開(kāi)啟正確的數字客戶(hù)旅程

　　CTI論壇(ctiforum com)（編譯 老秦）新數字客戶(hù)旅程改變了企業(yè)與顧客互動(dòng)的本質(zhì)。從歷史上看，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )企業(yè)尋求幫助服務(wù)時(shí)會(huì )拿起電話(huà)聯(lián)系企業(yè)的電話(huà)呼叫中心。雖然今天這仍然在發(fā)生，但許多人在開(kāi)始這樣做之前，首先會(huì )到企業(yè)的網(wǎng)站尋找答案。在很多情況下這種行為是客戶(hù)交互旅程的開(kāi)始，遍歷多個(gè)渠道，包括聊天、電子郵件、短信和語(yǔ)音。最近這個(gè)宇宙已經(jīng)開(kāi)始擴大到包括社交媒體、文本消息傳遞和移動(dòng)通信渠道。

　　因此，這種數字轉變對于客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)是具有挑戰性的，要求重塑客戶(hù)旅程，從始至終提供更深入的、更有意義的、跨各種平臺和通信渠道的體驗。為了正確和高效運作，企業(yè)應該考慮以下策略。

　　為了使客戶(hù)與企業(yè)能夠連續多渠道地互動(dòng)，企業(yè)要創(chuàng )建一個(gè)無(wú)縫的全渠道體驗環(huán)境。如果消費者更喜歡自己幫助自己，那就給他們這樣的工具，使網(wǎng)站更容易導航，包括手機版以及標準的網(wǎng)站。開(kāi)發(fā)一個(gè)簡(jiǎn)單易用的FAQ，盡可能地提供公司任何產(chǎn)品或問(wèn)題的答案，并同時(shí)提供通過(guò)電子郵件、電話(huà)、即時(shí)消息或應用程序聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)團隊的多個(gè)方法。

　　同時(shí)，企業(yè)必須確保呼叫中心管理者具有充分的可見(jiàn)性和可控性，從中心控制每一個(gè)入站和出站接口，不管部門(mén)、不論涉及什么技術(shù)，不在乎處于什么位置。這種統一的客戶(hù)交互視圖跨越兩個(gè)維度。第一個(gè)維度包含了所有客戶(hù)服務(wù)渠道，包括呼叫中心語(yǔ)音通話(huà)、即時(shí)通訊、視頻和網(wǎng)絡(luò )。第二個(gè)維度跨越了時(shí)間，數據映射出整個(gè)客戶(hù)旅程。例如，客戶(hù)點(diǎn)擊一個(gè)網(wǎng)站，然后發(fā)送電子郵件，然后打一個(gè)電話(huà)為了得到最終答案，呼叫中心經(jīng)理必須可以看到每一個(gè)客戶(hù)地接觸點(diǎn)。

　　所有渠道中客戶(hù)體驗的可見(jiàn)性和隨著(zhù)時(shí)間的推移，意味著(zhù)對數字客戶(hù)旅程的跟蹤和管理。

　　根據2015年英國聯(lián)絡(luò )中心高級決策者EvaluAgent所做的一項調查顯示，高達90%的聯(lián)絡(luò )中心不能跨多個(gè)通道和多個(gè)接觸點(diǎn)跟蹤客戶(hù)的情況。調查結果還表明，短信、聊天、社交媒體和其它數字服務(wù)渠道，聯(lián)絡(luò )中心缺乏洞察這些渠道運行情況的能力。例如短信，近一半（46%）的聯(lián)絡(luò )中心提供這一渠道，但僅有8%的會(huì )跟蹤客戶(hù)的反饋，14%的能夠跟蹤性能指標。

　　分析是必須的，因為它對跨越整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的事務(wù)、交互和活動(dòng)是具有挑戰性的。今天一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )呼叫中心通常涉及到幾個(gè)不同的系統，如IVR、ACD、訂單輸入和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統。這些系統并不是互相共享數據的。結果導致了企業(yè)不知道端到端的客戶(hù)體驗。企業(yè)通常知道來(lái)電者使用過(guò)IVR（如。，呼叫者遍歷某個(gè)菜單或可能轉移到一個(gè)座席），而不了解為什么離開(kāi)了IVR，或在IVR里發(fā)生了什么，為什么最終又呼叫了一個(gè)座席。

　　系統之間的點(diǎn)沒(méi)有被連接在一起。典型的結果是企業(yè)沒(méi)有得到一個(gè)完整的客戶(hù)體驗過(guò)程。有限的信息使企業(yè)不知道如何改善客戶(hù)體驗。企業(yè)可以嘗試，例如調整IVR，但是這些做法可以幫助客戶(hù)嗎，還是可能會(huì )適得其反？如果你的客戶(hù)跟一個(gè)座席直接溝通，而不是IVR，他們會(huì )再一次購買(mǎi)嗎？為了開(kāi)發(fā)一個(gè)全面的視圖來(lái)了解客戶(hù)是誰(shuí)，他們的歷史和以往任何與座席交互的結果，聯(lián)絡(luò )中心需要能夠從多個(gè)不同的位置和系統分析數據。

　　當信息保存在數據庫中，數據驅動(dòng)的分析工作是無(wú)法進(jìn)行的。如果企業(yè)希望克服在客戶(hù)關(guān)系上由于缺乏了解而造成的潛在損害的話(huà)，他們需要一個(gè)能夠從任何可用的系統中提取、合并和分析數據的解決方案。

　　數字技術(shù)的流行意味著(zhù)大多數消費者能夠從幾乎任何地方訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，當他們聯(lián)絡(luò )呼叫中心座席的時(shí)候，他們有可能已經(jīng)為了找到關(guān)于他們問(wèn)題的信息而竭盡了全力，他們需要最后的幫助，而不是花時(shí)間來(lái)再次瀏覽一遍已經(jīng)搜索到的東西。客戶(hù)期望專(zhuān)家座席一個(gè)快速和有效的解決方案，否則他們沒(méi)必要聯(lián)絡(luò )你。

　　為了確保這些期望得到滿(mǎn)足，聯(lián)絡(luò )中心需要實(shí)時(shí)分析和可以自動(dòng)將客戶(hù)與最適合處理這一問(wèn)題的座席相連接的路由能力。企業(yè)必須要把以前簡(jiǎn)單的路由客戶(hù)到下一個(gè)空閑座席的方式轉變成為客戶(hù)提供正確座席的方式，該座席要具有正確的技能，正確的時(shí)間和更有活力的方式：

　　理解新數字客戶(hù)旅程是至關(guān)重要的，它能夠帶來(lái)業(yè)務(wù)性能和客戶(hù)體驗的改善。
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