圖：運營(yíng)專(zhuān)家CCSO專(zhuān)家鐘巧紅
鐘巧紅：謝謝大家，謝謝各位領(lǐng)導讓我們有機會(huì )，其實(shí)我是第三次在大型公開(kāi)會(huì )議上介紹我們的CCSO，說(shuō)到今天這一場(chǎng)會(huì )議主題叫創(chuàng )新，實(shí)際上呼叫中心的創(chuàng )新，在絕大多數時(shí)候是由科技、技術(shù)也就是我們剛才講的溝通技術(shù)的變革來(lái)驅動(dòng)的。往往在我們的運營(yíng)管理方面，很難做到有太多的創(chuàng )新。為什么這樣講？我想這樣來(lái)形容一下我們的呼叫中心是一個(gè)什么樣的組織。呼叫中心其實(shí)本身它是一個(gè)系統術(shù)語(yǔ)。它是一個(gè)平臺是一個(gè)作業(yè)的工具，那么這個(gè)平臺用來(lái)做什么呢？是取決于我們服務(wù)于這平臺什么樣的業(yè)務(wù)功能，比如說(shuō)我用它來(lái)處理客戶(hù)服務(wù)、售后服務(wù)，往往會(huì )有一個(gè)組織叫客服中心，它就是一個(gè)呼叫中心的運營(yíng)單位。
除了服務(wù)再進(jìn)入90年代的時(shí)候，也開(kāi)始有更多企業(yè)把呼叫中心用來(lái)做什么呢？做銷(xiāo)售、做營(yíng)銷(xiāo)。所以也就出現了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心。隨著(zhù)溝通技術(shù)的變革，我們除了電話(huà)還有短信、還有互聯(lián)網(wǎng)還有在線(xiàn)的及時(shí)溝通新媒體自媒體，但是隨著(zhù)技術(shù)的變革都沒(méi)有改變呼叫中心面對客戶(hù)它所承擔的業(yè)務(wù)。
我用兩個(gè)形象的比喻來(lái)說(shuō)明一下呼叫中心的運營(yíng)是怎么一回事。其實(shí)我們完全可以把它形象為一個(gè)工廠(chǎng)，一個(gè)高度流水作業(yè)、自動(dòng)化作業(yè)密集型的工廠(chǎng)。這工廠(chǎng)要處理的工作任務(wù)是什么呢？如果是客服中心，實(shí)際上唯一的工作宗旨目標就是把所有的客戶(hù)的接觸、申請、轉化為一個(gè)一個(gè)滿(mǎn)意的服務(wù)，在這過(guò)程中，無(wú)論你是電話(huà)還是什么樣的接觸手段，最終我們需要做到的是結束這樣一次接觸機會(huì )。并且讓對方感到滿(mǎn)意。所以作為客服呼叫中心，我們幾十年以來(lái)追求的都是效率、質(zhì)量、滿(mǎn)意度。當然還有成本的博弈。
作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心又是什么呢？我們手里擁有的客戶(hù)資源，我們要盡最大的限度轉化為交易。那么手里的客戶(hù)資源借助我們的機會(huì )1%、還是千分之一的轉化率，我們要讓它創(chuàng )造業(yè)績(jì)、創(chuàng )造銷(xiāo)售的價(jià)值。事實(shí)上要講到運營(yíng)和質(zhì)量規范的創(chuàng )新是非常難的。我們定義一個(gè)標準，幾十年下來(lái)你們可以看得到，我們剛剛是在用工廠(chǎng)來(lái)比喻呼叫中心的運作，那實(shí)際上工廠(chǎng)對應的是制造業(yè)，大家可以去體驗一下，制造業(yè)的質(zhì)量規范和運營(yíng)標準，很早很早就已經(jīng)被建立了，并且這樣的標準體系是若干年以來(lái)，雖然有不斷的精細化在提升。但是他們核心的追求點(diǎn)是沒(méi)有多少年，經(jīng)常運行一個(gè)創(chuàng )新，我這一次標準是這么定，下一次標準方向改了，沒(méi)有的。所以今天我在這個(gè)標準跟大家分享創(chuàng )新，關(guān)于一個(gè)服務(wù)規范的創(chuàng )新，并不是說(shuō)我們這個(gè)標準定的有多么的花哨，或者說(shuō)它有多么多么條目，比我們市場(chǎng)上其他的標準更多、更難更細，不是這樣的。我今天要分享的關(guān)于運營(yíng)規范標準的創(chuàng )新設計，體現在我們對于評審的規則、評審的流程還有評審的工具上面的保障。
