圖：環(huán)信CEO劉俊彥
經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，國內客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展經(jīng)歷了語(yǔ)音呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)端客服、社交媒體客服、移動(dòng)端客服，并最終發(fā)展成為了全媒體客服的復合形態(tài)。
圖：中國客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展歷程
隨著(zhù)客服形態(tài)的不斷演進(jìn)，也面臨了越來(lái)越多的挑戰。包括:1，渠道雜。2，成本高。3，效率低。4，弱網(wǎng)絡(luò )。5，體驗差。
圖：客服行業(yè)面臨的五大挑戰
客戶(hù)服務(wù)軟件將如何解決這些痛點(diǎn)?未來(lái)將如何發(fā)展?哪些技術(shù)將重塑行業(yè)?環(huán)信聯(lián)合Gartner在SaaS客服行業(yè)的一些前沿探索已經(jīng)給出了答案。
環(huán)信聯(lián)合Gartner即將發(fā)布《Trends of Next-Generation Customer Service Software》敬請期待！
1、基于移動(dòng)端的客戶(hù)服務(wù)。(全媒體客服核心在于移動(dòng)端接入，移動(dòng)端客服最佳體驗是基于IM。)
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，客戶(hù)正轉移至移動(dòng)端，服務(wù)需要緊跟客戶(hù)步伐。Gartner預測，到2017年35%的客戶(hù)將通過(guò)移動(dòng)設備發(fā)起服務(wù)請求，這個(gè)數據是2014年的3倍。因為技術(shù)門(mén)檻高目前僅有部分大型企業(yè)能夠在移動(dòng)APP上提供端到端的、完整的客戶(hù)服務(wù)支持能力，但是中小型企業(yè)的部署熱情高漲。同時(shí)，在社交媒體上(如Facebook、微博、微信等)入駐的企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始在平臺上提供客戶(hù)服務(wù)能力，相比傳統的網(wǎng)頁(yè)客服和呼叫中心，社交媒體客服更是得到年輕用戶(hù)的青睞。包括移動(dòng)APP內置客服、社交媒體客服、網(wǎng)頁(yè)客服/HTML5客服、傳統呼叫中心等接入的全媒體客服已是大勢所趨，而全媒體接入的核心在于移動(dòng)端接入。
移動(dòng)APP內置客服的最佳體驗是基于IM(即時(shí)通訊)。隨著(zhù)IM(即時(shí)通訊)類(lèi)APP如Whatsapp，微信等在手機上的流行，IM已經(jīng)被證明是在移動(dòng)終端上最適合連接人與人的溝通方式。在客服領(lǐng)域，以環(huán)信為代表的一批移動(dòng)APP內置客服技術(shù)提供商的成功，也證明了IM同樣是移動(dòng)終端上最適合連接人與服務(wù)的溝通方式。將IM方式用于消費者與客服人員溝通有幾大優(yōu)勢：
1、支持富媒體消息，表現能力強。比如消費者可以發(fā)送位置，圖片，訂單消息等類(lèi)型消息。這種類(lèi)型的富媒體消息，往往很難通過(guò)電話(huà)描述。
2、IM溝通是典型的異步溝通方式。對客服坐席來(lái)說(shuō)，使用IM，可以和最多幾十個(gè)消費者同時(shí)溝通，相比電話(huà)這種傳統的一對一同步溝通方式，效率有極大的提高。與此同時(shí)，對于消費者來(lái)說(shuō)，使用IM溝通，更符合手機碎片化使用的特點(diǎn)。
3、使用IM客服，消息必達。只要用戶(hù)不卸載APP，即使用戶(hù)離開(kāi)APP，甚至殺死APP，客服也隨時(shí)可以將消息以推送方式通知到手機。用戶(hù)絕不會(huì )錯過(guò)任何有價(jià)值的消息。
最佳實(shí)踐示例：國美在線(xiàn)APP通過(guò)環(huán)信提供的APP內置客服很好的服務(wù)了上億用戶(hù)。
2、參與企業(yè)全流程運作，幫助企業(yè)優(yōu)化運營(yíng)，提高跨渠道客服體驗的客戶(hù)體驗透析產(chǎn)品“客戶(hù)聲音”。(跨媒體、跨渠道、跨部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)體驗是客服行業(yè)面對全媒體客服新趨勢的主要挑戰。)
全媒體客服的最佳體驗不僅只是多渠道的接入和各個(gè)接入渠道之間的數據打通，更重要的是用戶(hù)跨媒體、跨渠道、跨部門(mén)的體驗和跟蹤，在海量的數據中發(fā)現問(wèn)題。而要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先需要理解客戶(hù)到底體驗到了什么。今天，全球來(lái)看，越來(lái)越多的企業(yè)正在通過(guò)構建一個(gè)有效的客戶(hù)聲音系統，來(lái)透析客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準確體驗，幫助企業(yè)識別和改善客戶(hù)旅程的各個(gè)階段。對企業(yè)而言，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音的能力決定了他們在客戶(hù)體驗這個(gè)領(lǐng)域上的競爭力。Gartner的預測報告指出：“未來(lái)五年之內，客戶(hù)聲音系統是全球企業(yè)最重要的戰略投資之一”。
