由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2016中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )[http://www.yshhuang.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京遼寧大廈隆重召開(kāi)，本次會(huì )議以“數字化時(shí)代的客戶(hù)體驗管理”為主題。Teleopti.AB高級銷(xiāo)售經(jīng)理彭龍城應邀出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《應對挑戰-TeleoptiWFM如何支撐您的全渠道服務(wù)中心》。
Teleopti.AB高級銷(xiāo)售經(jīng)理彭龍城
我叫彭龍城，PPT里有我的聯(lián)系方式，我們在外面有一個(gè)展臺，大家后面有需要可以在臺下做進(jìn)一步的溝通。
今天我的主題就是如何支撐我們的群渠道的服務(wù)中心。開(kāi)始之前就插一頁(yè)廣告。這是一個(gè)專(zhuān)注于臺灣市場(chǎng)很小型的國際化公司。這怎么來(lái)理解呢？從1992年成立以來(lái)一直專(zhuān)著(zhù)于WFM市場(chǎng)，我們可以看到我們在全球有14個(gè)區域辦公室，產(chǎn)品是覆蓋80多個(gè)國家。我們在中國、北歐、俄羅斯中東WFM聯(lián)線(xiàn)的供應商。國內來(lái)看我們北京分公司還有深圳分公司，深圳是我們的研發(fā)中心。超過(guò)90%的客戶(hù)會(huì )推薦我們，也就是客戶(hù)滿(mǎn)意度是比較高的。在這邊我們可以看到我們的客戶(hù)，大家應該大部分都見(jiàn)過(guò)，特別是在一些電商，比如說(shuō)唯品會(huì )、還有美團這樣的客戶(hù)，另外的話(huà)就是在外包的Transcosmos還有銀行、運營(yíng)商的客戶(hù)。
我們就到下一個(gè)，今天這邊的議題，大家可以看到我們針對現在這幾年來(lái)說(shuō)，我們的電商還有互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展會(huì )越來(lái)越快，除了傳統的運營(yíng)商和銀行、金融之外，新興的行業(yè)也已經(jīng)起來(lái)，包括滴滴這種。但是我們看到它有什么問(wèn)題呢？就是越來(lái)越多的站點(diǎn)，還有多站點(diǎn)，還有我們服務(wù)的多渠道、多業(yè)務(wù)這樣的一個(gè)挑戰。我們今天比較典型的場(chǎng)景去做一個(gè)分享。這里頭，我們同時(shí)會(huì )有一些針對我們的員工滿(mǎn)意度這樣的方法。同時(shí)最后我們到時(shí)候會(huì )看到，我們在國外的用戶(hù)Rentalcars有一個(gè)視頻，我們的用戶(hù)怎么去分享我們的體驗。下面看一下我們員工能力的挑戰。
在IT圈里我們以前有一個(gè)說(shuō)法，就是女人當男人用，下一句話(huà)是什么呢？男人當牲口用。當然在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，我們的老板肯定也想把我們的員工一個(gè)當兩個(gè)三個(gè)人去用這是更好了。但是我們還是不可避免的出現有一些高效能的員工，一些資深的員工。還有一些比較初級的甚至說(shuō)低效能的員工。因為人來(lái)說(shuō)在客戶(hù)中間是最重要的資源，我們怎么去更好的把這一些初級、低效的員工把他利用起來(lái)，去做他培訓的提升呢。我們來(lái)看一下員工能力管理這樣的一個(gè)工具。
