虛擬助理將開(kāi)啟無(wú)縫的客戶(hù)服務(wù)對話(huà)

• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:像亞馬遜的Alexa，蘋(píng)果的Siri，谷歌的Now和微軟的Cortana使客戶(hù)認為這些品牌可以為他們提供一個(gè)隨時(shí)回答任何問(wèn)題的工具。但是今天的虛擬助理并做不到這一點(diǎn)。問(wèn)Siri“底特律市長(cháng)是誰(shuí)？”，系統將提供一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的列表，而不是一個(gè)實(shí)際的答案。然后繼續問(wèn)，“他多大了？”，Siri將執行一個(gè)完全無(wú)關(guān)的搜索。但隨著(zhù)語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解的進(jìn)步，機器學(xué)習將迎來(lái)一個(gè)新的虛擬助理。這些助理將允許消費者深入一個(gè)主題問(wèn)一系列的問(wèn)題。他們也將能識別上下文，能夠挖掘企業(yè)知識庫以外的數據。虛擬助理也將從與座席輔助的交互中通過(guò)“看”來(lái)學(xué)習。Sabio咨詢(xún)主管馬特.戴爾（Matt Dyer）描述道，“你將會(huì )擁有一個(gè)位于網(wǎng)絡(luò )聊天后面的自然語(yǔ)言引擎，通過(guò)學(xué)習，當下次同樣話(huà)題出現時(shí)，虛擬助理將能夠回答。”當你計劃推出新的虛擬助理時(shí)，要考慮：

　　是否僅僅是文本。添加語(yǔ)音識別到虛擬助理中增加了復雜性，但它也增加了類(lèi)似真人的感覺(jué)，可以被更多的消費者接受。新一代的基于嵌入式設計和基于語(yǔ)音的虛擬助理平臺企業(yè)已經(jīng)出現。例如，SoundHound，創(chuàng )建了Houndify平臺，允許插入Hound VA到移動(dòng)應用程序、設備、系統、或自己的虛擬助理當中。

　　在哪里部署VAs（虛擬助理）。今天大多數虛擬助理是在企業(yè)的網(wǎng)站上。但是帶語(yǔ)音的VAs，部署選擇擴大了。移動(dòng)應用程序是一個(gè)顯而易見(jiàn)的選擇。[24]7可以部署它的虛擬助理在Facebook Messenger當中，允許在消息應用程序中有一個(gè)自助服務(wù)體驗。可穿戴和連接設備也可以從虛擬助理中得到好處，想象一個(gè)虛擬助理在你的冰箱里，可以創(chuàng )建一個(gè)購物清單，并解決設備的問(wèn)題。最后，聯(lián)絡(luò )中心座席也可以從他們桌面上的虛擬助理獲益。

　　賦予虛擬助理更多權限。今天許多VAs可以在Web頁(yè)面上引導用戶(hù)，包含了他們所需要的信息。但企業(yè)可以整合VAs深入到網(wǎng)站和應用程序當中，允許他們代表用戶(hù)采取行動(dòng)。例如，如果VAs不能解決客戶(hù)的查詢(xún)服務(wù)請求，它可以連接座席人員。

　　一個(gè)行業(yè)VAs將能夠提供更好的體驗。Siri對于金融服務(wù)行業(yè)一無(wú)所知。但是，展望未來(lái)，具有特定行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識的廠(chǎng)商能夠幫助建立起垂直行業(yè)的VAs來(lái)更好地理解客戶(hù)的問(wèn)題。例如，Kasisto，開(kāi)發(fā)出了預先構建了對金融服務(wù)市場(chǎng)理解的虛擬專(zhuān)家。

　　VAs可升級服務(wù)到聯(lián)絡(luò )中心座席。即使在2021年，VAs不會(huì )優(yōu)雅地處理所有客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)。那么會(huì )發(fā)生什么呢？與座席助理渠道集成可以實(shí)現從VAs到真人座席的無(wú)縫轉移。VAs能夠提供給人工座席其與客戶(hù)互動(dòng)的所有上下文，為客戶(hù)減少重復信息或行動(dòng)。顯然，這會(huì )使客戶(hù)感到方便和愉悅。