圖：“客戶(hù)聲音”將幫助企業(yè)解決四大挑戰
環(huán)信客戶(hù)聲音是一款基于人工智能和大數據挖掘的客戶(hù)體驗透析產(chǎn)品。通過(guò)對來(lái)自多個(gè)渠道的非結構化客服數據進(jìn)行自然語(yǔ)言解析，主題聚類(lèi)，情感度建模等技術(shù)分析手段來(lái)挖掘和分析熱點(diǎn)話(huà)題，發(fā)現服務(wù)運營(yíng)問(wèn)題，尋找暢銷(xiāo)或問(wèn)題產(chǎn)品，洞察銷(xiāo)售機會(huì )。環(huán)信客戶(hù)聲音通過(guò)透析客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準確體驗，幫助企業(yè)識別和改善客戶(hù)旅程的各個(gè)階段。
1，整合多渠道數據源，透析客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的準確體驗。(包括網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服數據、微博微信客服數據、移動(dòng)APP內置客服數據、百度貼吧、博客論壇以及其他互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)站數據等。)
2，基于人工智能技術(shù)，幫助企業(yè)識別和改善客戶(hù)旅程的各個(gè)階段。(在客戶(hù)聲音系統中，主題關(guān)鍵詞熱度越高，說(shuō)明用戶(hù)關(guān)注度就越高。關(guān)鍵詞對應的情感越負面，說(shuō)明用戶(hù)的體驗感就越差。)
示例：上圖顯示了某電商主題關(guān)鍵詞熱度分布。四種顏色代表四個(gè)主題。主題和關(guān)鍵詞百分比代表了該主題或關(guān)鍵詞的用戶(hù)討論熱度。
示例：上圖是討論熱度最高的主題“注冊登錄”下頭15個(gè)關(guān)鍵詞的情感估值對比圖，綠柱表示用戶(hù)滿(mǎn)意度高。如果用戶(hù)對某關(guān)鍵詞對應的業(yè)務(wù)充滿(mǎn)負面情緒，系統用紅柱突出表示出來(lái)。黃色表示中性。
示例：某電商按關(guān)鍵詞或情感度追蹤并解決物流快遞問(wèn)題。
3、極大解放生產(chǎn)力的智能客服機器人。
隨著(zhù)全媒體客服的普及和廣泛應用導致企業(yè)和消費者多點(diǎn)接觸，同時(shí)用戶(hù)體驗得到了企業(yè)的重視，導致客服咨詢(xún)量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長(cháng)的海量客服請求需要一個(gè)顛覆型的技術(shù)來(lái)解決。相比人工客服，智能客服機器人將提供極大的效率優(yōu)勢。Gartner報告指出智能客服機器人(VCA-virtual customer assistance)技術(shù)將在2017年成為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的核心驅動(dòng)力。
環(huán)信作為智能客服企業(yè)的先行者，基于自然語(yǔ)言處理和機器學(xué)習技術(shù)推出了環(huán)信智能客服機器人，輔助或代替人工客服精準回答常見(jiàn)或高頻問(wèn)題，降低企業(yè)客服人力成本。目前，環(huán)信在客服領(lǐng)域已經(jīng)服務(wù)了29000多家標桿客戶(hù)，積累了人工智能在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)落地的大量最佳實(shí)踐。
1、無(wú)需人工標記和人工維護的機器人單輪會(huì )話(huà)，極大降低機器人維護成本。
最佳實(shí)踐示例:環(huán)信機器人無(wú)需人工維護相似問(wèn)法，就可以在會(huì )話(huà)過(guò)程中識別同一問(wèn)題的多種不同問(wèn)法。
2、機器人多輪會(huì )話(huà)，支持更多復雜業(yè)務(wù)，進(jìn)一步拓展機器人使用場(chǎng)景。
最佳實(shí)踐示例:環(huán)信機器人通過(guò)多輪會(huì )話(huà)支持查詢(xún)物流狀態(tài)，并和企業(yè)業(yè)務(wù)系統做集成，真正意義上節省人工。
3、無(wú)縫人機協(xié)作體驗，復雜場(chǎng)景下最佳用戶(hù)體驗的客服模式。
在一些比較復雜和特殊的服務(wù)場(chǎng)景，比如高客單價(jià)的金融行業(yè)售前咨詢(xún)，機器人客服不能完全理解客戶(hù)的個(gè)性化咨詢(xún)要求的時(shí)候，我們可以無(wú)縫進(jìn)入人機混合模式。在人機混合模式下，環(huán)信智能客服機器人向人工客服推薦備選答案，人工客服起到了保證答案質(zhì)量充當專(zhuān)家客服的角色，這樣既保證了客服的響應速度又提高了問(wèn)題的回答準確性，同時(shí)降低了人工客服的工作量。
4、智能質(zhì)檢，準確率達到替代人工質(zhì)檢水平。
環(huán)信機器人還提供自動(dòng)智能質(zhì)檢功能，可以對全部客服會(huì )話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)或離線(xiàn)質(zhì)檢。智能質(zhì)檢是基于環(huán)信在線(xiàn)客服各個(gè)領(lǐng)域的海量用戶(hù)對話(huà)，提取出數百個(gè)客服對話(huà)特征，并用這些特征訓練得到的一個(gè)通用質(zhì)檢模型。智能質(zhì)檢的準確率達到替代人工質(zhì)檢水平。
