容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬：云客服未來(lái)已來(lái)

圖：容聯(lián)七陌創(chuàng )始人、CEO蔡質(zhì)彬

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【演講視頻】容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬：云客服未來(lái)已來(lái) 

　　大家好，我是容聯(lián)七陌CEO蔡質(zhì)彬，很榮幸今天能有機會(huì )跟大家分享互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的客服系統的一些特性。其實(shí)，這幾年“云客服”概念講得比較火，但實(shí)際上沒(méi)有像外界所說(shuō)的帶來(lái)了翻天覆地的變化，也沒(méi)有革命性的改變，云端更多的是輔助傳統呼叫中心的，所以大家并不需要急著(zhù)在技術(shù)、客服管理方面做太多轉型，我今天就給大家簡(jiǎn)單的分享一下客服的特性。

　　首先我們弄清楚什么是云客服。從字面上來(lái)看，它相比傳統客服就多了一個(gè)云字，比如說(shuō)云存儲，以前用硬盤(pán)現在是用網(wǎng)盤(pán)，以及呼叫中心也是，還有我們的通訊也叫云通訊。其實(shí)最初大家知道云這個(gè)概念是代表云計算，把我們本地運算的東西放到云端，但是隨著(zhù)我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和技術(shù)的發(fā)展，云的意義已經(jīng)不是云計算這個(gè)意義了。

　　要稱(chēng)之為云客服必須具備兩個(gè)最基本的特點(diǎn)，第一個(gè)是云端多渠道的接入，第二個(gè)是部署模式。我們將沒(méi)有云端社交媒體，多渠道的接入的系統分為兩種，第一種是呼叫中心，另外一種是在線(xiàn)客服系統，這兩種大家用的很多。在線(xiàn)客服比如說(shuō)百度商橋都是，所以新的是云端的其他渠道，比如移動(dòng)端渠道。移動(dòng)端就是在手機APP里面，切入一個(gè)SDK，這個(gè)比較簡(jiǎn)單。我們其中就做了兩個(gè)SDK是支持多媒體的。比如，我們的企業(yè)有自己的APP，客戶(hù)通過(guò)我們的APP聯(lián)系我們比較方便，語(yǔ)音、文本、視頻、圖片全部支持。

　　還有一個(gè)比較重要的渠道就是微信，因為微信覆蓋面很廣。很多年前大家主要的溝通模式是手機和短信，自從微信和QQ出現，再加上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，大家主要溝通方式變成了微信。新生代也很喜歡用微信溝通。

　　當然我們遇到緊急的事情還是用電話(huà)，并且微信相比電話(huà)還有一個(gè)優(yōu)勢。電話(huà)是一個(gè)獨占型通道，客服接電話(huà)時(shí)只能接1個(gè)，但是微信可以同時(shí)處理5-10個(gè)，溝通效率跟電話(huà)有很大區別。還有，微信本身是一個(gè)多媒體通道，通過(guò)微信，可以視頻、語(yǔ)音、發(fā)送圖片。打字或者是電話(huà)不能清楚描述一件事情，比如說(shuō)產(chǎn)品哪里磕壞了有瑕疵，這時(shí)跟客服溝通，要花很多時(shí)間來(lái)描述瑕疵，倒不如用微信拍一張照片，一張圖片代表千言萬(wàn)語(yǔ)。另外，微信接入也比電話(huà)要輕，要便宜。比如，現在大部分呼叫中心都是400，400每1個(gè)電話(huà)都收話(huà)費，像小米一樣大的呼叫中心，400一個(gè)月的話(huà)費至少在一百萬(wàn)以上，但是微信接入就是免費了。我們七陌平臺上用微信的并不多，但都是一些比較前沿的互聯(lián)網(wǎng)公司，比如說(shuō)方正證券，他們經(jīng)常用微信，微信咨詢(xún)量是電話(huà)的十倍甚至幾十倍。而且，客戶(hù)用微信也不像電話(huà)那么死板。比如，閃銀的客戶(hù)咨詢(xún)客服時(shí)，都會(huì )先說(shuō)一句召喚閃銀，只要說(shuō)這一句話(huà)，馬上就給分配一個(gè)客服，而不是機器人來(lái)為你服務(wù)。

