由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2016中國客戶(hù)體驗創(chuàng )新大會(huì )[http://www.yshhuang.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京遼寧大廈隆重召開(kāi)，本次會(huì )議以“數字化時(shí)代的客戶(hù)體驗管理”為主題。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋發(fā)表主題演講《數字經(jīng)濟時(shí)代的客戶(hù)體驗》。
圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
秦克旋：各位來(lái)賓、各位朋友大家下午好。今天我的最后這個(gè)分享是活動(dòng)的最后一個(gè)環(huán)節，在我之后還有精彩的抽獎。我今天分享的主題是數字時(shí)代的客戶(hù)體驗。剛才主持人也介紹了，我們得弄清楚我們是做什么的，客服行業(yè)最根本就是讓客戶(hù)體驗非常的好，這是我們行業(yè)的終極的KPI指標。我們再怎么樣，再面臨什么變化，我們最終是讓廣大的客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，因為我們是做客服的。客戶(hù)體驗就成為檢驗這行業(yè)最重要的也是一個(gè)終極的KPI指標。我分享的第一個(gè)部分是數字經(jīng)濟時(shí)代的客戶(hù)體驗，第二部分是未來(lái)影響客戶(hù)經(jīng)驗的技術(shù)。第一部分相對來(lái)說(shuō)比較虛一點(diǎn)，重點(diǎn)在第二部分。
什么是數字經(jīng)濟時(shí)代呢？首先提出數字經(jīng)濟時(shí)代并不是我本人，因為在整個(gè)社會(huì )化大環(huán)境下，數字經(jīng)濟時(shí)代已經(jīng)呈現在老百姓的面前。對于老百姓而言，什么是數字經(jīng)濟時(shí)代？我相信不一定有人能夠很清楚定義是什么，我在準備的時(shí)候，我就在想，作為一個(gè)消費者，作為一個(gè)普通人，什么是數字經(jīng)濟？給我最大的一個(gè)感觸就是，不用花錢(qián)了，就是不用帶現金花錢(qián)了，我認為這就是一個(gè)數字經(jīng)濟時(shí)代。
以我自己的經(jīng)歷，我可能有大概快一個(gè)月沒(méi)花過(guò)一次現金了。我昨天來(lái)這兒，我才發(fā)現唯一花現金的時(shí)候，就是因為開(kāi)車(chē)來(lái)然后離開(kāi)要付停車(chē)費。我們想想出行有公交卡，有網(wǎng)約車(chē)，我們開(kāi)車(chē)有ETC快速通道，我們可以坐飛機，坐高鐵，這些都是網(wǎng)上訂票全是數字的。
如果我們去吃飯，大的餐館可以刷卡，小的微信支付寶支付。購物，大的超市有信用卡，小的小賣(mài)鋪有微信支付寶。在這個(gè)過(guò)去的夏天，我買(mǎi)冰棍都是手機掃一掃，就把錢(qián)付了。我幾乎一個(gè)月沒(méi)拿現金支付過(guò)一次東西。所以說(shuō)這就是數字經(jīng)濟時(shí)代，我記得曾經(jīng)很早的時(shí)候，有一次在國外跟一個(gè)朋友吃飯，朋友請客，他說(shuō)我們都不帶現金全是用卡支付，那是已經(jīng)很早很早以前了，十幾二十年前了。
所以說(shuō)數字經(jīng)濟時(shí)代來(lái)臨了，但是老百姓是感覺(jué)。讓我們再看看，真正的數字經(jīng)濟是什么？我在百度上搜索了一下，數字經(jīng)濟是這么一個(gè)定義，數字經(jīng)濟指一個(gè)經(jīng)濟系統，在這個(gè)系統中，數字技術(shù)被廣泛使用并由此帶來(lái)了整個(gè)經(jīng)濟環(huán)境和經(jīng)濟活動(dòng)的根本變化。
