何謂“娓娓”？
娓娓系列無(wú)邊界溝通移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新品是易谷網(wǎng)絡(luò )整合全球一流資源，運用服務(wù)于中國大型客戶(hù)所積累的技術(shù)與經(jīng)驗，在企業(yè)內部的通信之間，企業(yè)客戶(hù)和企業(yè)通信之間，為企業(yè)客戶(hù)打造的顛覆性溝通解決方案。之所以命名為“娓娓”，易谷網(wǎng)絡(luò )CEO王鴻冰介紹到：所有溝通都需要語(yǔ)言，娓的意思是美好，娓娓道來(lái)，娓娓動(dòng)聽(tīng)，是溝通過(guò)程中大家的善意。
娓娓云視--基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的專(zhuān)業(yè)視頻會(huì )議云
現有的主流高清會(huì )議系統，雖然為人們帶來(lái)了全新的會(huì )議體驗，但往往受到場(chǎng)地的限制，缺乏相應的移動(dòng)性。易谷網(wǎng)絡(luò )打造的娓娓云視是一朵視頻云，它可以鏈接專(zhuān)業(yè)視頻會(huì )議設備、PC設備以及移動(dòng)設備，解決了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的帶寬不穩定而導致的花屏與會(huì )議中斷問(wèn)題，讓會(huì )議邀約、會(huì )議操控更為便捷。娓娓云視強調分享與協(xié)同，注重會(huì )議的流程與結果，追求專(zhuān)業(yè)性、安全性、便利性，以提升會(huì )議體驗為目標。
易谷網(wǎng)絡(luò )多年來(lái)一直為行業(yè)客戶(hù)提供端到端的多媒體通信解決方案和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，在融合通信應用積累了豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，有成熟的融合多媒體調度指揮應用系統，又有貼近用戶(hù)需求的深度定制開(kāi)發(fā)能力，易谷網(wǎng)絡(luò )曾經(jīng)攜手華為為國家電網(wǎng)打造了貼合其業(yè)務(wù)需求的全景智能多媒體調度指揮解決方案，積累了豐富的經(jīng)驗。在娓娓云視系統設計之初，易谷網(wǎng)絡(luò )構建了若干種企業(yè)視頻會(huì )議的應用場(chǎng)景，再將這個(gè)功能予以碎片化，以滿(mǎn)足應用場(chǎng)景的所有需要。娓娓云視可以做到會(huì )議的溝通，協(xié)作，分享與行動(dòng)的本質(zhì)。娓娓云視有強大的融合能力，智能路由，娓娓云視應移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)而生。
易谷網(wǎng)絡(luò )COO岳欣介紹了娓娓云視里面有一個(gè)小小的黑科技，易谷網(wǎng)絡(luò )拋棄了傳統視頻會(huì )議的技術(shù)，使用在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里面的技術(shù)，娓娓云視能按照用戶(hù)的終端類(lèi)型和網(wǎng)絡(luò )狀況進(jìn)行自適應的分成，比如使用手機，Pad，PC，高清視頻終端，給使用者調配到最佳的體驗。另外，會(huì )議不僅僅是聽(tīng)到聲音和面對面，會(huì )議需要協(xié)同，在硬件上，娓娓云視除了能接入各種智能手機，桌面PC和筆記本電腦，還能像那些高級視頻會(huì )議一樣，能接入分享工具，接入高清的視頻會(huì )議終端，各種監控攝像頭，還可以把攝像頭放在無(wú)人機上，讓協(xié)同沒(méi)有邊界。開(kāi)會(huì )的時(shí)候還有很多軟件，Office，Excel，PPT，屏幕共享等，也可以在會(huì )議中得以展現。
娓娓客服--顛覆性的移動(dòng)多媒體客戶(hù)服務(wù)解決方案
傳統的呼叫中心系統媒體形式單一、IVR復雜、座席選擇不智能、無(wú)全場(chǎng)景、部署復雜，已經(jīng)很難滿(mǎn)足移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)的需求了。現在客戶(hù)期望跨所有渠道，包括語(yǔ)音、短信、視頻、郵件、社交媒體等，獲得一致的全渠道客戶(hù)體驗。娓娓客服具備多種創(chuàng )新功能，讓每一次溝通都凝聚價(jià)值，讓一次服務(wù)都是極致體驗：