　　還有一個(gè)比較重要的渠道，這個(gè)渠道我們用的就更少了，我們日常工作用微信較多，但是我們日常工作中郵件較多，郵件跟微信還是有很大區別。當我們用即時(shí)聊天工具跟對方溝通時(shí)，我們說(shuō)的每一句話(huà)都是一個(gè)事情的片段，不是一個(gè)完整的事情，需要反復的溝通確認，最后把幾十句話(huà)串起來(lái)，才能變成完整的事件。但是郵件不一樣，郵件響應度非常低，需要在郵件里面把事情前因后果，想做什么，達到什么效果，目標是什么都寫(xiě)清楚，郵件溝通效率其實(shí)比微信高，比電話(huà)都高，只是響應度要低。

　　那郵件客服要做什么呢？做售后一般分兩種問(wèn)題，一種既重要又緊急，這種情況都是通過(guò)電話(huà)，比如說(shuō)出人命肯定是電話(huà)，像救援的。郵件就可以處理重要但不緊急的。比如說(shuō)我們自己，就是用郵件來(lái)承擔我們的售后服務(wù)。因為我們的售后服務(wù)一般改一些產(chǎn)品配置或者是擴容，或者是調整IBI流程，這一些東西重要但是不緊急，而且坐席也不是實(shí)時(shí)盯著(zhù)郵箱，所以郵件用來(lái)做客服其實(shí)比電話(huà)相對更高，只不過(guò)用戶(hù)體驗不是非常實(shí)時(shí)，如果把客服坐席業(yè)務(wù)分好類(lèi)，能夠節省大量人工和時(shí)間。

　　第二個(gè)特點(diǎn)就是部署模式，以前呼叫中心要自建機房，再找一家集成商做系統開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)完了部署，部署完了之后做測試上線(xiàn)。如果我們滿(mǎn)足需求再做二次開(kāi)發(fā)。這樣周期下來(lái)差不多在半年左右，效率非常低，而且成本很高。但是云的模式，客戶(hù)只要有互聯(lián)網(wǎng)，在網(wǎng)上就把所有事情完成了。而且，互聯(lián)網(wǎng)所使用的場(chǎng)景并不是一個(gè)剛剛搭建或者剛剛做出來(lái)的場(chǎng)景，而是經(jīng)過(guò)客戶(hù)千錘百煉，非常穩定的版本，所以這種穩定版本給客戶(hù)使用時(shí)效率更高。并且，云端模式產(chǎn)品配置化特別強，不論客戶(hù)中心的行業(yè)特性，或者有自己的管理特性，都可以通過(guò)配置解決。

　　我們今天分享的其實(shí)不是這兩個(gè)特點(diǎn)，這兩個(gè)特點(diǎn)大家都接觸的比較多。因為前一段時(shí)間大家都說(shuō)全渠道、全媒體客戶(hù)中心，也在說(shuō)SAAS、云計算。我們今天分享的是四個(gè)新的特性，這四個(gè)特性大家不太熟悉，但是對我們平常的客服工作確實(shí)有非常非常大幫助。這四個(gè)特性移動(dòng)、智能、大數據、開(kāi)放。

　　我先講一下移動(dòng)。以前在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不太發(fā)達的時(shí)候，坐席只有在電腦前才能處理客服工作，一旦離開(kāi)電腦什么都沒(méi)有了，所以客服需要排班、倒班，周末還要到公司加班。現在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手機處理能力不比電腦差，客服在路上或者是在家里通過(guò)手機就能與客戶(hù)溝通，處理客戶(hù)問(wèn)題。通過(guò)微信公眾號平臺也可以在線(xiàn)溝通、處理工單，這樣客服處理工作就不依賴(lài)于一個(gè)固定場(chǎng)所，更方便客服工作。