這時(shí)候牽扯到了數字技術(shù)。這就是我今天想以此來(lái)延伸到我們的客戶(hù)服務(wù)行業(yè)。我們再看一下這個(gè)圖，實(shí)際上普通的消費者對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，分成用戶(hù)和客戶(hù)，為什么分成用戶(hù)和客戶(hù)呢？以產(chǎn)品為驅動(dòng)，以產(chǎn)品為主導的公司把消費者稱(chēng)為用戶(hù)，而以服務(wù)為導向的企業(yè)，把消費者看成客戶(hù)，因為以產(chǎn)品為導向的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，是需要消費者用的，所以說(shuō)用戶(hù)。
而作為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，提供的不是產(chǎn)品，所以說(shuō)用戶(hù)這個(gè)詞就不太貼切。我們這個(gè)行業(yè)所有人都在說(shuō)客戶(hù)服務(wù)中心，而幾乎沒(méi)有說(shuō)用戶(hù)服務(wù)中心的，就是這個(gè)道理。
幾年前客戶(hù)體驗這個(gè)詞并不流行，但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)了，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代講究的是生產(chǎn)出互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品，這時(shí)候首先消費者要看著(zhù)好看，用著(zhù)好用，這就出現了兩個(gè)名詞，一個(gè)是用戶(hù)體驗，決定了這一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品好不好用，另外一個(gè)是用戶(hù)界面，決定了這款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品好不好看。而服務(wù)行業(yè)沒(méi)有好看不好看一說(shuō)，只有了客戶(hù)體驗了。在兩三年前客戶(hù)體驗就已經(jīng)在很多很多的國外文章里頭被提出和強調了。所以說(shuō)今天我整個(gè)的分享就是圍繞著(zhù)以數字經(jīng)濟時(shí)代的客戶(hù)體驗這一個(gè)主題。
這是一個(gè)在2015年年底，一個(gè)客戶(hù)跟網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商簽了一個(gè)約，后來(lái)發(fā)現他的網(wǎng)速經(jīng)常達不到合同里所承諾的值，他感覺(jué)被欺負了，錢(qián)花冤枉了，可是又沒(méi)有證據，這時(shí)候怎么辦呢。他自己建立了一個(gè)自動(dòng)的機器人來(lái)監控服務(wù)的質(zhì)量、來(lái)監控網(wǎng)絡(luò )的速度。一旦網(wǎng)速沒(méi)有達到它跟運營(yíng)商所簽約的值，自動(dòng)觸發(fā)就在社交媒體上發(fā)布了，并且推送給網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商。我們想想我們今天在中國很多很多的人家里面，辦公室里，網(wǎng)速遠遠達不到他們跟運營(yíng)商簽約的值，還給出一堆的理由。通過(guò)這個(gè)例子，我們看到實(shí)際上用戶(hù)已經(jīng)生活在了未來(lái)，而我們的企業(yè)卻還在原地停滯不前。這時(shí)候客戶(hù)可以說(shuō)我用事實(shí)來(lái)告訴你，你違約了。