- 可視化IVR--極簡(jiǎn)設計，打破傳統IVR對用戶(hù)不可見(jiàn)的弊端
- 智能推薦座席--根據用戶(hù)信息及交互背景，為用戶(hù)推薦若干座席進(jìn)行選擇（可顯示上次服務(wù)座席供用戶(hù)選擇）打造個(gè)性化體驗
- 多媒體即時(shí)消息--支持文本、語(yǔ)音、圖片、視頻片段等多媒體形式的即時(shí)通信
- 音視頻通話(huà)、通話(huà)聊天同時(shí)進(jìn)行--實(shí)時(shí)音頻、視頻通話(huà)，并可隨時(shí)在兩種通信方式中進(jìn)行切換，音視頻通話(huà)的同時(shí)也可進(jìn)行即時(shí)聊天
- 服務(wù)評價(jià)--結束會(huì )話(huà)后客戶(hù)可對座席進(jìn)行評價(jià)
- 預約回呼--座席忙時(shí)用戶(hù)可預約座席回呼，使用戶(hù)體驗更佳
娓娓座席--讓服務(wù)移動(dòng)起來(lái)，讓業(yè)務(wù)眾包起來(lái)
娓娓座席是能提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全媒體體驗的聯(lián)絡(luò )中心。客服人員可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機提供座席服務(wù)，實(shí)現真正的移動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)，最大化座席利用率。娓娓座席其他特點(diǎn)包括：
- 優(yōu)質(zhì)的通話(huà)質(zhì)量：高標準通話(huà)質(zhì)量，32khz超寬音頻；支持VOIP端至端通話(huà)，超低延遲；99.9%的語(yǔ)音通話(huà)可用性；支持720P/360P高清視頻；支持iOS、Android、PC、Mac、Web，覆蓋多平臺應用。
- 豐富的多業(yè)務(wù)應用拓展：天然支持跨渠道多媒體接入視頻座席、移動(dòng)座席、家庭座席等多種場(chǎng)景下的應用快速拓展；更為精細化的呼叫中心運營(yíng)管理應用。
- 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平：全時(shí)技術(shù)支持，7x24極速響應；基于ITSS標準的專(zhuān)業(yè)運維體系；專(zhuān)業(yè)定制開(kāi)發(fā)服務(wù)節約上線(xiàn)時(shí)間成本。
CAME研究院院長(cháng)兼體驗云首席顧問(wèn)孫媛表示：當我們的聯(lián)絡(luò )可以突破邊界，當我們的座席可以開(kāi)始移動(dòng)，我們的客服的未來(lái)就充滿(mǎn)了無(wú)限的可能性。娓娓座席可以解決現如今我們服務(wù)請求的社會(huì )化和服務(wù)資源的社會(huì )化之間的信任問(wèn)題，通過(guò)賦能和認證之后，信任的第三步其實(shí)是真正的服務(wù)社會(huì )化，因為知識與信息在社會(huì )化，服務(wù)資源也在社會(huì )化。我們會(huì )發(fā)現社會(huì )化的服務(wù)請求，只要經(jīng)由合理的價(jià)值匹配的選擇，就可以路由給我們已經(jīng)經(jīng)歷了賦能和認證的員工，從而使得用戶(hù)體驗會(huì )更快捷，座席體驗更自由，管理者的體驗更方便。
用“強大移多云”打造顛覆性創(chuàng )新產(chǎn)品
易谷網(wǎng)絡(luò )之所以能開(kāi)發(fā)出顛覆性的創(chuàng )新產(chǎn)品，真正的技術(shù)核心是用時(shí)兩年打造的強大后臺，易谷網(wǎng)絡(luò )將其定義為“強大移多云”，既強計算與可靠性、大用戶(hù)與數據、移動(dòng)多媒體、多租戶(hù)于業(yè)務(wù)以及云架構，它擁有強大的聯(lián)絡(luò )能力，強大的計算能力，強大的容錯能力，以及強大的可靠性，而移動(dòng)多媒體，多租戶(hù)，多業(yè)務(wù)，云架構則是“強大移多云”的目標。
