阿里巴巴集團首席客戶(hù)服務(wù)官戴珊
2014年5月，阿里十八羅漢之一戴珊出任阿里巴巴集團首席客戶(hù)服務(wù)官（CCO），領(lǐng)導新成立的集團客戶(hù)服務(wù)部。在今天下午的阿里首席客戶(hù)官的媒體溝通會(huì )上，阿里COO戴珊對外分享了自己接手阿里巴巴客戶(hù)服務(wù)部三年以來(lái)的思想轉變和理解。
戴珊稱(chēng)，自己在剛知道要接手客戶(hù)服務(wù)部的時(shí)候內心是抵觸的，“我是萬(wàn)般不喜歡做服務(wù)，服務(wù)不就是做后臺，接接電話(huà)嗎？”戴珊向馬云抱怨道。但是，這樣的抱怨卻被馬云以“目光短淺”駁回，在馬云看來(lái)，客戶(hù)服務(wù)部對于阿里至關(guān)重要，阿里巴巴這么多年來(lái)面對的每一次危機都是用戶(hù)的信任拯救了阿里。
戴珊稱(chēng)，自己在剛知道要接手客戶(hù)服務(wù)部的時(shí)候內心是抵觸的，“我是萬(wàn)般不喜歡做服務(wù)，服務(wù)不就是做后臺，接接電話(huà)嗎？”戴珊向馬云抱怨道。但是，這樣的抱怨卻被馬云以“目光短淺”駁回，在馬云看來(lái)，客戶(hù)服務(wù)部對于阿里至關(guān)重要，阿里巴巴這么多年來(lái)面對的每一次危機都是用戶(hù)的信任拯救了阿里。
“我將信將疑地接了這個(gè)團隊”戴珊如是說(shuō)道。
如今，再次回想當時(shí)的想法以及馬云的態(tài)度，戴珊對自己手里的這個(gè)部門(mén)有了更深的理解。
阿里客服的特點(diǎn)
在戴珊看來(lái)，阿里巴巴的客戶(hù)服務(wù)部與其他公司的服務(wù)有三個(gè)不同的地方，這三點(diǎn)不同讓戴珊對于未來(lái)的選擇有了明確的方向。
首先，阿里的服務(wù)量非常龐大，每天有幾萬(wàn)次的電話(huà)量、幾億活躍消費者以及幾千萬(wàn)活躍商家需要服務(wù)。這帶給了戴珊第一個(gè)挑戰，即如此龐大的服務(wù)人群，阿里需要用人力來(lái)解決還是思考其他的方向？
其次，阿里巴巴是一個(gè)平臺，導致很多消費者的體驗是由供應商、物流人員等第三發(fā)機構的服務(wù)能力來(lái)決定的。這讓戴珊開(kāi)始思考，作為平臺企業(yè)應該用什么樣的方式來(lái)提升用戶(hù)在阿里巴巴上面的服務(wù)體驗。
第三個(gè)思考，是對于當前大數據給社會(huì )、商業(yè)帶來(lái)的價(jià)值思考。
三個(gè)改變
在上述三點(diǎn)思考之上，戴珊為阿里客戶(hù)服務(wù)部帶來(lái)了三大改變，即客服生態(tài)化、智能化以及數據化。在她看來(lái)，客服崗位已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，客服工作絕不僅限于解決交易糾紛和售后問(wèn)題。
“未來(lái)服務(wù)領(lǐng)域將會(huì )進(jìn)一步細分，這足以催生出不同行業(yè)的服務(wù)專(zhuān)家，這些人將在實(shí)戰中成長(cháng)為最懂行業(yè)和交易規律的專(zhuān)業(yè)人才，他們的作用將遠超解決糾紛本身。”戴珊介紹道。
在智能化方面，阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺上每天90%的需求是由“阿里小蜜”在完全無(wú)需人工介入的情況下，通過(guò)語(yǔ)義分析和聯(lián)想計算解決的。
“阿里小蜜現在已經(jīng)嵌入手機淘寶之中，用戶(hù)可以在’我的淘寶’找到小蜜，隨時(shí)隨地獲得最快捷的幫助。”戴珊表示，“小蜜通過(guò)智能+人工的方式向用戶(hù)提供極致服務(wù)，一些較為復雜的服務(wù)問(wèn)題還是會(huì )由小蜜轉交人工處理。”
在數據化方面，戴珊組建了專(zhuān)門(mén)的數據團隊，先后建立了消費者信譽(yù)評級、APASS會(huì )員體系、Alicare等多個(gè)購物行為評測模型。其中，僅信譽(yù)評級一個(gè)模型中納入的數據指標就達300多個(gè)。這些模型不僅是淘寶天貓平臺極速退款、極速退貨、極速維權等各類(lèi)極致服務(wù)的參照依據，還是芝麻信用分、淘氣值等數十個(gè)評測體系的重要數據基礎。
“每一次購物糾紛和維權判決的背后都包含著(zhù)消費者和商家在平臺的購物行為，這些行為數據有無(wú)法取代的重要價(jià)值。”戴珊表示，強大的購物行為模型，不僅能夠劃分出有良好購物習慣的消費者，也能識別出“惡意差評師”等不受歡迎的人群，真正保護商家合法權益。
以極速退款為例，“購物行為模型”會(huì )以詳盡的購物習慣、購物信譽(yù)度等數據指標為參考對消費者進(jìn)行分層，信譽(yù)度高的消費者可享“0秒退款”，大大節約了用戶(hù)等待時(shí)間。
在生態(tài)化方面，戴珊坦言，這是對雨當前客服團隊來(lái)說(shuō)最大的一個(gè)挑戰，即如何把線(xiàn)下的供應鏈系統、渠道系統、倉配系統的服務(wù)能力和線(xiàn)上整個(gè)以移動(dòng)互聯(lián)為主導的整個(gè)體驗整合。
“大家知道，現在比較流行O2O展覽，就是線(xiàn)上線(xiàn)下如何打通，我們在這個(gè)探索過(guò)程中，會(huì )盡量將好的服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)放給上架，將商家的系統和我們進(jìn)行整合，以每個(gè)垂直行業(yè)為標準，自上而下的做到打通”戴珊補充道。
戴珊表示，以商家、合作伙伴、服務(wù)商為核心的完整“服務(wù)生態(tài)圈”是平臺服務(wù)的終極目標。相比一個(gè)團隊、一個(gè)部門(mén)，“服務(wù)生態(tài)圈”是最有活力的形態(tài)。阿里巴巴的服務(wù)終極之路就是要賦能伙伴，整合生態(tài)，搭建一套電商體系下獨有的“服務(wù)生態(tài)系統”，這最終也會(huì )成為全球競爭中的軟實(shí)力。