當然在介紹我們的創(chuàng )新之前，首先我還是要先借這難得機會(huì )，我們CCSO是一個(gè)什么樣的體系。首先可以看一下呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理這標準它的發(fā)起組織，它是我們國家級的單位第一次由工信部官方發(fā)起研究立項，為托給通信企業(yè)協(xié)會(huì )及下屬的增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )研究機構組織來(lái)帶領(lǐng)廣大社會(huì )上、企業(yè)上的還有我們這些用戶(hù)方面的專(zhuān)家和技術(shù)團隊一起來(lái)實(shí)施的，一起來(lái)編制制訂的。整個(gè)它的起草歷程和成形發(fā)布出來(lái)，經(jīng)歷了非常嚴謹的過(guò)程，這從時(shí)間上大家就能看得到，我們是在不2011年，距離今天5年了，5年這標準就已經(jīng)有一大批專(zhuān)家在進(jìn)行起草研討。經(jīng)歷了3崗3審，什么叫3崗3審，我們要做3次的研討、3次專(zhuān)家機構評審委員的共同審核，同時(shí)我們是在2014年和2015年初，我們也找到了我們的試點(diǎn)單位，進(jìn)行了一個(gè)驗證性的試驗，才最終形成了經(jīng)由工信部頒發(fā)正式審核的文件，這文件是以紅頭文件的方式工信部組織官方網(wǎng)站發(fā)表出來(lái)的。所有的這一些過(guò)程都在告訴我們呼叫中心行業(yè)一件事，我們的呼叫中心，終于有了國家級的行業(yè)通用規范。這是我們的紅頭文件的文稿，這在官網(wǎng)問(wèn)占上也能找到。它的地位、專(zhuān)業(yè)性和權威性是由它的發(fā)起組織和推動(dòng)研究的機構，組織落實(shí)的機構來(lái)保障的。我們把呼叫中心比作制造業(yè)的工廠(chǎng)，流水線(xiàn)作為工廠(chǎng)的時(shí)候，其實(shí)我們跟其他你們在市場(chǎng)上聽(tīng)到的，看到的呼叫中心的標準，我們圍繞方方面面在做我們的規定和標準的設置，當然初期是要有規劃和發(fā)展的。在設計過(guò)程當中，我們都知道呼叫中心的組織是在流程、人、系統這三個(gè)環(huán)節當中。所以我們在滿(mǎn)意度做了深度的挖掘，這是我們呼叫中心條目，一個(gè)大的管理方向分布，它和我們市場(chǎng)上大家能看到?jīng)]有任何的差異，或者說(shuō)大同小異。
首先我們知道標準三大類(lèi)，國家標準、實(shí)際上應該加上國際標準有四大類(lèi)，如果放在這上面一起來(lái)做參考的話(huà)，應該是在最左邊，所謂國際標準，我們大家都是制造業(yè)或者是科技業(yè)的從業(yè)業(yè)非常清楚的一件事情是國際標準往往是通用性、適用性范圍最廣闊，如果我們想要這標準的設置，就是我們的基準線(xiàn)來(lái)說(shuō)，國際標準往往是最廣，我們也可以把它理解為也許它設的線(xiàn)是最低的，那么國際標準之后在一個(gè)地區內，國家范圍內制定的標準是要約束整個(gè)國家范圍之內所有的企業(yè)行為規范，它的通用性就要限定在這樣的范圍之內往往又會(huì )比行業(yè)標準來(lái)的更普實(shí)一些，這里的普事，或者難或者低這樣一個(gè)規則，當然國家標準強制執行的非常嚴肅，也就是說(shuō)一旦有國家頒發(fā)標準行業(yè)、企業(yè)都比較遵循。