　　第二個(gè)是智能，智能里面包含機器人，但我認為AR給人工客服最大的作用其實(shí)是用戶(hù)體驗大大提升。體驗過(guò)的話(huà)會(huì )發(fā)現機器人需要一些時(shí)間去進(jìn)步，現在確實(shí)體驗太差了。我們一方面是機器人客服，另外是使用習慣分析與記憶，最后一個(gè)對坐席工作的協(xié)助。我們來(lái)看一下分別是怎么做的？機器人客服是兩種，一種是深度學(xué)習，像阿爾法狗，它就是深度學(xué)習來(lái)做的。這種機器人是目前最高端的一種，它能夠自我進(jìn)化，就是外界如果給它足夠的信息不斷調教，它會(huì )越變越聰明，但是要實(shí)現深度學(xué)習的算法很復雜。現在，客服系統沒(méi)有一家深度學(xué)習，所以我們跟大廠(chǎng)家去比人工智能，雖然大家都說(shuō)人工智能，但實(shí)際技術(shù)上有很大差別。

　　第二種是狀態(tài)機，如果玩游戲，游戲里面有一些電腦AR，就是狀態(tài)機實(shí)現。程序員預先將玩家可能遇到的各種情況都寫(xiě)進(jìn)去，然后在不同狀態(tài)下碰到不同情況，我該做出什么樣的反應，所以那個(gè)AR是不是強，機器人電腦表現是不是好，取決于之前的狀態(tài)機設置的夠不夠豐富，后期沒(méi)辦法自己進(jìn)化，這叫狀態(tài)機。但是可惜這兩種技術(shù)在我們的客服里面都沒(méi)有用，我們客服用的非常簡(jiǎn)單就是分析、檢索、場(chǎng)景的分析，我們問(wèn)客服的問(wèn)題都是管理人員預先在后臺配好的，問(wèn)題帶有關(guān)鍵詞并檢索出來(lái)而建立聊天。比如，想了解這產(chǎn)品，前面問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，再問(wèn)一個(gè)價(jià)格是多少，它為什么能夠知道我要回到價(jià)格上，其實(shí)在問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題時(shí)把場(chǎng)景介入了，后面問(wèn)的問(wèn)題如果不改變場(chǎng)景都是圍繞這個(gè)場(chǎng)景展開(kāi)。不過(guò)，機器人還是售后，售前不太合適。如果讓機器人應付我們潛在的客戶(hù)，肯定損失大。人工沒(méi)時(shí)間時(shí)，機器人客服可以頂一頂。

　　大家跟我一樣都不知道這是什么，后來(lái)研發(fā)人員跟我說(shuō)是報表，我看到這就明白了。這是一個(gè)鼠標點(diǎn)擊和停留軌跡的熱點(diǎn)分布圖，這圖有什么作用呢？它可以幫我們自己來(lái)改進(jìn)我們系統操作體驗。比如，我們發(fā)現客戶(hù)在兩個(gè)tab頁(yè)之間來(lái)回切換特別頻繁，這說(shuō)明做這工作的時(shí)候，經(jīng)常要翻到另外一個(gè)頁(yè)面去做。就像一站式登陸，就是讓坐席盡量不做重復性切換，或者是平臺切換。我們看到這種關(guān)聯(lián)性切換后，就會(huì )做系統的改變。

　　還有一種，兩個(gè)鼠標之間的操作軌跡，來(lái)來(lái)回回都在這兩個(gè)點(diǎn)移動(dòng)，就說(shuō)明有關(guān)聯(lián)性。研發(fā)就發(fā)現，這兩個(gè)按紐經(jīng)常都是配合在一起，一前一后操作，所以當我們設計人員去設計兩個(gè)按紐擺放位置，就應該靠近而不應該距離比較遠。雖然這只是在很小的方面去提高坐席效率，但是累計起來(lái)一年365天，我們一個(gè)人省1分鐘，一年就省很多時(shí)間了。