易谷網(wǎng)絡(luò )聯(lián)絡(luò )云研究院院長(cháng)杜軍朝先生表示，易谷網(wǎng)絡(luò )用互聯(lián)網(wǎng)以及呼叫中心最牛的一些技術(shù)來(lái)構架云平臺，比如我們用到了最新的容器Docker技術(shù)，讓我們的系統更加強大。易谷網(wǎng)絡(luò )的PaaS平臺是針對呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域做特殊的定制，深度的開(kāi)發(fā)。在這個(gè)基礎上去做一個(gè)聯(lián)絡(luò )云的SaaS平臺以及相關(guān)的服務(wù)，它是我們的一個(gè)云平臺的應用案例，多媒體支持，多渠道，多座席，多業(yè)務(wù)，加上我們的云計算和大數據，用我們的“強大移多云”來(lái)做這樣一個(gè)顛覆性的產(chǎn)品，來(lái)解決新的多媒體聯(lián)絡(luò )中心的需求。
易谷網(wǎng)絡(luò )把一個(gè)一個(gè)呼叫中心的實(shí)力，用非常方便的云的技術(shù)推廣成很多實(shí)力，可以為專(zhuān)用的用戶(hù)去使用，也可以讓很多用戶(hù)去使用，我們通過(guò)提供聯(lián)絡(luò )，我們又提供了強大的計算能力。在呼叫中心有很多的引擎，我們需要計算，我們把它又作為這樣一個(gè)計算。再有就是存儲，只有通過(guò)這樣，把計算、存儲集群化，把呼叫中心集群化，我們進(jìn)行開(kāi)展，才能稱(chēng)其為強大。
聯(lián)絡(luò )世界，凝聚價(jià)值
易谷網(wǎng)絡(luò )CEO王鴻冰表示：易谷網(wǎng)絡(luò )成立于2008年，八年來(lái)，易谷網(wǎng)絡(luò )分別服務(wù)于最大的銀行--中國工商銀行；客戶(hù)人群最多的銀行--郵政儲蓄銀行；中國最大的金融集團--平安集團；全球最大的能源公司--國家電網(wǎng)，為他們去建設集成呼叫中心。同時(shí)易谷網(wǎng)絡(luò )又做出了像淘寶、支付寶、藝龍、去哪兒等眾多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服中心。在這個(gè)過(guò)程中我們發(fā)現可以和客戶(hù)一起打造一個(gè)真正屬于我們自己的，屬于我們中國人的客服中心，應該去顛覆目前所有的系統。
據易谷網(wǎng)絡(luò )CEO王鴻冰透露，下一步易谷網(wǎng)絡(luò )將繼續在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計算方面加大投入，一方面加大相關(guān)技術(shù)的人才儲備，另一方面會(huì )建設更大的云、機房。會(huì )有更多的投資在公有云，把經(jīng)驗學(xué)習過(guò)來(lái)，再用到公有云里面去，越來(lái)越強。明年易谷網(wǎng)絡(luò )將上線(xiàn)運營(yíng)云，在云端做精細化管理，以后客戶(hù)不僅可以進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，還可以進(jìn)行管理，還可以做排班、質(zhì)檢。
在呼叫中心領(lǐng)域在對客戶(hù)體驗的研究和創(chuàng )新上，可能已經(jīng)遠遠落后于互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。那么未來(lái)，我們將如何面對新生代對于呼叫中心服務(wù)體驗的新需求？易谷網(wǎng)絡(luò )秉承“聯(lián)絡(luò )世界，凝聚價(jià)值！”的使命感，以及“易于溝通，虛懷若谷”的內部?jì)r(jià)值觀(guān)，把多年一線(xiàn)的運營(yíng)管理經(jīng)驗與優(yōu)秀的國際實(shí)踐加以結合，引領(lǐng)中國企業(yè)通信從技術(shù)到運營(yíng)，真正提升客戶(hù)體驗、座席體驗和運營(yíng)管理體驗，全面打造行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品為客戶(hù)持續創(chuàng )造價(jià)值。“
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