(guān)重要。根據(jù)監(jiān)控的原因的不同，“好”的定義會有所不同。

　　確保腳本的措辭，或與你的座席預(yù)計所說的兼容。確認你的電話監(jiān)控方式，根據(jù)共同的理解而得到的分數(shù)反映了兼容還是違反。

　　建立一個論壇達成共識，宣傳好的例子，討論疑難的問題，這樣一個附加的步驟將獲得好的回報。確保所有涉眾都同意什么是“好”，在你的監(jiān)控形式中堅持標準將實現(xiàn)至關(guān)重要的客觀性。在測量標準中明確定義并獲得廣泛的認可是關(guān)鍵。

　　最好的方法是設(shè)置呼叫水準會議，在一個正在進行的基礎(chǔ)上舉行。隨機選擇的電話。邀請所有利益相關(guān)者，在可能的情況下包括呼叫監(jiān)控人員或經(jīng)理，一起聽電話。給電話打分。

　　每次呼叫后，根據(jù)監(jiān)控標準討論分數(shù)，分析哪里有很大的變化和原因。如果所有的分數(shù)是在一個狹窄的范圍內(nèi)波動，那么你是幸運的。由于許多因素的存在，往往會有一個寬范的分數(shù)變化，特別是當你第一次開始這個過程的時候。通過分數(shù)討論會話，范圍應(yīng)該縮小，各種利益相關(guān)者需要調(diào)整他們的評分和達成共識。隨著時間的推移，意見和個人將會改變，所以重要的是要定期舉行這類呼叫水準會話以保持一致。

　　當所有的監(jiān)測活動都在內(nèi)部使用你自己的人來完成的話，呼叫監(jiān)控的目標是很難實現(xiàn)和維持的。有獨立的公司提供呼叫監(jiān)控服務(wù)，可以為您提供一個真正客觀的評價，看看你的呼叫質(zhì)量是否符合現(xiàn)行行業(yè)標準和法規(guī)。控制成本，尋找一家公司，它可以給你覆蓋了一批電話的一次性報告，也許相同的呼叫批處理方法可以用于你的呼叫水準會話。

　　感謝珍妮·庫塔（Janette Coulthard）

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Brent Bischoff（布倫特·比肖夫）

　　這聽起來是很顯而易見的，但是如果沒有人愿意承擔(dān)的話，如何被審計和校準？如何確保它是有效的，并繼續(xù)改進以適應(yīng)企業(yè)不斷變化的需求？類似的，應(yīng)該有一個清楚的、文檔化的流程來進行呼叫監(jiān)測和評價，以及所有的座席和團隊經(jīng)理應(yīng)該被培訓(xùn)以熟悉質(zhì)量監(jiān)控的方方面面，以及如何最大程度的從中受益。