化危機為轉機的客戶(hù)投訴處理

2016-08-11 14:24:51 作者：來(lái)源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　依據調查，不滿(mǎn)意的客戶(hù)將會(huì )把一次不愉快的經(jīng)驗告訴大約8至13個(gè)人。假使客戶(hù)真的告訴了13個(gè)人，不難想像這13個(gè)人又會(huì )另外與其他人說(shuō)起這件事，而一家企業(yè)或商店可能就因為這個(gè)負評導致訂單數下降，要知道負評隨時(shí)都在，并且隨時(shí)都可能毀掉一家企業(yè)。

　　尤其，現在是以客為尊的時(shí)代，各行各業(yè)都相當重視「客訴」事件。接客訴電話(huà)之所以很重要，是因為可以第一手了解顧客使用上的問(wèn)題，不僅可提供更好服務(wù)，而且可讓企業(yè)精益求精，更上一層樓。研究顯示，客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，約只有8％的客戶(hù)會(huì )直接抱怨，等于提供了企業(yè)再次服務(wù)的機會(huì )，但還有92％的客戶(hù)是不會(huì )再給機會(huì )的，因此，當接到「客訴」電話(huà)時(shí)，千萬(wàn)不要再認為自己很倒霉，而是要更積極的去了解問(wèn)題何在，才能想辦法去解決問(wèn)題。

　　通常引起客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因，不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的瑕疵，而是客戶(hù)的事先期望與事后獲得有所差距。此外，如果客戶(hù)的問(wèn)題確中了商品或服務(wù)的缺點(diǎn)，請勿回避或直接否定，肯定有關(guān)的缺點(diǎn)，然后再加以淡化處理，利用商品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補救或抵銷(xiāo)缺點(diǎn)轉移注意力。盡可能縮小事先期望與事后獲得的差距，甚至超越，則不滿(mǎn)意的客戶(hù)提出抱怨而問(wèn)題能被解決后，其滿(mǎn)意度將大于一開(kāi)始就滿(mǎn)意的客戶(hù)。

　　因此，客服人員除加強客訴處理技巧外，更請把握「客訴」的機會(huì )。遇到問(wèn)題，一定不能推脫責任，請實(shí)事求是地去應對，用誠懇的態(tài)度去處理。畢竟大部分客戶(hù)投訴并不一定是要實(shí)質(zhì)的賠償，而是心里有一股怨氣罷了，只要能摸順客戶(hù)的脾氣，基本上都能小事化無(wú)了，也可藉此機會(huì )與客戶(hù)建立起緊密地關(guān)系。

　　顧客抱怨處理技巧：

　　1、保持冷靜(Don't lose your cool)

　　(1)與憤怒客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，第一件事是保持自己情緒不要受到客戶(hù)的影響。

　　(2)保持冷靜才能心平氣和地處理整件事，除了能為顧客解決問(wèn)題之外，還能使顧客對你和公司的服務(wù)感到滿(mǎn)意。

　　2、容許顧客盡量發(fā)泄情緒(Encourage customers to vent their)

　　雖然客服人員需要保持冷靜，但卻不能期望顧客跟你一樣能控制他們的情緒。而你應該讓他們有機會(huì )表達意見(jiàn)，說(shuō)出他們的問(wèn)題在哪里讓你明白，然后想辦法解決。

　　3、找出事實(shí)(Find out the facts)

　　(1)面對客戶(hù)發(fā)泄情緒或訴說(shuō)他面臨的困難時(shí)，你的職責是細心聆聽(tīng)與提出問(wèn)題，讓你更了解狀況。

　　(2)不要憑空想像，要根據事實(shí)。

　　4、了解客戶(hù)的感受(Understand your customers' feelings)

　　當顧客向你提出一些意見(jiàn)，或指出某些事實(shí)，最重要的是設身處地為他們著(zhù)想，了解他們的處境與感受，否則他們會(huì )認為你不關(guān)心他們的問(wèn)題，這樣會(huì )讓?xiě)嵟念櫩透討嵟?/div>

　　5、提議解決問(wèn)題的方法(Suggest a way to fix the problem)