這是一張圖，主要的客戶(hù)體驗，從電視到DVD、到CD到現在的在線(xiàn)視頻媒體和音樂(lè )流媒體這是一個(gè)層面，其他的，從桌面到了移動(dòng)的終端，從網(wǎng)站到了手機上的APP應用，從語(yǔ)音到自助服務(wù)，從實(shí)體語(yǔ)音到了O2O等等，一系列的變化。在這種大環(huán)境下，實(shí)際上是推動(dòng)了整個(gè)客戶(hù)體驗發(fā)生了轉變，這些實(shí)際上都來(lái)自整個(gè)數字技術(shù)的高速發(fā)展。
這是來(lái)自于另外一個(gè)市場(chǎng)調查的結果，人們花費在屏幕上的時(shí)間，從2010到2015年的數字，我們看到最底下的一層是人們花費在電視上的時(shí)間，而最上面是人們花費在手機屏幕上的時(shí)間，這五年之間，人們花費在手機屏幕上的時(shí)間2010年的每天0.4個(gè)小時(shí)到現在的2.8個(gè)小時(shí)，我們可以看到人們的精力，漸漸在朝著(zhù)一個(gè)自主的形式轉變。其實(shí)我認為電視和手機最大的區別是在于，電視是什么時(shí)候播我什么看，而手機網(wǎng)絡(luò )上的視頻是我什么時(shí)候想看，我什么時(shí)候去找，這是完全不同的消費的行為。電視現在已經(jīng)被冷落了，現在無(wú)論大人小孩都拿著(zhù)手機在觀(guān)看。
推動(dòng)這些的是技術(shù)的進(jìn)步。我們簡(jiǎn)單規劃成四大部分，第一云計算，沒(méi)有云計算的出現所有都是不可實(shí)現的，因為云計算把很多的資源架在云上，按需和共享，什么時(shí)候用什么時(shí)候取；第二是大數據，很多客戶(hù)體驗里面的個(gè)性化服務(wù)，如果說(shuō)沒(méi)有大數據的處理能力，它是完不成的。比如說(shuō)普通的時(shí)候滴滴打車(chē)是一個(gè)價(jià)錢(qián)，一到下雨漲了3倍，因為用車(chē)的人多了，這時(shí)候大數據起了作用。比如說(shuō)我近期關(guān)注一個(gè)什么樣的商品，我在訪(fǎng)問(wèn)每一個(gè)網(wǎng)站的時(shí)候，都給我推送相應所所感興趣的產(chǎn)品信息，這就通過(guò)大數據運作在客戶(hù)的消費習慣上進(jìn)行分析；第三是移動(dòng)性，現在幾乎每人一部智能手機，所以說(shuō)整個(gè)的趨勢已經(jīng)完完全全把客戶(hù)體驗帶到了移動(dòng)的大潮當中。
第四這是我今天后面會(huì )談到的物聯(lián)網(wǎng)，因為低成本的傳感器的流行，使得我們在互聯(lián)網(wǎng)之后，我們會(huì )把萬(wàn)物連接，通過(guò)一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)的方式，這個(gè)時(shí)候低成本的傳感器起到了決定性的作用。
云計算這個(gè)按需和共享的方式，大數據對行業(yè)的發(fā)展影響，等等。但這些不是我今天談的重點(diǎn)，我談的重點(diǎn)是給大家介紹五種未來(lái)影響呼叫中心影響客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的技術(shù)，今后關(guān)鍵性的技術(shù)。
我們看一下我們所熟悉的客戶(hù)服務(wù)中心行業(yè)。呼叫中心它出生于語(yǔ)音那個(gè)年代，剛才才展軟件的汪總，他講到視頻是下一個(gè)蓬勃發(fā)展的機會(huì )，他有一篇博文說(shuō)到視頻呼叫中心是呼叫中心最后的一件霓裳。包括郵件、包括微信，還有包括手機移動(dòng)APP等等，在這九種渠道之后，我們看看呼叫中心會(huì )變成了什么樣子？全渠道出現了。今天很多分享嘉賓提到的全渠道，現在已經(jīng)都流行了兩年甚至到三年的時(shí)間。
