關(guān)鍵點(diǎn)
- 通過(guò)客戶(hù)年齡結構這面透鏡縱覽新的客戶(hù)服務(wù)技術(shù)
評估具有前途的技術(shù)，需要思考它們影響客戶(hù)體驗的能力，加快數字業(yè)務(wù)的能力，擁抱移動(dòng)思維的能力，和將大數據轉化為決策和方法的能力。此外，還要評估其對客戶(hù)服務(wù)體驗、座席體驗和營(yíng)業(yè)收入所帶來(lái)的影響。
- 新興技術(shù)是將服務(wù)轉變成客戶(hù)忠誠度和營(yíng)業(yè)收入的引擎
不僅可以提高服務(wù)企業(yè)的效率，精明的企業(yè)還可以將新興技術(shù)變成新的收入來(lái)源。此外，全新的新技術(shù)驅動(dòng)客戶(hù)服務(wù)模型可以創(chuàng )建令人信服的體驗，把客戶(hù)變成忠誠的企業(yè)品牌擁護者。
- 規劃必須從今天開(kāi)始
雖然企業(yè)無(wú)法感受到這些科幻小說(shuō)般的技術(shù)對于未來(lái)的影響，但精明的團隊現在就會(huì )開(kāi)始計劃應用程序的開(kāi)發(fā)和交付了。這將給他們以足夠的時(shí)間創(chuàng )造出引人注目的商業(yè)案例來(lái)吸引投資和調整各種解決方案。
目錄
你的客戶(hù)已經(jīng)生活在未來(lái)，新興技術(shù)會(huì )讓你保持領(lǐng)先地位
五種技術(shù)將重塑2021年的客戶(hù)服務(wù)
技術(shù)1：雙向視頻讓客戶(hù)更接近客戶(hù)服務(wù)人員
技術(shù)2：增強現實(shí)和虛擬現實(shí)技術(shù)搭建起物理世界和數字世界的橋梁
技術(shù)3：虛擬助理將開(kāi)啟無(wú)縫的客戶(hù)服務(wù)對話(huà)
技術(shù)4：文本消息傳遞將成為客戶(hù)服務(wù)的主要方式
技術(shù)5：物聯(lián)網(wǎng)連接設備將引發(fā)更多關(guān)系型主動(dòng)服務(wù)
建議
激發(fā)出你公司對新興技術(shù)的興趣
注釋和資源
Forrester采訪(fǎng)了13家供應商和用戶(hù)公司：[24]7、Aivo、Facebook、Genesys、惠普、凱悅（Hyatt）、Kasisto、Pella Corporation、Sabio、Sparkcentral、Support.com、時(shí)代華納有線(xiàn)電視和UserCare。
你的客戶(hù)已經(jīng)生活在未來(lái)
在2015年底，一個(gè)Comcast的顧客感覺(jué)他獲得的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)速經(jīng)常低于他所支付的，所以決定采取行動(dòng)。他建立了一個(gè)自動(dòng)機器人監控服務(wù)的速度，當低于合同所承諾水平的時(shí)候，機器人將會(huì )通過(guò)Twitter發(fā)布他的受挫感，以及他當前的網(wǎng)速，同時(shí)發(fā)送給Comcast。這就是客戶(hù)反饋的未來(lái)。
但很多公司還沒(méi)有準備好由客戶(hù)來(lái)控制交互的未來(lái)，新興技術(shù)通過(guò)消費者世界的擴散卻早于企業(yè)。例如，只有16%的全球跨國公司和企業(yè)里的技術(shù)決策者將改善客戶(hù)體驗放在了優(yōu)先的位置上，并正在創(chuàng )建一個(gè)專(zhuān)門(mén)的未來(lái)客戶(hù)體驗計劃。小說(shuō)家威廉·吉布森（William Gibson）曾指出，“未來(lái)已經(jīng)在這里--它只是沒(méi)有非常均勻地分布而已”。
客戶(hù)服務(wù)體驗的專(zhuān)業(yè)人士不能簡(jiǎn)單地追逐未來(lái)
盡管亨利·福特（HenryFord）可能從來(lái)沒(méi)有真正說(shuō)過(guò)“如果我問(wèn)別人他們想要什么，他們會(huì )說(shuō)想要的是更快的馬”，但這句話(huà)之所以有持久的影響力卻是有原因的。很多人--甚至執行客戶(hù)服務(wù)體驗項目的專(zhuān)業(yè)人士--將未來(lái)僅僅看成是一個(gè)預料之中的禮物。但是客戶(hù)已經(jīng)推動(dòng)了全新的服務(wù)體驗，而大多數專(zhuān)家卻沒(méi)有看到：例如，社會(huì )化客戶(hù)服務(wù)和文本消息客戶(hù)服務(wù)。
這些專(zhuān)家今天需要研究新的技術(shù)來(lái)制訂未來(lái)的計劃了，而不是等待著(zhù)未來(lái)的到來(lái)。這是因為：
- 新技術(shù)的發(fā)展需要時(shí)間來(lái)成熟。因為年輕的企業(yè)沒(méi)有沉重的在過(guò)時(shí)技術(shù)設備上的前期投資負擔，所以他們更容易采用最新最好的技術(shù)。很多具有悠久歷史的企業(yè)曾經(jīng)因為社交媒體的洪流被打臉，造成了客戶(hù)服務(wù)的夢(mèng)魘就是例證。看多了這些早期的失誤，可以讓決策者跳過(guò)所有最初的錯誤，直接轉移到一個(gè)更成熟的模型上。
- 創(chuàng )建一個(gè)新型商業(yè)技術(shù)模式，內部協(xié)調需要很長(cháng)時(shí)間。協(xié)調眾多內部部門(mén)需要時(shí)間，現在開(kāi)始計劃將給未來(lái)帶來(lái)更多方便和支持。
新興技術(shù)架構將讓你保持領(lǐng)先地位
Comcast的例子清楚地顯示，客戶(hù)對企業(yè)的期待越來(lái)越高。新興技術(shù)將推動(dòng)企業(yè)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)差異化來(lái)爭取競爭優(yōu)勢。要利用這些技術(shù)獲得成功，專(zhuān)業(yè)人士必須首先說(shuō)服他們的企業(yè)為測試、購買(mǎi)和部署新工具預備資金。
2021年五種重塑客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)
那些關(guān)注成本效益的聯(lián)絡(luò )中心決策者非常厭惡風(fēng)險，行動(dòng)緩慢。但是在消費者年齡方面固有的變化速度將不再允許聯(lián)絡(luò )中心只是關(guān)注業(yè)務(wù)的成本。新興技術(shù)可以驅動(dòng)客戶(hù)服務(wù)體驗的類(lèi)型，更好的鞏固客戶(hù)忠誠度以及推進(jìn)新的贏(yíng)利機會(huì )。大多數企業(yè)不再會(huì )考慮那些需要廣泛部署好幾年的技術(shù)。下面這些新技術(shù)會(huì )將客戶(hù)服務(wù)帶往新的方向，客戶(hù)服務(wù)應用推動(dòng)者需要時(shí)間來(lái)計劃、實(shí)踐和體驗它們。
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