　　現在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展到現在的程度，可以說(shuō)是沒(méi)有技術(shù)壁壘了。每一個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品功能都差不多，你有機器人我有，你有語(yǔ)音我有語(yǔ)音等等。但是在這種產(chǎn)品類(lèi)似的情況下，怎么去競爭，只能靠?jì)蓚�(gè)方面，一個(gè)是服務(wù)，另外一個(gè)是細節。像我們這一次參加CTI會(huì )，我們發(fā)現一些論壇大會(huì )的模式類(lèi)型都差不多，但是CTI對網(wǎng)絡(luò )爬蟲(chóng)友好度特別高，在他們網(wǎng)站發(fā)布的文章被百度、搜狗等搜索引擎搜到的幾率會(huì )最大，所以參加他們的會(huì )就會(huì )有一個(gè)方面的優(yōu)勢。這就是細節，現在大家比的就是細節。

　　輔助坐席工作

　　第三個(gè)是對坐席工作的輔助，這個(gè)輔助工作，目前只做了一點(diǎn)就是輔助輸入。輸入的時(shí)候不僅僅是在聊天的地方，把坐席以前輸，或者經(jīng)常輸的內容記下來(lái)，頻次越高的顯示出來(lái)，還有一個(gè)在填寫(xiě)電話(huà)號碼，客戶(hù)信息，或者填地址單的名稱(chēng)都可以記下來(lái)，而且是按區域。坐席一般團隊比較大的話(huà)，都是分小組來(lái)管理的，每一個(gè)小組專(zhuān)門(mén)處理不同的事情，比如說(shuō)有的專(zhuān)門(mén)投訴，有的專(zhuān)門(mén)處理退貨單，有的專(zhuān)門(mén)處理訂單，他們處理的內容基本固定。比如跟客戶(hù)聊天，客戶(hù)每一次問(wèn)題肯定是圍繞產(chǎn)品價(jià)格、性能跟其他廠(chǎng)家產(chǎn)品相比有什么優(yōu)勢，所以客服每次回答內容差不多。并且，每一個(gè)人有自己不同的話(huà)術(shù)，比如有的喜歡親，有的喜歡么么噠。他們的習慣被記下來(lái)，這樣坐席至少每天少打幾千個(gè)字，1年下來(lái)也是好幾百萬(wàn)個(gè)字。

　　所以我們希望客服用到我們系統以后，它會(huì )有這樣一個(gè)感覺(jué)，說(shuō)不出來(lái)產(chǎn)品哪里有差別，但是用了七陌再用別家就不習慣，不習慣就是細節，正是細節影響了客服的使用習慣。坐席覺(jué)得這一方面好，好在哪兒又說(shuō)不太清楚。

　　第二個(gè)特性就是大數據，坐席畫(huà)像就是搜集更多的信息。這個(gè)人帥不帥，你是喜歡買(mǎi)衣服還是喜歡出去旅游，你的收入什么水平，我們能做一個(gè)畫(huà)像，有了這畫(huà)像以后，能提供一些針對性服務(wù)。還有網(wǎng)站熱點(diǎn)分析，之前是用來(lái)分析自己的產(chǎn)品，但是我們發(fā)現這個(gè)技術(shù)可以幫助客戶(hù)來(lái)改善他們自己的網(wǎng)站，尤其是電商的網(wǎng)站。

　　七陌系統目的是讓專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，我們知道每一個(gè)客服有一個(gè)特性，有的客服是做汽車(chē)行業(yè)，有的是做教育行業(yè)。客戶(hù)也是一樣，這個(gè)客戶(hù)可能是教育行業(yè)客戶(hù)，他可能對教育行業(yè)東西非常清楚，他需要買(mǎi)的東西，可能也是跟教育行業(yè)相關(guān)。當我們的客戶(hù)標簽打出來(lái)之后，如果以傳統的方法來(lái)做，就是找一個(gè)客服輪流分配，或者是以平均分配的方式把工作分配給他。一個(gè)隨機分配的客服為客戶(hù)提供服務(wù)，沒(méi)有對教育行業(yè)特別熟悉的客服來(lái)服務(wù)效果要好。所以，我們利用坐席畫(huà)像大數據的分析，通過(guò)智能路由分配方式，讓熟悉行業(yè)的專(zhuān)業(yè)坐席服務(wù)他們行業(yè)內客戶(hù)，溝通起來(lái)效果肯定特別好。