這個(gè)工具我們可以跟我們外界的一些數據KPI指標去做一些接口，比如說(shuō)學(xué)習、測試，比如說(shuō)（英文）去做一下對接，還有客戶(hù)的觀(guān)察反饋，比如說(shuō)我們打一些攜程的電話(huà)會(huì )碰到，打完客服會(huì )說(shuō)讓您去給他做一個(gè)評分，我們會(huì )把這數據導入到系統，去做一個(gè)評價(jià)。這樣的話(huà)我們就從多維度量化的評估，我們的員工能力水平，從而區分出我們的高效低效。
我們就區分出來(lái)能力區別之外之后，我們怎么做呢？當然就提到下一步就做培訓。培訓我們是去安排呢？這也是一個(gè)大問(wèn)題，在我們這里面有一個(gè)培訓計劃的方法。我們在這里我們可以看到，我們就把我們的人員的培訓這些員工安排在我們的一個(gè)有人力資源比較寬裕的時(shí)間段，不會(huì )把它放到人力緊缺的部分，這樣來(lái)實(shí)現對它的一個(gè)提升。所以能力管理這一塊，我們可以看到了解它主要做什么呢？了解我們的員工，去量化我們員工他的水平，他的技能精通度。接下來(lái)我們分析細化哪一些是欠缺，在這基礎上我們去執行去安排時(shí)間去做一些優(yōu)化，這就是我們能力管理的介紹。
我們來(lái)看一個(gè)，就針對大型和多站點(diǎn)的挑戰。我們知道現在針對大型客服中心存在的問(wèn)題，組織架構是比較龐大，它的人員管理和監管還有遵時(shí)都會(huì )遇到一些挑戰，同時(shí)還有多站點(diǎn)跨時(shí)區的，這樣是分開(kāi)還是獨立去做，這會(huì )是一個(gè)問(wèn)題。
就是我們這邊WFM可以把我們整個(gè)的客服中心整合起來(lái)，包括像我們可能存在的一些華為、或者（英文）把它整合起來(lái)，整合起來(lái)意思就是什么呢？我們每一個(gè)站點(diǎn)的員工都可以承接來(lái)自于每一個(gè)區域的業(yè)務(wù)，這樣來(lái)去提升我們資源的利用率。這樣的話(huà)我們可以看到遵時(shí)監控的圖片，我們在這里看到我們有五個(gè)站點(diǎn)的尊時(shí)，標的顏色就是員工沒(méi)有按照我們的安排去做，在這基礎上我們可以看到巴黎它不遵時(shí)有31個(gè)人，我們可以點(diǎn)擊進(jìn)去，我們可以看到每一個(gè)具體的業(yè)務(wù)單元，他的不遵時(shí)的情況，這標紅顏色就是一些預警報告，這樣的話(huà)就節省了員工的現場(chǎng)。那可以看到我們東部沿海的移動(dòng)運營(yíng)商的客戶(hù)，他的一個(gè)形成。這邊它有1500個(gè)坐席，之前有3個(gè)站點(diǎn)，一個(gè)站點(diǎn)附近3個(gè)4個(gè)地市業(yè)務(wù)，獨立就沒(méi)有真實(shí)的監控，通過(guò)實(shí)施我們的系統之后，同時(shí)還建立了第4個(gè)站點(diǎn)。它的業(yè)務(wù)也綜合起來(lái)，也就是實(shí)現了跨區域、跨平臺去承接不同的業(yè)務(wù)，實(shí)現了不同的臺灣管理，遵時(shí)度全景的監控。這是我們針對一些大型和多站點(diǎn)客戶(hù)挑戰的應對的辦法。
我們來(lái)看下一個(gè)，就是我們針對一些小型還有精細化要求管理的客戶(hù)中心，我們都知道客戶(hù)中心中小型的話(huà)是定義在100個(gè)人左右為中小型，中小型會(huì )有哪一些比較關(guān)注的。就是原服務(wù)水平，還有員工的滿(mǎn)意度。因為往往中小型客服中心，可能一兩個(gè)時(shí)段一條線(xiàn)路的缺失就會(huì )導致某一個(gè)時(shí)段的主水平逐漸下降，進(jìn)而影響全天的服務(wù)質(zhì)量。
