在好的PaaS平臺基礎上如何打造好的SaaS服務(wù)?同時(shí)，隨著(zhù)SaaS產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，如何打造一款幫助客戶(hù)解決難點(diǎn)和痛點(diǎn)的差異化SaaS產(chǎn)品?7月5日，在由品途商業(yè)評論主辦、清華軟件創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)聯(lián)盟協(xié)辦的“2016ESIC企業(yè)服務(wù)創(chuàng )新大會(huì )”上，環(huán)信CEO環(huán)信劉俊彥接受了品途商業(yè)評論的專(zhuān)訪(fǎng)，在專(zhuān)訪(fǎng)中，針對上述問(wèn)題，其發(fā)表了自己的一些觀(guān)點(diǎn)。環(huán)信CEO劉俊彥認為“PaaS+SaaS”是現階段最具生命力和最具投資價(jià)值企業(yè)級服務(wù)模式。
環(huán)信獲得“2016年度最具投資價(jià)值企業(yè)級服務(wù)商”獎
以下為專(zhuān)訪(fǎng)實(shí)錄：
環(huán)信當前有兩條產(chǎn)品線(xiàn)，一個(gè)是即時(shí)通訊云平臺，一個(gè)是環(huán)信移動(dòng)客服，兩個(gè)產(chǎn)品間有什么關(guān)系?
劉俊彥：這個(gè)問(wèn)題非常好，最近有謠傳說(shuō)我們不做即時(shí)通訊云了，只做移動(dòng)客服了，其實(shí)環(huán)信即時(shí)通訊云和環(huán)信移動(dòng)客服一直都是我們的核心業(yè)務(wù)，我們的環(huán)信即時(shí)通訊云不僅在做而且做得很好一直是行業(yè)第一。環(huán)信移動(dòng)客服就是在我們環(huán)信即時(shí)通訊云PaaS平臺上孵化出來(lái)的SaaS產(chǎn)品。這種SaaS產(chǎn)品具有天然的技術(shù)優(yōu)勢和獲客優(yōu)勢。比如環(huán)信移動(dòng)客服所使用到的環(huán)信IM長(cháng)連接技術(shù)可以保證消息必達，不丟客服不丟單，而SaaS客服友商們一般都需要集成第三方的IM服務(wù)。環(huán)信即時(shí)通訊云PaaS平臺的用戶(hù)有SaaS客服需求自然會(huì )第一時(shí)間選擇了環(huán)信的服務(wù)，一家2B企業(yè)有一個(gè)穩定的持續的優(yōu)質(zhì)的流量來(lái)源，對于企業(yè)的快速發(fā)展幫助很大。也正是因為環(huán)信這種“PaaS+SaaS”布局使環(huán)信獲得了包括紅杉、經(jīng)緯、SIG這些世界一流的投資機構的投資。同時(shí)，最近您會(huì )發(fā)現市場(chǎng)上有幾家企業(yè)級服務(wù)SaaS領(lǐng)導廠(chǎng)商都在補齊自己的PaaS產(chǎn)品，你就可以看出“PaaS+SaaS”是最有生命力最具投資價(jià)值的企業(yè)級服務(wù)模式，環(huán)信因此也獲得了品途和清華頒發(fā)的“2016年度最具投資價(jià)值企業(yè)級服務(wù)商”大獎。
環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品線(xiàn)的使用場(chǎng)景有哪些?
劉俊彥：我們以前以為環(huán)信就是做社交，連接人和人。做了以后，很多用戶(hù)在我們不知道的情況下，已經(jīng)用環(huán)信即時(shí)通訊云在做客服了，在連接人和商業(yè)。比如跨境電商應用，買(mǎi)手在威尼斯，在羅馬，買(mǎi)家在國內，他們通過(guò)環(huán)信溝通貨品顏色，款式。其實(shí)這個(gè)時(shí)候就是客服，環(huán)信IM天然就有兩個(gè)場(chǎng)景，一個(gè)就是連接人和人，一個(gè)場(chǎng)景就是連接人和服務(wù)。
環(huán)信移動(dòng)客服現已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線(xiàn)教育、在線(xiàn)旅游、移動(dòng)醫療、智能硬件、游戲等領(lǐng)域的Top10客戶(hù)，典型用戶(hù)包括國美在線(xiàn)、58到家、楚楚街、海爾、神州專(zhuān)車(chē)，獵聘、汽車(chē)之家、鏈家自如客等眾多標桿企業(yè)。
哪些場(chǎng)景適合通過(guò)智能客服機器人去參與?