現在全渠道呼叫中心是目前呼叫中心行業(yè)的主要形態(tài)，架在云端。如果說(shuō)你還沒(méi)有實(shí)現的話(huà)，你已經(jīng)落后了。未來(lái)會(huì )是什么樣子？下面我給大家分享五個(gè)有關(guān)未來(lái)會(huì )影響客服服務(wù)中心、影響客服體驗的技術(shù)。
英雄所見(jiàn)略同，我這五個(gè)技術(shù)實(shí)際上是我看到很多國外的資料以后，就是看到他們總結出來(lái)的東西之后而在這里跟大家分享的。我很驚詫的發(fā)現，第一居然也是視頻，雙向視頻，這跟才展汪總不謀而合，他也認為視頻呼叫中心會(huì )等來(lái)一個(gè)爆發(fā)的發(fā)展期。
我不知道各位對視頻呼叫中心怎么看。但是今天早上一來(lái)我就問(wèn)汪總，下一個(gè)熱點(diǎn)真的是會(huì )視頻嗎？他說(shuō)一定是。他說(shuō)我們錯過(guò)了很多機會(huì )，如果這個(gè)機會(huì )再錯過(guò)，那么就永遠都錯過(guò)了。我最近有一篇文章分享在我們的CTI論壇上，就講到從所有的渠道來(lái)看，語(yǔ)音是效率最高的。視頻語(yǔ)音那么是在效率最高的基礎上又加入了很多很多的功能。右邊這是有關(guān)五種技術(shù)的一些指標，客戶(hù)體驗的關(guān)聯(lián)度、數據業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度、移動(dòng)通信的關(guān)聯(lián)度，等等。這一系列的指標，頭七個(gè)指標是一到四坐標軸，滿(mǎn)分是四分，而最后三個(gè)指標是從0%到100%，我們可以看到雙向視頻，視頻技術(shù)其實(shí)創(chuàng )新性并不強，因為視頻技術(shù)在二戰以前就已經(jīng)有了，但是商業(yè)視頻都跟會(huì )議相關(guān)，而大眾視頻不在我們討論范圍之內。除了開(kāi)會(huì )好像跟商業(yè)沒(méi)有太大的關(guān)系，但是現在有很多包括汪總在內的國內國外專(zhuān)家，把視頻呼叫中心認定是今后發(fā)展的最大的趨勢。為什么呢？這里面首先帶寬還有成本，包括人手一個(gè)的智能手機使得從整個(gè)這種服務(wù)的環(huán)境和交付溝通的環(huán)境已經(jīng)形成，欠缺的是一個(gè)消費習慣的問(wèn)題。再有，在客戶(hù)服務(wù)中心里面，視頻的加入，使得企業(yè)免除了很多現場(chǎng)服務(wù)的昂貴環(huán)節。視頻呼叫中心在呼叫中心并不是新鮮的事，但是之前的視頻呼叫中心總像是一個(gè)錦上添花的這么一個(gè)玩意兒。而且經(jīng)常是單向視頻，也就是說(shuō)消費者可以看到美女座席，而美女座席是看不到消費者的。但是今后雙向視頻將會(huì )在呼叫中心里頭大放異彩，這里面除了整體條件已經(jīng)成熟，而且也提供了很多的功能，也帶來(lái)很多比如免除現場(chǎng)服務(wù)這樣的益處，增強了客戶(hù)的現場(chǎng)感。
舉個(gè)例子，上海的李某女士，接到詐騙電話(huà)之后是有所警覺(jué)的，但是她認為自己賬戶(hù)里的150萬(wàn)已經(jīng)買(mǎi)了理財產(chǎn)品，所以就放松了警惕，按照騙子的要求以某種方式將自己的銀行賬戶(hù)信息泄露給了騙子。因為她認為即使是騙子，也取不出來(lái)。但是后來(lái)過(guò)不了多久銀行告訴她欠了150萬(wàn)，為什么呢？因為騙子通過(guò)她的銀行賬號信息冒充她本人向銀行申請了150萬(wàn)貸款，而銀行在沒(méi)有進(jìn)一步確定身份的時(shí)候就發(fā)放了，因為銀行認為有150萬(wàn)的理財產(chǎn)品的抵押。發(fā)放的150萬(wàn)打到帳戶(hù)里頭，騙子就把150萬(wàn)給轉走了。這時(shí)候李女士不干了，狀告銀行，銀行按照目前的處理流程，只能賠付20%，也就是說(shuō)120萬(wàn)得李女士自己承擔。我們假如想象一下，在這種比較重要的情況下，來(lái)確定確實(shí)是李女士在親自做這一筆交易，通過(guò)音頻檢測或者視頻通訊，悲劇可以避免。所以說(shuō)這是影響今后五年的，未來(lái)客戶(hù)體驗的第一大趨勢，就是雙向視頻。
