為什么它很重要
與客戶(hù)的交互是每天都會(huì )發(fā)生的，這些客戶(hù)告訴座席他們確切想要的東西。然而，聯(lián)絡(luò )中心通常錯失了這些機會(huì )和交流，原因在于他們只想簡(jiǎn)單地解決客戶(hù)的投訴，讓客戶(hù)結束通話(huà)。聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)常忘記了他們所聽(tīng)到的客戶(hù)聲音的價(jià)值，總是粗淺地對待之，殊不知這些對話(huà)提供了獨特洞察客戶(hù)情緒、需求的捷徑。這不僅給了座席更好地理解和服務(wù)于客戶(hù)的機會(huì )，同時(shí)他們也可以學(xué)習提出正確的問(wèn)題來(lái)調整客戶(hù)體驗并與客戶(hù)建立持久的關(guān)系。當你的座席從這些對話(huà)中收集見(jiàn)解的時(shí)候，他們可以利用這些信息來(lái)創(chuàng )建最好的客戶(hù)體驗。
技術(shù)變革
將你的聯(lián)絡(luò )中心變成一個(gè)指揮中心需要主要技術(shù)的轉變，將聯(lián)絡(luò )中心與現代接軌。技術(shù)不應該只提供給你收集更多數據和信息的能力，還應該讓你從中提取出見(jiàn)解，使你可以做出明智的業(yè)務(wù)決策。你和你的團隊應該能夠簡(jiǎn)單快速地深入到客戶(hù)和座席的行為當中，利用熱圖、監視功能和工具，你將看到客戶(hù)的購買(mǎi)模式和座席行為。整個(gè)升級技術(shù)的目的是使事情更容易，讓洞察力環(huán)繞在你的指尖，這樣你就可以了解你的客戶(hù)和座席的所作所為和所想。
應用程序
聯(lián)絡(luò )中心通常應用分析工具從而獲得洞察客戶(hù)行為的數據，但真正的指揮中心并不止于此。聯(lián)絡(luò )中心的分析可以應用于企業(yè)的任何領(lǐng)域，數據洞察力幫助作出影響未來(lái)的決定，包括你的座席，你的客戶(hù)和你的總體業(yè)務(wù)戰略。你不僅你可以直接進(jìn)入到客戶(hù)的情緒當中，感受他們的喜怒哀樂(lè )，你也可以了解哪些座席在處理客戶(hù)關(guān)系時(shí)是最成功的，原因是什么，并據此實(shí)施正確的培訓，以確保所有的座席具備培養客戶(hù)關(guān)系的技能。此外，這些數據可以應用于企業(yè)更廣泛的事務(wù)中，了解目前廣告工作的效果，確定產(chǎn)品或包裝是否有缺陷，或根據客戶(hù)的建議改變產(chǎn)品路線(xiàn)圖，等等。
全渠道擴展
分析不僅僅是針對電話(huà)的，客戶(hù)的喜好正在逐漸遠離傳統的語(yǔ)音通話(huà)而轉向電子郵件、聊天、文本、社交媒體、游戲設備等渠道。特別是文本信息，使用率正在快速增長(cháng)，消費者正在轉向這個(gè)友好的溝通渠道。此外，據Forrester的研究，84%的受訪(fǎng)者會(huì )利用企業(yè)的網(wǎng)站或自助服務(wù)工具。在實(shí)施指揮中心策略時(shí)，重要的是要保持全渠道的同步擴展來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。為了從這些交互中獲得洞察力，重要的是加強你聯(lián)絡(luò )中心的分析工具，以適應所有渠道，這將讓你的指揮中心處于領(lǐng)先地位。
心態(tài)的轉變
需要轉變的不僅僅是技術(shù)，而是一個(gè)根本性的重塑你聯(lián)絡(luò )中心的文化、技術(shù)、培訓和方法。聯(lián)絡(luò )中心的觀(guān)念必須改變，要從企業(yè)內部部門(mén)開(kāi)始。座席不應再被恥笑為被動(dòng)的員工，只是等待處理客戶(hù)的投訴，而是作為一個(gè)積極的客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)家團隊成員，每天都要與客戶(hù)互動(dòng)。正確理解會(huì )導致積極的結果，導致可以做出明智的決定，座席將有自由度和靈活性，這可以識別出增加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機會(huì )，提供更好的服務(wù)，與客戶(hù)建立更長(cháng)期的關(guān)系。通過(guò)實(shí)施包含這些新功能的培訓計劃，通過(guò)創(chuàng )建一個(gè)包含座席新角色的文化，整個(gè)企業(yè)將會(huì )煥然一新充滿(mǎn)活力。
聯(lián)絡(luò )中心即將成為企業(yè)最重要的部門(mén)之一。但是，必須進(jìn)行的改革不僅僅是技術(shù)層面的，而且也是座席角色層面的，如果你想要將聯(lián)絡(luò )中心轉變成指揮中心從而改變客戶(hù)體驗的話(huà)。使用正確的工具、培訓和靈感，聯(lián)絡(luò )中心可以將曾經(jīng)的恥辱甩在身后，成為一個(gè)客戶(hù)信息和洞察力中心，指揮中心，客戶(hù)體驗中心。現在你的聯(lián)絡(luò )中心不僅僅擁有豐富的數據，它還可以是一個(gè)指揮中心，有豐富的機會(huì )與客戶(hù)交互，培養忠誠的關(guān)系，
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