不過(guò)，通過(guò)用戶(hù)的投訴來(lái)挖掘需求，常常會(huì )犯以下幾種錯誤。
1、錯把用戶(hù)建議變成用戶(hù)需求
在用戶(hù)需求交流會(huì )中，常常聽(tīng)到客服主管部門(mén)提出”30%的用戶(hù)投訴意見(jiàn)中，都要求增加一個(gè)XX功能。“
然而，用戶(hù)不是解決問(wèn)題的專(zhuān)家，他們是找到問(wèn)題的專(zhuān)家。用戶(hù)并不背KPI指標，也不太懂產(chǎn)品的內部架構，更不懂生產(chǎn)流程，怎么可能把用戶(hù)的建議直接看成用戶(hù)的需求呢？
這有可能會(huì )造成用戶(hù)建議影響全局而無(wú)法開(kāi)發(fā)，同時(shí)也可能會(huì )造成對真實(shí)原因的忽略。
比如，如果用戶(hù)如果反饋說(shuō)“網(wǎng)站應該去掉廣告內容”，而你的網(wǎng)站完全是靠廣告存活，顯然你無(wú)法按照用戶(hù)的建議去實(shí)施，但是，用戶(hù)這個(gè)建議背后的原因卻卻被你忽略了，為什么用戶(hù)會(huì )要求”你的網(wǎng)站去掉廣告內容“呢？
也許是因為你的廣告框遮擋了用戶(hù)需要操作的位置
也許是因為你的廣告框影響了用戶(hù)的注意力
也許是因為你的廣告內容太過(guò)于暴露，引得用戶(hù)不快
不管是以上任何一種原因，你其實(shí)都可以在不去掉廣告內容的前提下，用其他方式滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
2、沒(méi)有找到最重要的需求
另一個(gè)常犯的錯誤是將問(wèn)題按照投訴數量進(jìn)行排列，這種情況常常導致需求交流上，永遠是討論那幾個(gè)高頻問(wèn)題。
雖然高頻問(wèn)題的確很重要，但是一般這種高頻問(wèn)題難以解決的原因是比較復雜的，解決所需要投入的資源是比較大的，因此常常需要一個(gè)比較長(cháng)的準備過(guò)程才能進(jìn)行改進(jìn)，有時(shí)候這種高頻問(wèn)題甚至和企業(yè)的商業(yè)模式是密切相關(guān)的。
事實(shí)上，投訴快速增長(cháng)的問(wèn)題相對于高頻問(wèn)題而言更重要一些。如果同樣一個(gè)問(wèn)題，比上個(gè)月用戶(hù)反饋增加了300%，即使仍然算不上是高頻問(wèn)題，這種問(wèn)題應該更值得關(guān)注。
這種情況背后可能的原因是：近期用戶(hù)和你提供的產(chǎn)品之間已經(jīng)發(fā)生了不匹配。
如果是因為你近期產(chǎn)品有了調整，這說(shuō)明你的改進(jìn)可能需要進(jìn)一步完善。這也許還是好事。
如果你本身沒(méi)有任何調整，而用戶(hù)在某個(gè)問(wèn)題上的反饋卻持續走高，這說(shuō)明要么用戶(hù)群的需求已經(jīng)開(kāi)始出現轉變，要么競爭對手已經(jīng)能夠更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求了。
2010年3G業(yè)務(wù)初步開(kāi)始推廣的時(shí)候，各大運營(yíng)商關(guān)于流量的投訴都出現了激增的情況，但是，受規模的影響，流量投訴的總量并不大。由于受到投訴考核的影響，各大運營(yíng)商仍然重點(diǎn)在解決套餐捆綁，強制消費等問(wèn)題，并沒(méi)有充分認識到這其中隱含的需求，沒(méi)有充分認識到用戶(hù)的需求已經(jīng)開(kāi)始從語(yǔ)音轉向流量了，錯失了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)布局的最佳窗口期。
3、沒(méi)有驗證用戶(hù)的價(jià)值
雖然說(shuō)每一個(gè)投訴用戶(hù)背后都有27個(gè)沒(méi)有投訴但有同樣問(wèn)題的用戶(hù)，但是這些有同樣問(wèn)題的用戶(hù)真的都是有價(jià)值的用戶(hù)嗎？
比如，O2O最火爆的時(shí)候，各大O2O應用為了搶奪用戶(hù)量，都采取了獎勵補貼政策，因此引來(lái)了一批以刷單為目的的用戶(hù)。這部分用戶(hù)因為相對于普通用戶(hù)來(lái)說(shuō)，會(huì )更高頻地進(jìn)行交易，所以相對來(lái)說(shuō)遇到問(wèn)題的概率會(huì )高很多。而且他們的目的是以刷單套利為目的，一旦應用出現問(wèn)題，影響了其套利行為，就很有可能進(jìn)行投訴。
如果在處理用戶(hù)需求的時(shí)候，沒(méi)有充分認識上不同用戶(hù)的價(jià)值不同，一味以滿(mǎn)足用戶(hù)需求的角度去完善，不僅是縱容了這種行為，吸引更多刷單用戶(hù)進(jìn)入，另外也有可能對正常使用的用戶(hù)造成損害。
當年某打車(chē)軟件推出獎勵計劃后，我的兩個(gè)同事就互相刷單掙獎勵，結果一個(gè)同事預約的過(guò)程中，不小心被另一個(gè)專(zhuān)車(chē)司機接了單，讓這個(gè)專(zhuān)車(chē)司機白跑了一趟。這類(lèi)用戶(hù)的投訴，企業(yè)應該高度重視嗎？
4、沒(méi)有驗證用戶(hù)的行為
這一種錯誤出現頻率相對會(huì )比較少，但是遇到了后常常會(huì )成本很高。簡(jiǎn)答地說(shuō)，就是大家都在抱怨某個(gè)問(wèn)題，但是僅僅是抱怨，事實(shí)上大家其實(shí)并不是很關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。
這種情況通常是發(fā)生在企業(yè)主動(dòng)向用戶(hù)征求反饋意見(jiàn)的時(shí)候，類(lèi)似于做每年的滿(mǎn)意度調查或者”用戶(hù)之聲“的調研上，用戶(hù)有些時(shí)候會(huì )很集中的提出一些問(wèn)題，這種問(wèn)題需要仔細審核，有些問(wèn)題可能就是屬于用戶(hù)不會(huì )用，但是卻會(huì )頻繁提的問(wèn)題。
比如，以前運營(yíng)過(guò)一個(gè)應用，其中有一個(gè)模塊就是即時(shí)聊天，在進(jìn)行用戶(hù)反饋的時(shí)候，很多用戶(hù)都是比照微信的功能提出新的要求。然而，事實(shí)上，這個(gè)應用建立的是一個(gè)弱聯(lián)系，因此只是提供一個(gè)很初步的即時(shí)聊天功能，并不是以即時(shí)通信為主。如果用戶(hù)真的有更多的即時(shí)聊天的需求，很可能會(huì )導流到微信上建立更強的聯(lián)系。
但是，在用戶(hù)提出意見(jiàn)的時(shí)候，卻往往是從自身的產(chǎn)品體驗來(lái)判斷，用戶(hù)一看到即時(shí)聊天，自然就會(huì )按照最有代表性的微信的標準來(lái)提出要求，至于用不用，反正用戶(hù)在微信中是會(huì )用的。
我們后來(lái)的確投入了很大的精力去完善即時(shí)通信功能，結果是，那些新開(kāi)發(fā)的功能對于用戶(hù)粘性并沒(méi)有什么幫助。