劉俊彥：客服行業(yè)落地，有幾個(gè)場(chǎng)景。第一，售后領(lǐng)域，問(wèn)題比較集中，可能就是50個(gè)到200個(gè)最常問(wèn)的高頻問(wèn)題，這些問(wèn)題如果通過(guò)大量的歷史數據，通過(guò)機器學(xué)習模型總結就會(huì )節省很大的人力成本。第二，售前領(lǐng)域。環(huán)信針對售前場(chǎng)景推出了人機混合模式技術(shù)，機器人可以提供給人工客服最優(yōu)備選答案，人工客服需要選擇最合適回答點(diǎn)擊發(fā)送即可。因為售前領(lǐng)域是很多做人工智能客服的公司沒(méi)有很好的解決的領(lǐng)域。環(huán)信在探索中看到人機混合模式確實(shí)給企業(yè)帶來(lái)了價(jià)值，提升了很多的效率。
怎么平衡用戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程當中成本和收益?
劉俊彥：收多少錢(qián)一定帶來(lái)足夠回報才可以。所以，我們看到了整個(gè)企業(yè)服務(wù)行業(yè)里面看到很有意思現象。很多企業(yè)在提價(jià)，這個(gè)事情在過(guò)去一年里面，都是有很多的爭論，做免費企業(yè)服務(wù)，還是收費企業(yè)服務(wù)。做中小企業(yè)，還是做大企業(yè)。兩個(gè)爭論到今年基本上已經(jīng)蓋棺定論。第一，要收費，第二，做大型企業(yè)。最后都要回歸商業(yè)的本質(zhì)，就是可以給用戶(hù)帶來(lái)多少價(jià)值?給企業(yè)帶來(lái)多少回報。。
環(huán)信即時(shí)通訊云在接下來(lái)半年中將會(huì )有什么新的布局?
劉俊彥：環(huán)信即時(shí)通訊云一直是我們的核心產(chǎn)品。最近推出幾個(gè)新產(chǎn)品，首先推出了環(huán)信反垃圾系統。我們很多做社交的APP，上了IM以后遇到很多困擾，比如說(shuō)各種垃圾信息騷擾、各種廣告、以及黃賭毒信息等。以上問(wèn)題很多企業(yè)沒(méi)有能力做大量投入，所以，環(huán)信就基于人工智能和行為規則做一套反垃圾系統。
環(huán)信最近還推出了社交大數據平臺。很多企業(yè)用IM目的是什么?是希望IM幫助他提高用戶(hù)黏性，提高活躍度，提高留存率。而環(huán)信社交大數據平臺，是分析用戶(hù)的關(guān)系鏈，分析用戶(hù)的聊天行為。他們的社交關(guān)系鏈在增強還是在減弱?同時(shí)，環(huán)信產(chǎn)品一直在根據市場(chǎng)的變化孵化新的產(chǎn)品，包括最近很火的紅包和視頻直播。環(huán)信紅包可以幫助APP提高活躍度，后續還可以幫助APP變現以及嫁接更多增值服務(wù)，是環(huán)信探索的一條新路。視頻直播現在是風(fēng)口，環(huán)信客戶(hù)也有很多這種需求，自然而然環(huán)信也推出視頻直播一站式解決方案。
環(huán)信作為中國最大的即時(shí)通訊云PaaS平臺，您認為企業(yè)服務(wù)商可以觸碰客戶(hù)數據嗎?
劉俊彥：不可以。這一點(diǎn)環(huán)信的態(tài)度非常的堅定。環(huán)信只通過(guò)標準的產(chǎn)品和服務(wù)收費，絕不觸碰客戶(hù)的數據做任何其余變現。