這是最近這一段時(shí)間被炒作最火的一個(gè)話(huà)題。AR/VR，也就是說(shuō)虛擬現實(shí)。在這五個(gè)技術(shù)中，說(shuō)句實(shí)在話(huà)，我心里因為沒(méi)有體驗過(guò)，講這個(gè)最沒(méi)底。因為我查了一下網(wǎng)上虛擬現實(shí)到底是什么東西，但是我沒(méi)有體驗過(guò)，理解的就不會(huì )透徹。實(shí)際上谷歌眼鏡推出了不少時(shí)間了，但是沒(méi)有引起真正的青睞。但是所有的努力都是一步一步的。
銀行里90%的電話(huà)通過(guò)IVR來(lái)接，但是IVR給人的感覺(jué)不好，因為幾乎沒(méi)有一個(gè)IVR讓人舒服，經(jīng)常把你繞來(lái)繞去。在移動(dòng)時(shí)代，更是如此。你拿手機打一個(gè)電話(huà)，或許你還開(kāi)著(zhù)車(chē)，你就拿手機打電話(huà)，聽(tīng)一句按一下，最后你煩了。所以說(shuō)IVR無(wú)法進(jìn)一步替代人工就是因為它有局限性，給客戶(hù)的整體客戶(hù)體驗是不美好的。但是如果我們想象一下，舉個(gè)例子，我在1999年的時(shí)候看過(guò)一個(gè)視頻，當時(shí)惠普公司展示未來(lái)的視頻，但是那個(gè)研討會(huì )并不是關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的。視頻顯示地震結束之后救援隊來(lái)了，救援隊的隊長(cháng)拿出一個(gè)我們現在都認識但是當時(shí)不知道為何物的東西，1999年沒(méi)有智能手機，現在叫智能手機，隊長(cháng)做了一個(gè)呼叫，先生您好，有什么可以幫您？一個(gè)美女座席在屏幕上問(wèn)。隊長(cháng)拿了智能手機說(shuō)，你看見(jiàn)我身后這大廈了嗎？我需要這大廈的圖紙，因為我有了這大廈圖紙，我的救援團隊可以進(jìn)去切斷水和電，展開(kāi)工作。這時(shí)顯示文件正在下載，救援隊通過(guò)外接的打印機把這圖紙打印出來(lái)。像這樣的體驗你會(huì )不會(huì )用？現在之所以講這個(gè)，因為現在已經(jīng)有人在做了。下一張片子我就告訴你誰(shuí)現在在做這事情。如果說(shuō)以后呼叫中心行業(yè)，變成了以虛擬客服的形式，你撥叫一個(gè)號碼或者你做出一個(gè)動(dòng)作就跟VR呼叫中心交互了，多么神奇。但實(shí)際上我講這些非常心虛，因為我自己沒(méi)有體驗過(guò)。
假如說(shuō)你通過(guò)它的傳感或者它的視覺(jué)效果你走進(jìn)了一個(gè)虛擬的呼叫中心，然后有虛擬的客服對你端茶倒水，對你進(jìn)行一系列的服務(wù)，你感受一定不一樣。所以現在的虛擬服務(wù)，馬云說(shuō)是成千上萬(wàn)的實(shí)體店會(huì )因此而受影響。你想想看，你買(mǎi)一個(gè)沙發(fā)，你買(mǎi)一個(gè)衣服都可以在虛擬實(shí)體店觸摸感受它的質(zhì)地，它的大小，你為什么還要去真正的實(shí)體店？當然，我相信還會(huì )有高檔的體驗店，這都有可能，但是很多很多會(huì )被顛覆。而這時(shí)候我們的客服服務(wù)行業(yè)呢，假如說(shuō)虛擬客服出現了，想象一下，是不是可能？