當然進(jìn)入到行業(yè)標準領(lǐng)域，也就是說(shuō)通信行業(yè)，呼叫中心都要遵從通信行業(yè)的規范和標準。在行業(yè)或者說(shuō)在我們細分的領(lǐng)域類(lèi)就完全可以做到由行業(yè)來(lái)推廣細分的行業(yè)嚴格遵照執行，比如說(shuō)我們舉一個(gè)例子，剛剛在我們上面的頁(yè)面當中看到，去年的11月工信就要求申請經(jīng)營(yíng)性的企業(yè)都要承諾CCSO的標準，經(jīng)營(yíng)性它的呼叫，那么工信部制定的標準這樣的企業(yè)就應該要遵循，這就是們再給大家分析行業(yè)標準。也就是說(shuō)由某一家企業(yè)他們經(jīng)過(guò)他們自己的積累，他們認為的一些研究，或者他們總結了一些理念，形成了一套方法論，他們把這一類(lèi)的也定義成指導方針或者說(shuō)規范。這個(gè)標準往往是由這一家企業(yè)研究制定的，同時(shí)這個(gè)企業(yè)會(huì )帶著(zhù)這標準到很多的用戶(hù)那里去推廣，他們的差異在哪里呢。我們當然希望專(zhuān)業(yè)的企業(yè)制定出來(lái)的標準規范細節可能會(huì )更高。但是這只是個(gè)可能，高和低我們是這樣設想，任何一個(gè)企業(yè)，我們想要推動(dòng)行業(yè)通用的規范去運作的時(shí)候，我們不會(huì )設很高的門(mén)檻，同時(shí)反過(guò)來(lái)任何一個(gè)企業(yè)制定的標準，無(wú)論它把這標準形容的有多么的難，多么的復雜、多么的專(zhuān)業(yè)，但是這條線(xiàn)，是他自己劃。能不能過(guò)，是由教練員和裁判員，但是再一個(gè)身上是由他們說(shuō)了算，在這過(guò)程中就往往會(huì )出現，既當教練員又當裁判員，我們的標準評審會(huì )出現嚴重的偏差，也是基于這樣的一個(gè)思考，當我們這行業(yè)的標準被頒布之后，去年年終的時(shí)候，標準前面我們都知道，這樣一個(gè)呼叫中心的標準，并沒(méi)有單獨企業(yè)我要設這樣一個(gè)標準設立這樣的流程，還是由發(fā)起單位增值專(zhuān)委會(huì )領(lǐng)導邀請社會(huì )上廣大的專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)人士、甚至一些系統設計商我們一起來(lái)把這標準的評審規則，從頭進(jìn)行了梳理、進(jìn)行了設計，并且建立了一個(gè)非常嚴謹的運營(yíng)規范體制。
接下來(lái)是我今天講的重點(diǎn)，評審規則的創(chuàng )新之處，體現在三個(gè)方向，開(kāi)放、嚴謹共享。怎么來(lái)解讀三個(gè)關(guān)鍵詞。
首先是開(kāi)放的展示平臺，我不知道你們看過(guò)其他公司的所謂標準，在你沒(méi)有支付，為了培訓費用，或者認真費用之前，很難在任何一個(gè)企業(yè)的呼叫中心的官方網(wǎng)站上看到原原本本的世世代代和完整的標準原文，在我們工信頒發(fā)出來(lái)這樣的標準，我沒(méi)記錯的話(huà)是四十多頁(yè)的文檔，當然除了我們的標準原文還有我們標準指引，我們制定了一些標準的指導手冊相關(guān)的技術(shù)資料，我們也都放在網(wǎng)站上。所以大家有興趣記下這網(wǎng)址，開(kāi)放的持續完善的機制，我們都知道這標準的起草，其實(shí)那是第一代專(zhuān)家技術(shù)隊伍參與的，到了像我今天站在這里跟大家分享，我是去年才加入到這唯物當中來(lái)的，我們也是在前人總結經(jīng)驗的成果之上，進(jìn)一步進(jìn)行了一個(gè)持續的優(yōu)化，所以這樣的持續優(yōu)化的機制是由我們專(zhuān)委會(huì )，我們通信企業(yè)協(xié)會(huì )這樣一個(gè)領(lǐng)導機構，他們在保障的，專(zhuān)委會(huì )不斷的在吸收和專(zhuān)家服務(wù)的團隊，我們也在不停的向我們這標準和評審規則提供我們的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，在這樣的過(guò)程當中，我們的標準它還會(huì )在細節上進(jìn)行不斷的調整。