針對這一塊我們可以看一下愛(ài)爾蘭客戶(hù)，他們的一個(gè)通過(guò)手工排班和智能排班的變化。我們可以看到這個(gè)圖上面是服務(wù)水平，大家可以看到高的時(shí)候非常是百分之百，低的時(shí)候20%。然后它有81個(gè)坐席，12周輪換，它的平均服務(wù)水平是比較高的，85%。我們看一下通過(guò)系統來(lái)去排之后，它出現了一個(gè)變化，大家有沒(méi)有發(fā)現服務(wù)水平基本穩定，基本上在一個(gè)曲線(xiàn)，在80%很細微的一個(gè)波動(dòng)。但其實(shí)更大的變化還有哪個(gè)呢？81%到62%，也就是說(shuō)它節省了多少員工？節省了大概25%的員工。這個(gè)成本會(huì )是非常高的。
那大家可能也許就會(huì )問(wèn)，我們是怎么去做到呢？可以節省那么高的人力資源，同時(shí)去保證我們穩定的服務(wù)水平。我們可以看下一個(gè)，這個(gè)就是我們持續優(yōu)化的流程來(lái)去實(shí)現。第一就是我把班表逐步重新，還有優(yōu)化休息時(shí)間，優(yōu)化電話(huà)工作時(shí)間安排，優(yōu)化午飯，最后的提升人員的最大利用率。這就是我們針對中小型客服中心的分享。
現在我們可以看到大家可能在以前很多年前，我們會(huì )經(jīng)常用到的，就是電話(huà)。現在我們大家第一時(shí)間會(huì )打電話(huà)嗎？還是說(shuō)大家會(huì )通過(guò)一些像手機這樣的APP這樣的方式來(lái)去找客服呢？因為很多時(shí)候我們其實(shí)并不愿意說(shuō)太多話(huà)是吧。我們就針對比如說(shuō)在線(xiàn)，還有一些郵件，還有一些傳真這樣的一些多渠道的服務(wù)，我們來(lái)去做。
這個(gè)我們可以看到，我們在一個(gè)多渠道、多業(yè)務(wù)現實(shí)場(chǎng)景的圖，這個(gè)可能會(huì )比較粗。我們會(huì )看到通過(guò)我們這系統，就把我們的多渠道整合成一起，也就是員工他在同一個(gè)班次中，他可以去承接我們所有的業(yè)務(wù)，包括通話(huà)、做郵件處理還有去做一些在線(xiàn)的。這一塊我們可以看到，我們大家也許會(huì )問(wèn)，我們怎么去實(shí)現的？因為每一個(gè)業(yè)務(wù)數據源，它的平臺都是不一致的，我們怎么去把它整合起來(lái)呢？這樣的話(huà)我們這邊可以看到，首先我們會(huì )基于我們不同業(yè)務(wù)的性質(zhì)，去做他們預測的方法，因為話(huà)務(wù)是一對一。但是我們基于預測的方法來(lái)去做基準的預測，基于這預測我們最后來(lái)去由系統來(lái)去安排這個(gè)全技能員工他的工作，有可能上午接電話(huà)，中午去接在線(xiàn)，下午去做郵件的處理，這樣的一個(gè)實(shí)現。
我們看一下，我們一個(gè)電商平臺客服的情況。這個(gè)電商有一千800個(gè)坐席，它的熱線(xiàn)還有后臺還有在線(xiàn)，在線(xiàn)有500個(gè)客服這比例是比較高，特別是跟傳統行業(yè)相比的話(huà)。我們可以看到它實(shí)施之前還遇到了一些問(wèn)題，因為在線(xiàn)平臺是他們自己去做的開(kāi)發(fā)，這樣的話(huà)就沒(méi)有傳統的CTI的平臺去做對接然后只能拍腦袋去做調整去實(shí)現，那就沒(méi)辦法去跟傳統的話(huà)務(wù)去融合，我們可以看到離職率那么高呢，因為他們的壓力比較大，在這系統上線(xiàn)之后。通過(guò)我們系統實(shí)現我們可以看到我們對他的在線(xiàn)有一個(gè)預測，區市縣在線(xiàn)跟熱線(xiàn)的一個(gè)雙機能的排班。我們可以看到傳統的促銷(xiāo)，比如說(shuō)818、雙11、春節的這樣時(shí)間。我們知道連續幾天的高峰，可能會(huì )比正常的200%、甚至300%這樣一些特殊的日期。我們就可以提供特殊日期的模板，來(lái)去提升它的準確度，然后可以快速去做調整。我們可以看到它的離職率從10%轉到3%，這樣的話(huà)我們也可以節省我們的一些招聘，還有新員工培訓的一些成本。