谷歌眼鏡沒(méi)有出現很大的市場(chǎng)效應，但是像微軟、三星、索尼這一系列的巨頭都在投入，并且我們看到9月29號在北京成立了虛擬現實(shí)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。剛才今天早上的農總在講到12301劉剛的故事時(shí)，就是背著(zhù)無(wú)人機到貴州數字小鎮，去給他們拍了一段虛擬視頻的宣傳片的，作為一個(gè)禮物，真希望能看到這些。
我們這行業(yè)里面的著(zhù)名廠(chǎng)商Genesys，最近收購了ININ，用了14億美金。我也看到資料說(shuō)Genesys已經(jīng)開(kāi)展近一年的VR試驗，先從自己的內部來(lái)測試，把它應用到它全球的五個(gè)聯(lián)絡(luò )中心當中，用一個(gè)VR中心來(lái)控制，然后再推向市場(chǎng)。其實(shí)說(shuō)到這些我還是心虛，因為我感受不到，我查了一下全景360度電影和VR的關(guān)系，我還是沒(méi)弄明白。好像關(guān)鍵的一點(diǎn)是說(shuō)360全景電影你只能看，而虛擬現實(shí)你可以互動(dòng)，這是最根本的一個(gè)區別。客服中心如果說(shuō)實(shí)現了虛擬現實(shí)，你走進(jìn)了一個(gè)虛擬現實(shí)的場(chǎng)景當中，你會(huì )跟虛擬服務(wù)工作人員進(jìn)行互動(dòng)，把你所有之前要通過(guò)電話(huà)、通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，甚至到門(mén)市的所有環(huán)節全匯集到了這里，是不是會(huì )發(fā)生顛覆性的變化呢？我不知道。應該是吧！
ININ2015年下半年，他們內部就已經(jīng)開(kāi)始探討利用VR這種技術(shù)來(lái)推出最新的客服服務(wù)產(chǎn)品了。
這是我今天介紹的第三個(gè)技術(shù)，就是機器人，所謂的AI，人工智能。在我們這行業(yè)里頭有一堆的機器人有文本的也有語(yǔ)音的，在世界上最著(zhù)名有亞馬遜的Alexa，蘋(píng)果的Siri，谷歌的Now和微軟的Cortana等等。假如說(shuō)你的手機是iPhone，或者其他的手機也有。相信好多人并不陌生，但也不太用它。如果你問(wèn)它“底特律市長(cháng)是誰(shuí)？”它會(huì )給你一堆的參考，如果你再追問(wèn)一句“他多大了？”，它會(huì )給你很多豪不相關(guān)的答案。現在的產(chǎn)品確實(shí)還有很長(cháng)的路要走。但是我們不難想象，尤其是在某個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內，某一個(gè)特定的行業(yè)對一個(gè)問(wèn)題是可以進(jìn)行深入的研究并產(chǎn)生出來(lái)這么一款好產(chǎn)品的。你就不用再按1、按2、按3什么的了。
今年3月9號到15號，阿爾法狗4:1戰勝李世石。這個(gè)國慶假期我跟朋友聊起了這件事。他跟我講，當時(shí)的阿爾法狗版本是V18，現在是V23.現在的V23讓三字與V18對弈的勝率已經(jīng)達到了90%。機器學(xué)習太可怕了。職業(yè)旗手一輩子3萬(wàn)盤(pán)棋，而機器呢？機器人用在行業(yè)里頭，假如說(shuō)有學(xué)習能力的話(huà)，威力無(wú)比。如果說(shuō)機器人現在是虛擬助手，今后將成為真正的主角。它是替代了座席還是與它共存？實(shí)際上我相信共存還是肯定的，但是這比例逐年在變化，機器人占比會(huì )越來(lái)越大。最近，我們確實(shí)感受到了很多企業(yè)現在已經(jīng)變相停止了擴充呼叫中心的座席人數。并沒(méi)有說(shuō)大幅裁員，那個(gè)時(shí)代還沒(méi)有到來(lái)。