在現有的CCSO基礎上，我們也在進(jìn)一步的做后續的延展，比如說(shuō)我剛才提到呼叫中心作為一個(gè)作業(yè)的平臺，可以用來(lái)作業(yè)服務(wù)，同時(shí)也可以用來(lái)做銷(xiāo)售，并且在工信部審批立項的前提下，朝著(zhù)電腦營(yíng)銷(xiāo)的國家級的行業(yè)標準。這標準有望在今年年底的時(shí)候也能夠形成正規的指導意見(jiàn)。明年能夠面世。
開(kāi)放的學(xué)習平臺，剛才我們的官網(wǎng)上也看到了培訓，我們這樣的官方呼叫中心的標準，它建立了非常開(kāi)放的學(xué)習平臺來(lái)讓大家參與培訓，而我們這培訓呢可以大家，這市場(chǎng)上性?xún)r(jià)比最高的呼叫中心專(zhuān)業(yè)的培訓，而且是全面，從呼叫中心到規劃設計到流程、人員現場(chǎng)運營(yíng)、系統保障，所有方方面面的流程，其實(shí)就是把我們整個(gè)呼叫中心CCSO運營(yíng)標準兩百多個(gè)條目，一條一逐一給大家做一講解，并且告訴大家怎么樣才能保障你的這一條評審能夠通過(guò)，其實(shí)我在講評審的標準和規則。這樣一個(gè)培訓，我們完整的培訓周期是三天，我們是在官方網(wǎng)站上定期會(huì )推出培訓的通知。而這培訓的價(jià)格，遠遠低于市場(chǎng)上同類(lèi)型的培訓。
我前兩天在廣州參加了今年3月份主辦了一批培訓學(xué)員，聽(tīng)說(shuō)我要去廣州出差，其實(shí)我去廣州并不是去他們公司，那他們一定要請我吃飯表示一下感謝，他說(shuō)運營(yíng)呼叫中心已經(jīng)十年，我們CCSO規范注冊協(xié)調員和培訓員培訓是他參加培訓里面最好的培訓。他說(shuō)他們會(huì )長(cháng)期支持這個(gè)培訓，下一次什么時(shí)候做他們還要送人去參加。這個(gè)會(huì )成為他們公司培訓呼叫中心運營(yíng)管理團隊的一個(gè)必要的渠道，這是他這樣跟我講，這也讓我很意外，我們上了一次課私下里沒(méi)有任何的交流。
當然我們這培訓也是希望內容詳盡全面，大幅降低我們CCSO這標準導入企業(yè)的成本。我們都知道其他的標準要導入企業(yè)，我們要去請專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)公司，我們要去交評審費，這樣的標準才有機會(huì )進(jìn)入到公司的內部。往往有很多呼叫中心的標準門(mén)檻也不低的，我也不知道在座的企業(yè)有沒(méi)有去參與國，我們自己的呼叫中心是在2009年曾經(jīng)跟業(yè)內非常知名的國際呼叫中心去做對接，費用非常的昂貴，最后我也出得起兩個(gè)人培訓，請不起他們來(lái)做認證了。
培訓會(huì )吸引更多的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)提升自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，同時(shí)也借由他們的經(jīng)驗和體會(huì )來(lái)把標準帶回企業(yè)進(jìn)行推廣和踐行，開(kāi)放的學(xué)習平臺，我們也提到了一個(gè)評審規則的流程，在后面我們會(huì )講。在這過(guò)程當中需要大量的從業(yè)人員來(lái)支持。