我們來(lái)看一下消費金融的客服情況，我不知道消費金融大家有沒(méi)有之前一個(gè)接觸。這一塊特別是在北京跟深圳發(fā)展是非常迅猛的。也就是說(shuō)我們很多的一些用戶(hù)，特別是像年輕人，他可能買(mǎi)一個(gè)手機4千、5千塊錢(qián)，他一次性拿不出來(lái)這么多，怎么辦呢？就可以通過(guò)分期付款的方式去實(shí)現，所以就包括了前端和后臺的處理，你也簡(jiǎn)單理解為客服、熱線(xiàn)電銷(xiāo)以及后臺的訂單審核，還有風(fēng)控這樣的多業(yè)務(wù)環(huán)節。同時(shí)我們看到這一塊，因為它是多業(yè)務(wù)，它的預測和排班會(huì )耗費很多的時(shí)間。多渠道是自動(dòng)去切換來(lái)區市縣我們的一個(gè)任務(wù)量的統計。同時(shí)像監控也就無(wú)從談起，通過(guò)實(shí)施我們這系統之后，它的平臺可以實(shí)現無(wú)縫的整合，渠道的數據實(shí)現了互動(dòng)，包括它的訂單一些審核。那也就說(shuō)明了一個(gè)什么問(wèn)題？我們這場(chǎng)景純粹應用于客服甚至在線(xiàn)，可以基于我們訂單到達性這樣的場(chǎng)景。比如說(shuō)零售或者是物流倉儲這樣的場(chǎng)景。同時(shí)我們可以實(shí)現它的一個(gè)實(shí)施的監控。
我們來(lái)看一下航空公司的客服，我們經(jīng)常坐飛機，我們會(huì )知道遇到晚點(diǎn)甚至取消。為什么呢？其實(shí)他們也不想，航空公司也不想。但是因為天氣，該死的天氣還會(huì )晚點(diǎn)取消。我們這一塊怎么去來(lái)針對客服去做條約和管理呢。我們這邊可以看到就是通過(guò)這樣的系統來(lái)去把它天氣影響盡量降到最低。也就是說(shuō)我們可以去通過(guò)一些現場(chǎng)的特殊實(shí)時(shí)的應急調度處理，來(lái)去安排人力，打電話(huà)去罵娘的客戶(hù)安撫好。這就是我們幾個(gè)案例。
這個(gè)就是我們可以使顯得纖長(cháng)的應急調度。也就是針對我們一些安排好人力，但是有一些比如說(shuō)天氣，暴雨還是臺風(fēng)這樣的方式來(lái)去做二次的處理，去做應急。
現在是下一個(gè)話(huà)題就是對云客服這一塊的應用。我們可以一筆代過(guò)。我們可以看到技術(shù)方案和商務(wù)方式是比較靈活。在這里我們主要可以看到三種的方式，第一個(gè)就是我們傳統的租用，因為這種方式像Saas在國外還是更多，國內還真的不是特別多。我們看到還是部署在各個(gè)現場(chǎng)，只是這安裝也是在現場(chǎng)，是租用的方式來(lái)降低客戶(hù)一次性的投資成本。第二種我們會(huì )跟一些合作伙伴的合作，我們在這邊可以看到8×8（英文）還有一些國外的合作伙伴去做，在國內逐漸跟一些運營(yíng)商還有一些金融行業(yè)的領(lǐng)頭金融集成商來(lái)合作。主要還是針對一些中小型的客戶(hù)。這個(gè)是云的，這是AZURE的架構平臺。
我們來(lái)到第六個(gè)話(huà)題，就是客服滿(mǎn)意度，就是我們員工滿(mǎn)意度的挑戰分享。我們可以看到我們一個(gè)客戶(hù)案例，我們在之前有一個(gè)國企的客戶(hù)，其實(shí)客服就是200人就上我們的系統，大家可以想為什么要投資，其實(shí)200人人工排很簡(jiǎn)單。但是他為什么要排呢？因為客戶(hù)他關(guān)注他的員工滿(mǎn)意度，作為國企他的薪酬相對是比較固定，不會(huì )說(shuō)你能力很超強就給你漲200%的工資，這樣他維持客戶(hù)的滿(mǎn)意度，保持他員工的穩定是一個(gè)很重要的指標。但是只有通過(guò)我們的系統來(lái)去實(shí)現去做了一個(gè)提升。那我們就看到我們怎么做到這一點(diǎn)的。
