的確目前移動(dòng)APP有著(zhù)諸多弊端。每個(gè)APP都有自己的用戶(hù)界面、用戶(hù)體驗，每個(gè)APP都在占據著(zhù)設備空間。而且現在A(yíng)PP的數量過(guò)大，讓用戶(hù)下載安裝變得越來(lái)越難，而且大部分APP用過(guò)之后就再也不會(huì )打開(kāi)。
不少海內外科技媒體認為聊天機器人是風(fēng)口，創(chuàng )業(yè)公司需要把握這個(gè)機會(huì )，然而真的是這樣么？
我們把聊天機器人定義為是基于聊天平臺通過(guò)自然語(yǔ)言模擬人類(lèi)進(jìn)行對話(huà)來(lái)完成一定任務(wù)的程序，和智能助理(Smart Assistant)區分開(kāi)。比如微軟小冰就是聊天機器人，而微軟小娜就是智能助理。
聊天機器人前景美好
聊天機器人將各種程序功能整合起來(lái)是一個(gè)美好的愿景，可以免去用戶(hù)繁瑣的篩選。通過(guò)與機器人會(huì )話(huà)，就能夠調用所需功能，得到服務(wù)和信息，而且免去了注冊和登錄等繁瑣的動(dòng)作。
聊天機器人似乎給人們的生活帶來(lái)更多便利。比如，必勝客在8月將推出聊天機器人，從Facebook和Twitter社交平臺上接受訂單；Booking.com的聊天機器人可以推薦當地的美食和旅游景點(diǎn)。
(Pizza Hut推出聊天機器人)
可以想象的是，聊天機器人的開(kāi)發(fā)成本將顯著(zhù)的低于A(yíng)PP，而集成聊天機器人也會(huì )比讓用戶(hù)下載APP更加便利。
但是，我們認為，在未來(lái)幾年內聊天機器人對于初創(chuàng )公司來(lái)說(shuō)很可能是一個(gè)美好的陷阱，只會(huì )是大公司的玩具。
聊天機器人技術(shù)不成熟
Operator是首批將聊天機器人應用于電商領(lǐng)域的初創(chuàng )公司，在采訪(fǎng)Operator CEO Robin時(shí)，他表示聊天機器人目前還是非常非常早期的階段。
而Operator的數據團隊負責人Shuang Yang則提到技術(shù)不成熟是一個(gè)很大的限制，聊天機器人要應用于工業(yè)界在自然語(yǔ)言理解和對話(huà)管理上有諸多技術(shù)瓶頸。
(Operator APP內有聊天機器人，也在Facebook Messnger上開(kāi)發(fā)了聊天機器人)
以自然語(yǔ)言理解下的一個(gè)子問(wèn)題“用戶(hù)意圖識別（intention recognition）”為例，目前在學(xué)術(shù)界最前沿的研究成果之一，Facebook AI Research發(fā)表的End-To-End Memory Networks算法，在開(kāi)放領(lǐng)域的多輪對話(huà)的意圖識別準確率低于70%，而這只是學(xué)術(shù)界小規模的數據集的最好的結果，工業(yè)界有更多更復雜的情況要處理，數據量會(huì )更大，準確率會(huì )進(jìn)一步下降。而識別準確率小于95%是很難大規模應用的。
這只是用戶(hù)意圖識別的一個(gè)瓶頸，在對話(huà)上下文建模、對話(huà)過(guò)程中的知識表示上還有諸多技術(shù)挑戰，短期內很難突破。
大部分人工，少部分智能
所以目前Operator的聊天機器人基本扮演的是信息收集的工作，在收集完信息后基本都需要接入人工來(lái)完成商品的推薦和購買(mǎi)行為。
不僅是Operator，由于聊天機器人技術(shù)發(fā)展的天然限制，硅谷密探（微信公眾號svs-007）采訪(fǎng)的國內兩家使用聊天機器人的創(chuàng )業(yè)公司的也表示他們也大量依賴(lài)人工。
特別在電商領(lǐng)域，涉及到個(gè)性化服務(wù)的一些品位、時(shí)尚等非理性因素也是機器沒(méi)有辦法理解的，靠人工也許是一個(gè)更好的選擇。
聊天機器人只能錦上添花
在目前階段，聊天機器人可以信息提供和信息收集工作，免于一些重復的工作，但是這可能只占整個(gè)服務(wù)流程的10%，甚至5%，剩下的核心的用戶(hù)體驗不是聊天機器人可以控制的。
以電商為例，聊天機器人可以完成下單之前的工作，但是物流、售后等反而是更核心的用戶(hù)體驗，是更核心的競爭力。