我們所有的評審員都將來(lái)自于我們這培訓的平臺。嚴謹的評審規則，這是我們今天要講的一個(gè)重點(diǎn)。我們前面已經(jīng)講到呼叫中心的標準分為九個(gè)模塊、兩百多個(gè)條目，我們制定的評審規則，原則上是這九個(gè)模塊，每一個(gè)模塊，它的評審條目的通過(guò)率，都需要達標，如果九個(gè)模塊當中，有任何一個(gè)不達標，整個(gè)呼叫中心認證是不通過(guò)的。我們再來(lái)看一下這一張圖，評審的目標是要通過(guò)我們最上面這樣一個(gè)標準，評審類(lèi)別是九個(gè)方向的模塊，評審的條目是模塊下細分若干個(gè)條目，評審的條目是有什么樣的證據來(lái)支撐呢？分為五大類(lèi)。我們需要有大量的書(shū)面的文檔來(lái)證明呼叫中心的運營(yíng)規范就我們前面講到這九個(gè)模塊，兩百多個(gè)條目被正確的執行，或者正確的設立。當然這些文件是不是你現場(chǎng)就能夠提供的。我們很多文件支持的證據要求過(guò)程文檔比如說(shuō)舉一個(gè)小小的例子我們人員流失率，就是數據。數據類(lèi)的證據資料我們都要求提供連續12個(gè)月的數據。這連續12個(gè)月的數據流失率，其中我們會(huì )抽查某一個(gè)月份的計算。這一個(gè)月的員工花名冊都會(huì )是我們證據當中的一部分，所以我們會(huì )要求查看這樣的文檔證據，來(lái)證明你某一個(gè)績(jì)效數據的計算、公式是對的。計算結果是經(jīng)得起考驗的。所以這三類(lèi)證據之間它是有一個(gè)交叉驗證，互相支持的一個(gè)關(guān)系。在我們CCSO這個(gè)標準的認證過(guò)程中，弄虛作假是非常非常痛苦的一件事情。是一個(gè)很龐大的工程，所以說(shuō)我們利用這樣一個(gè)完整的、科學(xué)的評審規則體系的設計，我們來(lái)保障整個(gè)評審的規范，能夠正確的被執行，客觀(guān)的被判斷，同時(shí)我們也都清楚的看到，每個(gè)模塊它的難以程度是不一樣的。比如說(shuō)規劃類(lèi)這樣一個(gè)模塊，基本的工作就是在寫(xiě)文檔，寫(xiě)文檔還有人寫(xiě)不過(guò)嗎我覺(jué)得這比較難，所以這一類(lèi)的模塊通過(guò)率就很高。比如說(shuō)我們就會(huì )要求達到90%，是不是這條目必須達到95%，這都是會(huì )隨著(zhù)呼叫中心的發(fā)展，階段去調整的，有一些比較難的，比如說(shuō)客戶(hù)價(jià)值和滿(mǎn)意度管理。甚至流程管理這都是我們目前看到的認證項目當中，能夠發(fā)現所有的呼叫中心是在這兩個(gè)層面要做到非常的完美和非常的不容易。我們會(huì )在這兩個(gè)模塊調低我們的通過(guò)率的標準。所以就是達到80%。甚至通過(guò)率不夠高我們也可以往更低的調整，因為我們的目標是什么？其實(shí)并不是說(shuō)我們給每一個(gè)條目畫(huà)一條線(xiàn)，你必須做到服務(wù)水平是多少，實(shí)際上200多個(gè)條目里面幾乎沒(méi)有出現有對標KPI指標的參考項。我們要求的是方法合規，我們并沒(méi)有要求你流失率必須達到多少你的培訓平均的人均達到多少，我們只是要求你關(guān)注這數據，并且持續的關(guān)注它。但是我們不會(huì )畫(huà)一條線(xiàn)說(shuō)你只有做到這里才是合格，我們只要求你按照這規范去做，至于你做的好不好，下面我們會(huì )有一個(gè)系統會(huì )把所有的評審相關(guān)的KPI涉及績(jì)效數據指標的這一些數字我們把它記錄在我們的系統里面。整個(gè)的過(guò)程我們研發(fā)了管理的系統，包括我們需要上傳的文件，包括我們需要上傳的績(jì)效數據，以及我們所有的評審員到現場(chǎng)去查看驗證要拍照的拍照，要寫(xiě)現場(chǎng)記錄要訪(fǎng)談要留下訪(fǎng)談?dòng)涗洠械脑L(fǎng)談對象要簽名確認。