但下面的七宗罪可能會(huì)破壞你的方法。
1、只監(jiān)控座席
Valur Svansson
除了績效、指導(dǎo)、發(fā)展和培訓(xùn)之外，質(zhì)量監(jiān)控的另一個(gè)主要目的是確保客戶滿意度。
因此，我們也建議根據(jù)IVR的使用情況對IVR進(jìn)行監(jiān)控--客戶在哪里決定繼續(xù)或退出。導(dǎo)航設(shè)計(jì)糟糕的IVR很容易導(dǎo)致客戶的不滿，因?yàn)檫@是所有整體客戶體驗(yàn)的一部分。
感謝Datapoint公司運(yùn)營顧問Valur Svansson
2、未能提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持
Jonathan Gale（喬納森·蓋爾）
通話質(zhì)量監(jiān)控的一個(gè)關(guān)鍵方面是為員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持。招募新員工是昂貴的，同時(shí)也是很難留住的，所以重要的是給他們以支持，為他們在工作角色中所需要的技能提供培訓(xùn)，讓他們真正地感覺自己是團(tuán)隊(duì)中一個(gè)有價(jià)值的成員。
主管監(jiān)控功能使團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以實(shí)時(shí)聆聽座席的電話，以便隨時(shí)為他們提供支持和訓(xùn)練。當(dāng)需要時(shí)，利用現(xiàn)代系統(tǒng)，遠(yuǎn)程工作人員或家庭座席也可以得到如同辦公室員工那樣相同級別的支持。
進(jìn)一步，還可以利用話后調(diào)查來收集如何處理電話的意見，來幫助評估培訓(xùn)和座席的處理方法。這一功能包括自動(dòng)通知，通過電子郵件或短信的形式，負(fù)面的調(diào)查結(jié)果可以被標(biāo)記并發(fā)送給主管，這樣他們就可以快速響應(yīng)客戶和解決任何問題。這使教練說的話在座席的腦海里留下深刻的印象。
感謝NewVoiceMedia的首席執(zhí)行官喬納森.蓋爾（Jonathan Gale）
3、基于是/否答案的評估標(biāo)準(zhǔn)
通常當(dāng)利用通話質(zhì)量監(jiān)控工具時(shí)，企業(yè)總是采用短視的方式來評估和分析座席的表現(xiàn)，跟預(yù)定的水平相比較。
Brent Bischoff
今天許多評價(jià)形式仍然是基于“是或否”這樣簡單的回答模式。座席是友好的嗎？是或否？然而，這個(gè)答案不會(huì)傳遞座席是否異常或是否正在窮于應(yīng)付客戶的請求這樣的信息。用這種形式的評估標(biāo)準(zhǔn)，你在給座席傳遞這樣的信號(hào)，那就是當(dāng)座席達(dá)到了特殊的服務(wù)水平時(shí)也不會(huì)得到額外的獎(jiǎng)勵(lì)，或公司認(rèn)可為客戶交付一個(gè)平庸的服務(wù)水平。
總之，座席不會(huì)主動(dòng)去超越自我，因?yàn)闆]有這樣做的真正動(dòng)機(jī)。
平庸的服務(wù)足以驅(qū)動(dòng)利潤增長了嗎？答案是簡單的--不能！隨著競爭對手的進(jìn)步和客戶期望的上升，這樣平庸的服務(wù)水平最終將導(dǎo)致客戶忠誠度的滑落。
通過利用質(zhì)量監(jiān)測提供的所有信息，擴(kuò)展你的評估標(biāo)準(zhǔn)。問正確的問題，這將最終推動(dòng)座席行為的改變，以及服務(wù)水平的提高。
感謝BusinessSystems的顧問Brent Bischoff
4、沒有考慮你的座席
Marlene Zappia
質(zhì)量監(jiān)控的好處（QM）有很多，比如說改善服務(wù)質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，找出真正的培訓(xùn)需求，等等，這是都被高度認(rèn)可。可是它給座席帶來了什么好處呢？實(shí)際上，QM是可以提供許多好處給座席的，從“自我改善”（座席自己聆聽自己的電話錄音從中找差距促提高）到“提高工作滿意度”（通過改進(jìn)的培訓(xùn)讓座席深刻理解客戶體驗(yàn)）都是如此。
代理人能夠傾聽和學(xué)習(xí)自己的電話，通過改進(jìn)培訓(xùn)和提高工作滿意度的一個(gè)更加清晰的認(rèn)識(shí)的客戶體驗(yàn)。
感謝Aspect的高級解決方案顧問Marlene Zappia
5、誤解CHG（Call-Handling Guidelines）
John Mccann（約翰·麥肯）
Call-Handling Guidelines（CHG）各自不同的解釋會(huì)導(dǎo)致信息混淆，尤其是當(dāng)試圖確定哪是不足哪是優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，或者當(dāng)反饋給上級顧問的時(shí)候。定期校準(zhǔn)會(huì)話可以給所有的呼叫單獨(dú)打分。這些分?jǐn)?shù)可以用于相互間的比較和討論，以評估與會(huì)者是否理解CHG。這些會(huì)話的參與者應(yīng)該包括質(zhì)量協(xié)調(diào)員、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和顧問，覆蓋了來自各方的全部理解。結(jié)果應(yīng)被記錄并跟蹤監(jiān)控方差。校準(zhǔn)會(huì)話也是分享CHG變化的有價(jià)值論壇。
感謝RESPONSE的質(zhì)量協(xié)調(diào)員約翰.麥肯（John Mccann）
6、是秘密
Carl Adkins
在確定要使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來評估呼叫（如“表現(xiàn)出同情心”，“詳細(xì)升級選項(xiàng)”，等等）時(shí)，會(huì)涉及到你的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理和座席。請開誠布公地說明你實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控的意圖，并提供一個(gè)詳細(xì)的有關(guān)得分機(jī)制如何工作的解釋。
在初期階段描述計(jì)劃，與員工清楚地溝通你的業(yè)務(wù)目標(biāo)，包括找出培訓(xùn)需求，更改優(yōu)化腳本等等，為了提高生產(chǎn)力、質(zhì)量和客戶滿意度，而不是給座席強(qiáng)加額外的規(guī)則。贏得員工的支持對于成功地進(jìn)行通話質(zhì)量監(jiān)控是至關(guān)重要的。
7、提高了客戶滿意度卻沒有給予員工獎(jiǎng)勵(lì)
是到了讓企業(yè)把錢從嘴里吐出來的時(shí)候了。當(dāng)呼叫中心客戶滿意度達(dá)到目標(biāo)時(shí)，獎(jiǎng)金必須兌現(xiàn)。在幾乎所有情況下，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量提高，客戶滿意度就會(huì)提高，連鎖影響的是客戶忠誠度的提高和重復(fù)購買率的提高。團(tuán)隊(duì)和個(gè)人應(yīng)該得到他們應(yīng)該得到的貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)。
感謝InfinityCCS的董事總經(jīng)理Carl Adkin
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