像今天環(huán)信的劉總提到，五年內還是共存的階段，主要指售前。而售后呢，兩年之后售后已經(jīng)是板上定釘就要交給機器人了。所以說(shuō)這種沖擊，實(shí)際上是對于我們這行業(yè)最大的了，我認為是最顛覆性的，因為它動(dòng)了我們的人，因為呼叫中心之所以這么多年，它成為一個(gè)行業(yè)，其實(shí)就是因為它需要大量的一線(xiàn)座席員，但是呼叫中心確實(shí)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，這誰(shuí)都否認不了的。而機器人替代就是從勞動(dòng)密集型行業(yè)開(kāi)刀，一定是從這兒開(kāi)刀。
這些人員怎么辦？那是另外一個(gè)層面的問(wèn)題。實(shí)際上多年以前，英國原來(lái)有兩三百萬(wàn)馬匹，現在只有二十多萬(wàn)了。養馬還有什么作用呢？你想它做什么呢？吃不能吃、皮革不太能用，什么你都沒(méi)用，現在只能在一些非常特殊的地方才會(huì )用到馬匹。所以說(shuō)這種淘汰是不以人的意志為轉移的。不僅僅是文本，它也是語(yǔ)音，像科大訊飛很多的企業(yè)都在做。
這是一個(gè)全面的機器人，在網(wǎng)站在移動(dòng)應用程序在呼叫中心很多層面上它會(huì )無(wú)處不在。因為我記得還有一次分享是孫曉風(fēng)孫總，說(shuō)BBC預測，2040年，呼叫中心坐席將減少一半。24年？1992年，中國還沒(méi)有提呼叫中心這個(gè)感念，呼叫中心在中國有地位嗎？那時(shí)候有網(wǎng)絡(luò )嗎？1993年才開(kāi)放Internet。24年變化有多快？我們根本說(shuō)不清楚。我們說(shuō)現在談到五年之內的事情。
第四是文本消息。我們已經(jīng)從原來(lái)的傳統單一的語(yǔ)音到了微信都時(shí)代了，也就是到了文本消息時(shí)代，實(shí)際上短信是一個(gè)過(guò)度，那么消息傳遞已經(jīng)顯然成為普通人的主流，客戶(hù)行業(yè)也是早已應用了。文本消息服務(wù)跟原來(lái)的電話(huà)服務(wù)完全不一樣了。因為在語(yǔ)音時(shí)代，一個(gè)電話(huà)的打入，和一個(gè)電話(huà)的結束，都非常精準，又有很多數據進(jìn)行統計，你可以得出一個(gè)規律。而文本消息發(fā)起文本請求時(shí)，他可能說(shuō)幾句就忙別的去了，這個(gè)時(shí)候即使是一個(gè)人服務(wù)5到10個(gè)客戶(hù)，20個(gè)客戶(hù)，又如何呢？你不知道這哥們何時(shí)想起來(lái)又來(lái)問(wèn)你，你這排班怎么辦。所以說(shuō)在座席的投入程度和時(shí)間安排上以及路由上都存在挑戰，是把它還路由到曾經(jīng)給它最開(kāi)始服務(wù)的座席上，還是說(shuō)由一個(gè)新的座席來(lái)給他服務(wù)呢？你還是特別想給原來(lái)的座席，但是可能已經(jīng)一天了，這座席已經(jīng)請假了不上班了。所以說(shuō)文本消息，新時(shí)代的客服就是內部的管理，不像純語(yǔ)音時(shí)代那么簡(jiǎn)單了。
我們再看最后一項技術(shù)，就是物聯(lián)網(wǎng)。其實(shí)物聯(lián)網(wǎng)一直我不太理解，就是說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)為什么會(huì )跟客服扯上關(guān)系呢？今后據說(shuō)到了2020年，會(huì )有300億設備全都連上網(wǎng)了。