所有的過(guò)程文檔全部都會(huì )一條一條對應保存在系統當中。保存系統當中有一個(gè)什么樣的好處呢？也就是說(shuō)去現場(chǎng)評審的人，我們剛才都講到，我們是邀請所有參加過(guò)培訓，并且通過(guò)考試認證拿到評審員資格這一些從業(yè)人員，他們的評審能力、經(jīng)驗都是各不相同。我們用系統保存完整的庭審過(guò)程文檔，會(huì )留給我們專(zhuān)家評審委員會(huì )一個(gè)復審、復查、抽查的機會(huì )。確保每一個(gè)項目都是評審員認證嚴格去執行的。同時(shí)還有一點(diǎn)我們剛剛也講到了我們的數據規范。全部都被記錄的情況下，當我們的認證項目案例越來(lái)越多的時(shí)候，我們就可以去區分不同的行業(yè)來(lái)進(jìn)行同一個(gè)績(jì)效數字的比較。這個(gè)時(shí)候我覺(jué)得做這比較它的意義就非常大了。比如說(shuō)運營(yíng)商我們今年做了十個(gè)運營(yíng)商的項目。因為我們都知道呼叫中心的標準很難統一，不同的業(yè)務(wù)形態(tài)、不同的公司、不同的企業(yè)市場(chǎng)，它需要滿(mǎn)足客戶(hù)的要求是不一樣，它甚至隨著(zhù)自己企業(yè)發(fā)展的階段要求也是不同的。有的企業(yè)在某一個(gè)階段會(huì )非常的注重成分，有的企業(yè)在某一個(gè)階段就是要呵護口北，KPI都是不一樣。但是某一個(gè)垂直的領(lǐng)域，我們的運行績(jì)效標準分項是一致的。在這樣一個(gè)同業(yè)、同樣的運營(yíng)指標進(jìn)行比較的時(shí)候，我們就可以拿數字說(shuō)話(huà)，這時(shí)候我們就可以去看，電信行業(yè)服務(wù)效率最好的是哪一家。這樣數字的記錄過(guò)程就有了一個(gè)非常科學(xué)的意義。同時(shí)還有一點(diǎn)我們講到嚴謹是什么。每一家呼叫中心這么詳盡的運營(yíng)資料管理規章制度和績(jì)效數據其實(shí)這都是公司內部的信息資產(chǎn)，需要保密的資料也好，交給我們的評審員書(shū)面拿走，在文件里發(fā)來(lái)發(fā)去是不是有安全上的隱患，所以我們建立這樣一個(gè)系統，所有的評審都是在系統里面進(jìn)行操作。我們的文件評審人員看的時(shí)候也只有查閱的權限沒(méi)有下載的權限，所有的產(chǎn)品企業(yè)都不用擔心自己公司的規章制度、流程系統文檔、數據被別人拿走復制了，這就是我們嚴謹上科學(xué)手段來(lái)保障的。
簡(jiǎn)單的流程給大家說(shuō)一下，第一步通常我們企業(yè)無(wú)論自己來(lái)通過(guò)參加培訓，獲得注冊協(xié)調員的資質(zhì)，還是邀請第三方的咨詢(xún)公司來(lái)幫他做輔導，最終最主要的是需要CCSO注冊協(xié)調員培訓的人來(lái)專(zhuān)業(yè)的幫助這企業(yè)專(zhuān)門(mén)準備所有的評審文件，這其實(shí)是一個(gè)導入的過(guò)程。這一些導入的過(guò)程在前期做的認證項目，幾個(gè)企業(yè)都已經(jīng)上臺領(lǐng)獎，這一些企業(yè)都是通過(guò)派自己的企業(yè)員工來(lái)參加培訓，獲得相關(guān)的技能，將相關(guān)的知識到企業(yè)內部，來(lái)輔導公司的庭審準備工作。所以參加完培訓之后，每個(gè)企業(yè)幾乎都花了很長(cháng)的時(shí)間。最快的公司是5個(gè)月完成了評審準備。
