CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:全渠道（omnichannel）源于拉丁語(yǔ)，omnis這個(gè)詞意味著(zhù)“所有”。它是一個(gè)術(shù)語(yǔ)，隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始在各種與客戶(hù)的接觸點(diǎn)全面推廣品牌的影響力而變得家喻戶(hù)曉。這些接觸點(diǎn)包括Facebook、Twitter、網(wǎng)站、Apps、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )聊天、電子郵件等等，企業(yè)突然要面對所有這些需要跟蹤用戶(hù)的渠道，那一年是iPhone第一次問(wèn)世的時(shí)候，2007年。最終全渠道（omnichannel）成為這一現象的結果，該業(yè)務(wù)模型提供了洞察客戶(hù)跨渠道旅程的能力。但那是在2007年，10年后，全渠道（omnichannel）不再是一個(gè)良好的商業(yè)策略。
全渠道（omnichannel）描述了一個(gè)總體戰略，涵蓋了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)。問(wèn)題是，當顧客試圖與貴公司交流，問(wèn)一個(gè)問(wèn)題或了解產(chǎn)品，如果他們從Web，到電子郵件，到電話(huà)，體驗了無(wú)處不在的品牌，但這是一個(gè)異步的、雜亂的體驗。
當你具有不同渠道的用戶(hù)通道的話(huà)，這種體驗在本質(zhì)上是異步的。全渠道（omnichannel）是一種策略，試圖減輕這種多渠道異步性的現實(shí)，但它只是更大傷口上的一副創(chuàng )可貼而已。今天，用戶(hù)面對每一個(gè)品牌時(shí)都有自己的首選渠道，企業(yè)需要簡(jiǎn)化與用戶(hù)的溝通，而不是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上浪費資源。這個(gè)決定應該基于單位經(jīng)濟學(xué)（渠道收益最大而成本最低）原理和用戶(hù)的喜好而作出。
如果80%你的用戶(hù)是通過(guò)App應用內的聊天工具和你聯(lián)絡(luò )的（這種情況多見(jiàn)于手機游戲企業(yè)），是關(guān)閉電話(huà)渠道的時(shí)候了，每通電話(huà)成本大約在4-7美元之間。如果你是一個(gè)零售商店，75%你的用戶(hù)是用電話(huà)跟你溝通的，情況跟上面的手游例子正好相反。您必須決定如何平衡CSAT與呼叫中心的成本（例如，Airbnb一直努力教育用戶(hù)在拿起電話(huà)之前去看看FAQ，問(wèn)題可能是已經(jīng)在那里有了答案）。
無(wú)論你的行業(yè)是什么，都存在著(zhù)主渠道，那是你的客戶(hù)希望你加倍經(jīng)營(yíng)的渠道。通過(guò)將資源轉化為僅僅一個(gè)通信渠道，你和你的客戶(hù)都省錢(qián)，并獲得簡(jiǎn)化的用戶(hù)體驗（當客戶(hù)有三個(gè)以上的渠道可以尋求幫助的話(huà)，將有多混亂？），并創(chuàng )建一個(gè)同步的品牌形象。
找出同步性
每個(gè)渠道的通信應該與你的用戶(hù)跟產(chǎn)品的交互相匹配。如果你是一家手機游戲公司，就讓你的用戶(hù)在應用程序內通過(guò)聊天工具溝通。如果你是一家網(wǎng)絡(luò )公司，保留與網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)的在線(xiàn)聊天渠道。如果你是一家磚和砂漿商店，最好用電話(huà)來(lái)完成遠程支持。底線(xiàn)是，最好的用戶(hù)體驗是單一的線(xiàn)條：從App應用，到應用內的聊天工具；從網(wǎng)絡(luò )到網(wǎng)絡(luò )聊天；從店鋪到店員和電話(huà)。
在后App時(shí)代，全渠道（omnichannel）就像在很大的面包上涂抹上少量的黃油。是時(shí)候為企業(yè)選擇一個(gè)渠道了，將企業(yè)所有的資源都投入到這一使客戶(hù)盡可能同步的渠道當中。
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