后來(lái)我看這一些分析，我體會(huì )到了，因為它改變了服務(wù)的模式，也就是說(shuō)之前講的那個(gè)網(wǎng)速達不到時(shí)候的客戶(hù)，通過(guò)低成本的工具一個(gè)機器人一個(gè)傳感器，他自動(dòng)的把這數據得到了，然后他也自己不用去關(guān)注它，他自動(dòng)的就給發(fā)到社交媒體上，自動(dòng)的就給發(fā)送到運營(yíng)商那里了。如果運營(yíng)商看到滿(mǎn)世界全是這消息，鬧不鬧心？這時(shí)候怎么辦呢？企業(yè)以產(chǎn)品為驅動(dòng)的，可能就要轉到以服務(wù)為驅動(dòng)了，它的數據已經(jīng)在整個(gè)的物聯(lián)網(wǎng)上可以得以流通了，這個(gè)時(shí)候它會(huì )檢測到你家的冰箱，它會(huì )檢測到你家某一種的保護器，如果出現問(wèn)題了，它會(huì )給你微信、會(huì )給你短信，不管怎么樣必須讓你意識到，客戶(hù)服務(wù)要去主動(dòng)出擊了。這時(shí)候的企業(yè)，如果你停滯不前你就死掉了，所以說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)給整個(gè)客戶(hù)行業(yè)帶來(lái)的整個(gè)影響和變化，是從被動(dòng)到主動(dòng)的根本性的變化。
因為原來(lái)不管是全渠道也好，什么渠道也好，都是你來(lái)找我。當然除了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。但是到了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，所有服務(wù)理念必須改變，因為你有數據，因為你的客戶(hù)你的用戶(hù)，你的消費者可能他手上的數據比你差不了哪去，大家都知道發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，你還沒(méi)有行動(dòng)的時(shí)候，就被動(dòng)了。你肯定讓客戶(hù)的體驗不好。假如說(shuō)現在2016年的時(shí)間節點(diǎn)，是全渠道呼叫中心的時(shí)期，那么五年后呢？視頻呼叫中心？虛擬現實(shí)VR呼叫中心？機器人呼叫中心？文本信息呼叫中心？還是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的？這是2016年到2021年五年當中必將沖擊我們這行業(yè)的五大技術(shù)。
最后我用這一張圖來(lái)結束我今天的分享，這張圖并不那么漂亮，這是我2012年的時(shí)候，我去非洲的肯尼亞看動(dòng)物遷徙。我記得2012年還是2013年央視很龐大的隊伍去拍動(dòng)物遷徙，不知道他們拍得如何。如果說(shuō)大家有興趣的話(huà)，可以在網(wǎng)上搜，網(wǎng)絡(luò )視頻里頭有BBC拍的，塞倫蓋蒂大草原。這就是著(zhù)名的馬亞馬拉河，東非草原上有150萬(wàn)支角馬，每年它必須要進(jìn)行兩次遷徙，因為草地的肥沃和水土的變化，導致它不是生存就是死亡。那么它必須走，為了活下來(lái)。
但是在整個(gè)遷徙的過(guò)程當中，它要死掉25萬(wàn)只，很慘重的代價(jià)。但是那個(gè)片子講，好像是整個(gè)一年，它們的生育能力是50萬(wàn)支，繁殖能力相當強，所以說(shuō)并不用擔心它消亡。為了生存，它必須走，因為沒(méi)草、沒(méi)水喝你不走你就會(huì )死掉。這就是馬亞馬拉河，角馬成群結隊等著(zhù)，這一條河有很多的鱷魚(yú)在等著(zhù)它們。BBC拍攝的畫(huà)面相當恐怖，但是為了生存必須得走。這就是我想用這個(gè)來(lái)點(diǎn)今天的題，作為今天的服務(wù)行業(yè)來(lái)講，作為今天的企業(yè)來(lái)講，生存還是死亡？你不能看到你不習慣的和你不懂得和你不熟悉的就不努力，你必須去擁抱它們，這個(gè)時(shí)候你才有生存的六分之五的希望。
謝謝大家。