因為實(shí)際上呼叫中心9個(gè)模塊兩百多條一條一條達標，這也不是那么容易的事情。當然也有可能某一些專(zhuān)業(yè)的指導機構的輔導下，這過(guò)程可能會(huì )縮短，當然這是一個(gè)大家要差別了。我們?yōu)榱松倩ㄥX(qián)我辦事，可能我們派員工去參加培訓解決準備的問(wèn)題。當然我們評審會(huì )有一定的費用，實(shí)際上工信部頒布這標準評審完全是非營(yíng)利性，我們收取的費用僅僅只夠支撐我們的第三方獨立評審員到現場(chǎng)去工作的那天的時(shí)間。他的來(lái)回的路費、交通食宿，以及他們的勞務(wù)費，因為我們的評審員都是第三方獨立的專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員。
比如說(shuō)今天A企業(yè)派人參加培訓之后，雖然他們的企業(yè)員工也拿到了評審員的資格，但是我們在收到企業(yè)評審申請的時(shí)候，要給他安排評審員到現場(chǎng)去評審，會(huì )規避到同一個(gè)企業(yè)當中的員工，我們來(lái)確保評審員并沒(méi)有在參與我們企業(yè)的輔導過(guò)程。用這樣來(lái)區隔來(lái)我們裁判員和教練員。也就是說(shuō)第三方評審員當他拿到我們公司所有的評審文件和去現場(chǎng)了解這公司的現場(chǎng)準備情況，抽查的時(shí)候，在我們評審員簽一個(gè)誠信協(xié)議，到了現場(chǎng)不會(huì )因為企業(yè)給你吃好、玩好、住好就給你高抬貴手，不能過(guò)給你打分過(guò)了。我們在系統抽查當中如果發(fā)現都會(huì )要取消我們評審員的資格。在這一點(diǎn)上我們是希望系統用我們的規則來(lái)規避目前市場(chǎng)上看到的企業(yè)，你給我錢(qián)了不管怎么樣我都會(huì )忙你過(guò)，花錢(qián)買(mǎi)認證，作為工信部來(lái)說(shuō)是希望杜絕這樣的現象。
做完我們所有的現場(chǎng)評審和現場(chǎng)當中的文檔評審之后，進(jìn)行一個(gè)最終的標準，最終會(huì )有通信企業(yè)協(xié)會(huì )來(lái)頒發(fā)正式的標準。
我們來(lái)講講共享，其實(shí)剛才已經(jīng)提到，所有行業(yè)優(yōu)秀從業(yè)人員都是我們非常歡迎和特別希望大家加入到CCSO評審大軍當中來(lái)。凡是參加了這培訓，通過(guò)了考試的學(xué)員，根據你的資力和你考試的成績(jì)我們來(lái)評判。當我們有項目需要評審的時(shí)候，系統會(huì )隨機的抽取評審員，派到相關(guān)的項目，這都是付費，評審員有幸抽到某一個(gè)項目的評審，會(huì )有工信部專(zhuān)委會(huì )這邊特邀的咨詢(xún)公司來(lái)向我們的評審員支付勞務(wù)費用，這勞務(wù)費用具體多少就不講了，總之還是挺吸引人的。從目前在我們參與學(xué)員，很多都是奔著(zhù)想要做評審員來(lái)的，但是做這評審員，也不容易，真的不容易，因為其實(shí)你要知道，我們最終去看一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)中心所有的文檔，這里包含的模塊非常全面，你既要有微觀(guān)上管理、運營(yíng)、甚至操作層面的經(jīng)驗，同時(shí)還要有宏觀(guān)上能夠評價(jià)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)定位，能夠去跟一個(gè)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中心的高層對話(huà)這樣一個(gè)資質(zhì)。