換句話(huà)說(shuō)，聊天機器人是一個(gè)可以添加的功能(nice to have)或者是噱頭，但卻不可能成長(cháng)為核心功能和主要賣(mài)點(diǎn)。
聊天機器人如果想成為殺手級應用，或者意圖顛覆現有的流程，必須在用戶(hù)體驗或者是方便性上有質(zhì)的提升，否則很難從已經(jīng)使用良好的網(wǎng)頁(yè)端或者APP上來(lái)?yè)層脩?hù)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，如果聊天機器人在方便性上只能提升5%左右，為什么要舍棄成熟的方式來(lái)使用聊天機器人？
對于Facebook這樣的大公司而言，建一個(gè)聊天機器人平臺，吸引服務(wù)提供商加入，提前布局是一個(gè)不錯的策略，對于初創(chuàng )公司以聊天機器人作為噱頭來(lái)吸引投資也是一個(gè)很好的策略，但是在當前如果把核心業(yè)務(wù)建立在聊天機器人則不是特別明智。
聊天機器人只是看上去很美
Slack很早就支持了Bot，而Facebook在2016年的F8大會(huì )上宣布了Facebook聊天機器人計劃，目前能夠幫助人們在網(wǎng)上訂餐、訂票、訂鮮花等，Google也推出了Allo。
在似乎美好的前景下，我們可以觀(guān)察到幾點(diǎn)：
第一就是聊天機器人無(wú)法解決流量問(wèn)題，目前的聊天機器人都寄居在聊天工具（Messenger)下面，由于用戶(hù)的時(shí)間越來(lái)越多花在了聊天工具里，前景似乎一片光明，然而流量的分配權和用戶(hù)獲取這條命脈卻可能被平臺所掌握，平臺想封殺就能封殺你。比如微軟小冰就被微信封殺。
聊天工具如果能夠發(fā)展，聊天機器人或許還有前途，但是如果聊天工具逐漸失去流量，寄生于聊天工具的聊天機器人也將失去活力。
第二是聊天機器人的目前使用率非常低。以Slack為例，目前Slack上可以支持Bot訂餐、訂鮮花、叫Uber和Lyft，然而內部數據表明這些Bot服務(wù)的使用率非常低，大部分人都是試著(zhù)新奇的態(tài)度嘗試后基本就放棄了。
(Slack上可以叫Uber)
Slack上Bot使用頻率最高的都是類(lèi)似于Jenkins、Github等編程工具的服務(wù)，而且基本都是扮演命令行式的角色，沒(méi)有聊天，只有命令與執行(NoChat，OnlyBot)。
聊天機器人當然也有應用領(lǐng)域
面對當前技術(shù)的限制，聊天機器人在一些特定領(lǐng)域依然有機會(huì )。
如果把聊天機器人當成一個(gè)沒(méi)有聊天而只是執行命令的機器人，聊天機器人是可以廣泛部署的，接入到Facebook Messenger等平臺，類(lèi)似于Siri，但這基本和添加幾個(gè)菜單沒(méi)有質(zhì)的區別。
如果真的希望有真正的多輪聊天，聊天機器人也可以扮演信息收集的工作，然后接入人工加以輔助。消費者無(wú)法忍受聊天機器人的錯誤率，所以如果不想接入大量人工，消費者領(lǐng)域并不是聊天機器人很好的應用場(chǎng)景。
而目前聊天機器人在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域有一些應用場(chǎng)景，聊天機器人最大的適用場(chǎng)景是自動(dòng)化一些反復出現的問(wèn)題或者情況，比如在客服領(lǐng)域，可能大量的問(wèn)題都是重復出現的。例如，為企業(yè)提供IT和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化解決方案的IPsoft已經(jīng)將聊天機器人在客服領(lǐng)域加以應用。
（IPsoft為各行各業(yè)的企業(yè)提供IT和業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化解決方案）
此外，我們依然看好移動(dòng)聊天平臺、語(yǔ)音和語(yǔ)音智能助手等的應用，即使聊天機器人技術(shù)未成熟，語(yǔ)音智能助理也可以得到廣泛的應用。
最后總結一下，在技術(shù)無(wú)法突破的情況下，聊天機器人在很長(cháng)的一段時(shí)間內都會(huì )是看上去很美，但實(shí)際沒(méi)有多少創(chuàng )業(yè)機會(huì )，只會(huì )淪為大公司的玩具。
