文本消息傳遞將成為客戶(hù)服務(wù)的主要方式

　　五種技術(shù)將重塑2021年的客戶(hù)服務(wù)

• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每月近七分之一地球上的人都會(huì )使用消息傳遞應用程序WhatsApp。Facebook Messenger僅僅落后一點(diǎn)點(diǎn)，微信似乎也超過(guò)了7億用戶(hù)。消息傳遞應用程序顯然已經(jīng)成為主流。客戶(hù)服務(wù)行業(yè)剛剛開(kāi)始嘗試如何使用這些工具，可以知道的行業(yè)像電信、醫療和電子商務(wù)，還有一些你可能還不是很清楚，例如鐵路。

　　當消息應用程序成為人們生活中越來(lái)越重要的溝通工具時(shí)，電子商務(wù)、游戲、社交網(wǎng)絡(luò )以及其它行業(yè)對消息傳遞服務(wù)的需求將會(huì )上升。消息應用程序有一些獨特的優(yōu)點(diǎn)，對客戶(hù)體驗來(lái)講也是一個(gè)福音。例如，可以嵌入到其他渠道中和功能上--比如虛擬助理或航運追蹤消息。然而，大型聯(lián)絡(luò )中心處理大規模消息之前，需要應對消息傳遞渠道持久的影響。這些包括：

　　需要一種新的方式來(lái)預測座席的投入程度和時(shí)間安排。聯(lián)系中心出生在一個(gè)基于會(huì )話(huà)的通信世界里，每個(gè)交互都有一個(gè)明確的開(kāi)始和結束的時(shí)間點(diǎn)。這使聯(lián)絡(luò )中心具有豐富的通話(huà)量歷史信息，可以用于預測他們在任何給定的時(shí)間里需要多少座席以及每個(gè)座席的技能。而消息傳遞應用程序不能提供相同的信息，因為一個(gè)交互可能跨越多個(gè)時(shí)間段，數小時(shí)甚至數天。

　　路由需要新思想和新流程。在持續的環(huán)境中以同樣的方式（讓每一個(gè)請求匹配最佳的聯(lián)絡(luò )中心座席）預測和調度會(huì )產(chǎn)生很多的問(wèn)題。如客戶(hù)開(kāi)始了一個(gè)與座席的消息對話(huà)，然后幾個(gè)小時(shí)當中不再響應了，座席就不用繼續這一交互了。誰(shuí)將再次接手這一交互？或者如果座席已經(jīng)轉去處理其他客戶(hù)了，這個(gè)客戶(hù)的請求又出現了，而這時(shí)這個(gè)座席手上已經(jīng)有四個(gè)客戶(hù)在交互中，會(huì )發(fā)生什么？讓客戶(hù)等待這個(gè)座席以便能夠得以會(huì )話(huà)延續，還是轉移到另一個(gè)座席以縮短客戶(hù)的等待時(shí)間呢？