另外我們從人員管理、流程設計到績(jì)效分析，再到系統保障若干條目，如果不是有充分的充分的互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)經(jīng)驗，也很少有一個(gè)評審說(shuō)每一個(gè)模塊我都很了解，因為到現場(chǎng)之后你的經(jīng)驗是判斷標準是否符合，這里還提到一點(diǎn)，我們對這標準的評判不像其他的互聯(lián)網(wǎng)標準是打分的形式，我們就是是和否的形式，每一個(gè)條目，評審員去到現場(chǎng)，只需要給出一個(gè)結論，是符合還是不符合，符合什么規定，評審員要給出理由做出專(zhuān)業(yè)的判斷，我們也認為優(yōu)秀的從業(yè)人員才能夠擔當互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)的資格，既要懂系統還要懂HR，還要數字化分析。所以我們需要更多的優(yōu)秀從業(yè)人員加入到CCSO大軍中來(lái)，你們的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，你們積極的踐行才使這標準越來(lái)越壯大，越來(lái)越受更多人的認可最佳動(dòng)力。
CCSO標準前面已經(jīng)講了很多發(fā)展歷程到主要內容，到整個(gè)規則評審體系我們提煉了三個(gè)關(guān)鍵詞，叫開(kāi)放、嚴謹、共享。經(jīng)過(guò)了半年多的運作，其實(shí)我們是去年十一月份標準才正式召開(kāi)發(fā)布會(huì )，是在去年年底才正式啟動(dòng)第一屆CCSO標準培訓，經(jīng)過(guò)了這推廣之后，我們在市場(chǎng)上看一下推行的成果有哪一些，已經(jīng)獲得這一些標準的企業(yè)一共有四家，實(shí)際上真的不錯。但是我想說(shuō)的一點(diǎn)是這四家都是這行業(yè)內非常優(yōu)秀的典范，
他們真的是有能力真正派人參加了之后，自己準備了幾個(gè)月，就有勇氣來(lái)敢于挑戰接受我們的評審，所以這是非常不容易的事情。95智駕是我們第一家通過(guò)的公司，也是我們這標準當初在做標準、驗證的時(shí)候，第一個(gè)對我們這標準認可、支持的公司，這里我們也非常感謝。
接下來(lái)是標準正式頒布之后，有幾個(gè)企業(yè)陸續派學(xué)員參加培訓之后，回去自己準備了評審文檔和過(guò)程再邀請我們的評審人員去到現場(chǎng)做評審。一共有3個(gè)，方態(tài)集團、新疆廣電是9月份剛剛通過(guò)的，12301是我們現在正在評審即將通過(guò)的企業(yè)。已經(jīng)獲得授證的人員及大家可以看一下，為數不多了，但是因為我們組織了三期的培訓，接下來(lái)還會(huì )有更多的培訓，也歡迎在座的各位如果有呼叫中心的從業(yè)人員可以回去向你們的企業(yè)申請一下，我們來(lái)體驗一下我們的CCSO標準注冊培訓、協(xié)調員的培訓，其實(shí)就三天，包含考試的授證就是6800塊錢(qián)一個(gè)人，這比市場(chǎng)上其他的呼叫中心任何一個(gè)專(zhuān)項的培訓都便宜，今天我第一次在這里提到前的事。
注冊協(xié)調員21個(gè)人，實(shí)際上真的有人考試不通過(guò)的嗎？我們整個(gè)三期的培訓當中，加在一起有2個(gè)學(xué)員沒(méi)通過(guò)考試，就沒(méi)有拿到協(xié)調員的認證。協(xié)調員認證我們只要求60分，真的是有2個(gè)人沒(méi)有通過(guò)。評審員是通過(guò)我們考試成績(jì)，以及我們看一下專(zhuān)業(yè)的資歷，我們選了6個(gè)人出來(lái)，所以大家還有很多的機會(huì )，我們也希望在座的從業(yè)人員都能夠積極的響應至少我們來(lái)體驗一下看一下CCSO跟其他的標準有什么不同。你們能不能學(xué)到東西，你們能不能把穴道的東西學(xué)制致用，我今天的介紹大概就是這樣，也希望給大家帶來(lái)一個(gè)新的標準前提之下，也希望帶來(lái)運營(yíng)規范、導入規范的參考，謝謝大家。
