呼叫中心指標過(guò)時(shí)了嗎？

　　相反，另一個(gè)司空見(jiàn)慣的指標是:80／20（即80%的電話(huà)在20秒內應答）。但目前的研究表明，今天的客戶(hù)不是像以前我們認為的那樣特別在意等待的時(shí)長(cháng)。PH Media是一家音頻產(chǎn)品品牌服務(wù)提供商，最近它做的一項民意調查顯示，超過(guò)55%的呼叫者對于在等待超過(guò)了1分鐘之后才得到應答的態(tài)度是OK的，只要能夠解決他們的問(wèn)題。美國運通（American Express）的調查顯示，等待超過(guò)大約12分鐘之后，客戶(hù)的受挫感才真正的開(kāi)始。

　　這就是為什么響應速度這個(gè)曾經(jīng)在呼叫中心行業(yè)中的重要指標正在消失的原因所在。

　　響應時(shí)間并不是唯一受消費者期望和需求變化所影響的指標。呼叫中心行業(yè)作為一個(gè)整體已經(jīng)到了需要重新定義其客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵性能指標（KPI）的時(shí)候了。

　　Anuj Bhalla，全球領(lǐng)先的服務(wù)分析策略管理咨詢(xún)公司埃森哲的分析師，建議呼叫中心行業(yè)應該放棄曾經(jīng)經(jīng)典的但已經(jīng)長(cháng)期使用的CRM指標，這些指標他認為是以運營(yíng)為中心的，過(guò)度關(guān)注統計數據的，卻沒(méi)有給予'客戶(hù)的想法'以足夠的重視。

　　“運營(yíng)指標關(guān)注如何經(jīng)營(yíng)你的業(yè)務(wù)，”但無(wú)助于改善客戶(hù)體驗，他強調。

　　按照Kathleen Jezierski的觀(guān)點(diǎn)，從嚴格的運營(yíng)角度來(lái)管理呼叫中心可能意味著(zhù)某些致命的錯誤監測不到。Jezierski是COPC，一家聯(lián)絡(luò )中心咨詢(xún)、培訓和認證公司的首席運營(yíng)官。“客戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)機器壞了，座席說(shuō)，她幫不了他，因為產(chǎn)品已經(jīng)不在保修期之內了。客戶(hù)掛斷了電話(huà)，不滿(mǎn)意，”Jezierski解釋道。從運營(yíng)的角度來(lái)看，這一交互過(guò)程可能是完美的。但還有另一個(gè)要考慮的因素：“我們解決了客戶(hù)的問(wèn)題了嗎？沒(méi)有。我們犯了一個(gè)致命的錯誤，這可能會(huì )對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響嗎？當然會(huì )，”她說(shuō)。

　　運營(yíng)指標主要看座席，其他更具破壞性的問(wèn)題可能被忽略。“呼叫中心里的很多問(wèn)題不是與座席相關(guān)的。他們是流程或技術(shù)相關(guān)的，”Jezierski說(shuō)。“我們需要聰明的使用舊指標。”

　　專(zhuān)家認為，呼叫中心經(jīng)理必須停止太過(guò)于關(guān)注運營(yíng)指標，相反，需要更加關(guān)注客戶(hù)關(guān)注的指標。“今天最重要的問(wèn)題是我們需要問(wèn)客戶(hù)期望什么，為什么，”國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）社區服務(wù)經(jīng)理和高級分析師賈斯汀。羅賓斯（Justin Robbins）說(shuō)。

　　為此，Bhalla提出了一個(gè)新的框架，使企業(yè)能夠為客戶(hù)旅程建立模型，然后應用以客戶(hù)旅程為重點(diǎn)的KPIs，這些KPIs反映了客戶(hù)對于企業(yè)和其產(chǎn)品及服務(wù)的期望和感知。KPIs還應該為關(guān)鍵業(yè)務(wù)結果提供優(yōu)越的預測能力，他說(shuō)。

　　按照Bhalla的觀(guān)點(diǎn)，這將是“在每一個(gè)交互的上下文中看客戶(hù)體驗。”這意味著(zhù)使用體驗指標來(lái)“從客戶(hù)的角度看問(wèn)題。”

　　按照Bhalla的設想，這要從建立一張橫跨各渠道的客戶(hù)旅行地圖開(kāi)始，然后在每一個(gè)階段設計反映客戶(hù)優(yōu)先級的指標。

　　對于今天的大多數客戶(hù)來(lái)說(shuō)，旅程可能涉及許多不同的通信渠道，所以COPC今年早些時(shí)候推出了6.0版本的COPC客戶(hù)體驗（CX）標準，擴大證明了呼叫中心的指導方針來(lái)解決所有關(guān)鍵客戶(hù)接觸點(diǎn)的問(wèn)題，包括人工座席渠道和自助渠道（如Web或移動(dòng)應用程序），并提供管理多渠道客戶(hù)體驗運營(yíng)的測量和流程。

　　這還沒(méi)結束。呼叫中心“也需要更好地查看他們的樣本尺寸。需要統計上更為顯著(zhù)的數據，你才可以作出反應，”Jezierski說(shuō)。

　　這并不一定意味著(zhù)收集更多的數據。MetricNet，呼叫中心和服務(wù)臺基準測試服務(wù)提供商，近日報告說(shuō)，盡管呼叫中心平均跟蹤的指標超過(guò)25個(gè)，但其中大部分在今天僅僅是“略微相關(guān)的”。