首先來(lái)說(shuō)呢我們會(huì )合理的去評估我們的員工，這個(gè)點(diǎn)就跟提到員工能力這一塊有關(guān)聯(lián)，因為我們會(huì )有新老員工，還有孕婦、產(chǎn)婦還有一些兼職的實(shí)習生還有一些鐘點(diǎn)工，接話(huà)務(wù)高峰期的工作。在這里我們可以看到，我們會(huì )針對不同的員工，來(lái)靈活的設計每一個(gè)技能。比如說(shuō)張三只能當0.8的人去用，但是在后期排班的只能當0.8人的去安排工作，這樣就不會(huì )出現工作量太大讓他無(wú)法承受的情況。
還有看一個(gè)我剛才提到的，就是我們一個(gè)客戶(hù)很關(guān)注的，這是員工的上班偏好的輸入，比如說(shuō)一個(gè)女孩子可能是95后，她下周三要跟男朋友旅游兩天，這樣的話(huà)我們直接把她的休息時(shí)間輸入到系統，但是這系統會(huì )把所有的員工訴求張三、李四什么的，把她的訴求全部添加到這里，我們排班的過(guò)程中就會(huì )把這一些訴求充分的考慮，當然這是基于話(huà)務(wù)水平的要求基礎上，來(lái)去考慮、去安排，盡量滿(mǎn)足她的訴求，這樣員工個(gè)人就實(shí)現了生活跟工作的一個(gè)平衡。
同時(shí)我們針對可能有一些員工，他會(huì )經(jīng)常調換班，特別有一些在家或者是出差，或者是在外地的情況，我們有我們的手機應用網(wǎng)頁(yè)端，我們在這里可以實(shí)現員工情緒價(jià)值觀(guān)還有這樣的換班，實(shí)現了便捷的換班，我們有的員工就可以承接這個(gè)去響應來(lái)實(shí)現換班。
同時(shí)我們還會(huì )提到一個(gè)，就是我們的員工加班問(wèn)題。通常我想問(wèn)一下員工加班是怎么去安排的？抽簽嗎？還是強制性的？我們這里可以讓員工發(fā)揮他的能動(dòng)性，還有他的自覺(jué)性參與到加班排班里頭來(lái)，把自己的想要加班，把它填充到系統，系統就根據我們人力短缺的時(shí)候，自動(dòng)優(yōu)先去篩選這一些有意愿加班的同事，去排班，這樣的話(huà)就不會(huì )出現很多員工其實(shí)并不想加班，我還要去加班這樣的情況。
同時(shí)我們這里可以看到，我們可以去幫一些兼職員工直接去排他的班補充到我們的工作里頭。可以看一下關(guān)于游戲化的績(jì)效考核這樣一個(gè)場(chǎng)景。我們在這里看到就是說(shuō)我們可以設定，員工主要有幾個(gè)核心的指標，他的平均的處理職場(chǎng)，他的遵時(shí)度，以及應答的電話(huà)量作為一個(gè)任務(wù)指標，來(lái)去設定我們會(huì )去給特排名，給他一些金牌、銀牌、銅牌的獎?wù)拢@系統會(huì )根據你的水平設定，設定完之后，我們會(huì )得出一個(gè)排瓶。Johnsmah排第一名給他放一天假，同時(shí)激勵其他的員工參與。
我們看最后一個(gè)，就是用戶(hù)Rentalcars的感言，是Rentalcars是全球最大的注冊公司，可能跟國內的神州租車(chē)有一些類(lèi)似，它總部在英國有800個(gè)坐席，在波蘭、東歐有100個(gè)坐席，總的話(huà)有900多個(gè)員工。我們可以看一下視頻。
可以看到這個(gè)是有處理電話(huà)、郵箱的多技能。這是員工自助的界面是全中文，大家如果想看到可以去我們的展臺。這是我們手機的一個(gè)界面，后面有一部分就不看了，大家如果有需要可以去我那邊去拷，我今天的主題就到這里，不知道大家有什么問(wèn)題嗎？我們可以一起探討一下。那今天我們就到這里，謝謝大家。
