物聯(lián)網(wǎng)連接設備將引發(fā)更多關(guān)系型主動(dòng)服務(wù)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:到2020年，世界將有超過(guò)300億的連接設備。今天的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始使用連接設備的信息，預先診斷客戶(hù)問(wèn)題。例如，EMCIsilon，顯示器連接，集群化文件存儲硬件來(lái)減少宕機，并提供給客戶(hù)以關(guān)鍵的客戶(hù)支持服務(wù)，像哈佛醫學(xué)院、捷豹、路虎、Viacom等。在未來(lái)五年內，客戶(hù)將開(kāi)始期待這種先發(fā)制人的理念服務(wù)。

　　到2021年，物聯(lián)網(wǎng)（IoT）將導致許多公司從產(chǎn)品驅動(dòng)轉向服務(wù)驅動(dòng)。勞斯萊斯通過(guò)其“按小時(shí)提供動(dòng)力”等計劃已經(jīng)從銷(xiāo)售飛機引擎轉向部分租賃服務(wù)。勞斯萊斯使用實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數據和分析來(lái)優(yōu)化維護使收入最大化。下面這些例子顯示，連接設備將出現在客戶(hù)服務(wù)的世界里：

　　顧客將被更加的重視。在勞斯萊斯的例子中，物聯(lián)網(wǎng)革命使許多企業(yè)轉向訂閱模式。但這種模式要求一個(gè)新的、關(guān)系型的客戶(hù)關(guān)系和服務(wù)方法。今天，只有10.6%的企業(yè)定期從連接設備上收集數據來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)。為了提供給客戶(hù)所期待的關(guān)系型服務(wù)，監控驅動(dòng)了主動(dòng)服務(wù)，到2021年將變得更加普遍。

　　企業(yè)將更加強調用聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)替代現場(chǎng)服務(wù)。現場(chǎng)服務(wù)人員是昂貴的。使用新的連接設備數據流將有機會(huì )降低這些成本，通過(guò)用更精確的故障診斷工具武裝聯(lián)絡(luò )中心座席。利用視頻聊天和/或增強現實(shí)工具，座席可以與客戶(hù)一起解決這個(gè)問(wèn)題--或者為現場(chǎng)服務(wù)團隊更好地服務(wù)做好準備。