　　之后的數據經(jīng)過(guò)分析大家就能發(fā)現，某一個(gè)坐席與某個(gè)年齡段的客戶(hù)，或者女性客戶(hù)、男性客戶(hù)，聊天頻次特別高、聊天時(shí)間特別長(cháng)，說(shuō)明跟客戶(hù)溝通特別好，我們把坐席特點(diǎn)打成標簽，這是通過(guò)坐席畫(huà)像，讓專(zhuān)業(yè)的客服為專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)。

　　在線(xiàn)客服一般是QQ，百度商橋，或是移動(dòng)客服，但是我們能夠幫客戶(hù)做更多。用我們的在線(xiàn)客服后嵌入一段代碼來(lái)收集客戶(hù)信息，比如說(shuō)客戶(hù)是通過(guò)哪個(gè)渠道訪(fǎng)問(wèn)，搜索使用的關(guān)鍵詞，在網(wǎng)站上面瀏覽時(shí)間，每個(gè)頁(yè)面停留時(shí)長(cháng)，鼠標在哪個(gè)區域停留時(shí)間最長(cháng)，點(diǎn)擊次數最多。客服與客戶(hù)溝通時(shí)，就能清晰了解客戶(hù)對哪一個(gè)產(chǎn)品感興趣，或者只是瀏覽而已，根據客戶(hù)信息做具體分析和提供具體服務(wù)。

　　這平均值對比和推廣，我們就放到一起來(lái)講。我們要對坐席工作進(jìn)行評估，但是評估范圍僅限公司內小團隊，不了解整個(gè)行業(yè)平均服務(wù)水平、平均接通率等。七陌把整個(gè)行業(yè)平均值給大家算出來(lái)了，對比一下數據就可以了。團隊里面表現最好的坐席可能在整個(gè)行業(yè)連平均值都達不到，團隊表現比較差的坐席，可能已遠高于行業(yè)平均值。這樣既能在了解一個(gè)行業(yè)內的對比情況，還可以跟整個(gè)行業(yè)平均值作一個(gè)對比。

　　除了坐席對比之外，還有一些推廣的對比。我們現在做市場(chǎng)都離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)，離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)就是離不開(kāi)百度，大家都會(huì )給百度投錢(qián)競爭。投了之后各家只能看到各家的效果，也不知道轉化率，流量和點(diǎn)擊率。但是，七陌可以告訴客戶(hù)這個(gè)行業(yè)關(guān)鍵詞的平均轉換率應該是90%，而現在只有10%，說(shuō)明你的網(wǎng)站有問(wèn)題。客戶(hù)通過(guò)關(guān)鍵詞搜索訪(fǎng)問(wèn)后看到的頁(yè)面不是他想要的內容，所以轉化率才會(huì )低，百度競價(jià)投入成本就會(huì )毫無(wú)意義，這些數值可以指導客戶(hù)去做推廣優(yōu)化。

　　通過(guò)七陌還可以查看不同搜索引擎訪(fǎng)客占比分布情況，根據客戶(hù)IP分析客戶(hù)分布情況。比如除了互聯(lián)網(wǎng)廣告還有一些電梯廣告、樓宇廣告等，我們前期有這些數據后，就知道客戶(hù)大概分布城市，可以針對性進(jìn)行城市投放。并且，投放之后與以前數據進(jìn)行對比，就知道效果到底好不好。

　　第四個(gè)特性就是開(kāi)放，把我們競爭對手都放進(jìn)來(lái)了。其實(shí)，客服系統之所以在云端，就是可以對接各種各樣的云服務(wù)，我們以前進(jìn)的系統是孤島，但是把它放到云端以后，只要客戶(hù)需要，比如你是汽車(chē)行業(yè)，可以把汽車(chē)之家的服務(wù)接過(guò)來(lái)；比如教育行業(yè)，可以把教育行業(yè)服務(wù)接過(guò)來(lái)，只要云端的服務(wù)都可以接入。我們自己用到阿里云、還有智齒的機器人等等。