呼叫中心不再是他們曾經(jīng)的樣子了。
俗話(huà)說(shuō)，客戶(hù)永遠是對的，近年來(lái)這句話(huà)體現得越來(lái)越明顯。競爭越來(lái)越激烈，客戶(hù)正在將自己關(guān)心的重點(diǎn)從“價(jià)格”、“品質(zhì)”轉向“服務(wù)”。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動(dòng)以及社會(huì )化場(chǎng)景的應用下，他們對于其他顧客購買(mǎi)商品和服務(wù)的決策影響力空前重要。現在，客戶(hù)更想要的服務(wù)具有以下特征：即時(shí)性，個(gè)性化和方便性。客戶(hù)表示對產(chǎn)品的不滿(mǎn)，往往只需經(jīng)過(guò)一個(gè)糟糕的客戶(hù)體驗。
客戶(hù)期望的上漲甚至促使很多地區設有客服中心。無(wú)論渠道、走訪(fǎng)、電話(huà)、在線(xiàn)服務(wù)還是移動(dòng)app等平臺，客戶(hù)都要求能夠接收到一致性的服務(wù)，更不用說(shuō)用戶(hù)體驗。
總之，這對于職業(yè)人來(lái)說(shuō)將是一個(gè)新時(shí)代的展開(kāi)。我們相信，客戶(hù)服務(wù)將在未來(lái)幾年內圍繞兩個(gè)主要方面發(fā)生顯著(zhù)變化：第一，可借此了解交易價(jià)值的不斷變化和復雜性；第二，更高水平的人機交互和更卓越的自動(dòng)化服務(wù)水平。
為了探究這些趨勢，我們研究了工作在第一線(xiàn)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的主管or經(jīng)理。我們的主要結論如下：
- 新時(shí)代的網(wǎng)絡(luò )機器人和虛擬助理將成為關(guān)鍵渠道的守門(mén)員，如機器人聊天，發(fā)語(yǔ)音和自動(dòng)交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）。
- 聚焦投資能夠提高客戶(hù)服務(wù)的技能，在服務(wù)和銷(xiāo)售部門(mén)雇傭可以處理日益復雜的客戶(hù)關(guān)系的職員。
- 對于高端的個(gè)人體驗的需求將迫使公司決定他們想提供哪些定制服務(wù)，以及是否在公司內部解決或通過(guò)外包提供。
- 技術(shù)投資的選擇將是至關(guān)重要的，新產(chǎn)品作為管理者未來(lái)發(fā)展的導向，需要權衡其可擴展性和執行速度以及相關(guān)成本。
這些變化將動(dòng)搖傳統的客戶(hù)服務(wù)。當他們扎根，我們看到簡(jiǎn)單的呼叫中心發(fā)展成為公司內整個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的核心。在線(xiàn)客戶(hù)數量也將不斷增加，他們將利用獨特的機會(huì )，提供與眾不同的客戶(hù)服務(wù)，打造一流的客戶(hù)滿(mǎn)意度，并發(fā)現未來(lái)的銷(xiāo)售機會(huì )。
為此，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)將從傳統的成本中心，變成越來(lái)越重要的利潤池。一個(gè)系統的框架，可以通過(guò)他們對于客戶(hù)需求的滿(mǎn)足和提供的相對價(jià)值來(lái)幫助管理者細分客戶(hù)，并幫助滿(mǎn)足這些相互競爭的需求。然而，盡管我們在研究中有接近50%的客服主管在很大程度上同意這個(gè)觀(guān)點(diǎn)的未來(lái)，只有20%說(shuō)他們做好了充分的準備，以滿(mǎn)足未來(lái)的發(fā)展情況。
一個(gè)橫向轉移
我們相信，已經(jīng)在進(jìn)行變革的浪潮將從根本上重塑客戶(hù)服務(wù)的長(cháng)久未來(lái)：例如，將有更多利用機器學(xué)習的應用場(chǎng)景，機器學(xué)習目前已經(jīng)能夠在少量人工的幫助下自主發(fā)現問(wèn)題并解決客戶(hù)的一些問(wèn)題，比如網(wǎng)易七魚(yú)智能客服系統的智能機器人。隨著(zhù)時(shí)間的推移，這將減少呼入電話(huà)在事務(wù)問(wèn)題解決和技術(shù)支持等復雜問(wèn)題的數量。
呼入電話(huà)將逐漸下降或者某些類(lèi)型的呼叫將完全消失
自動(dòng)化正在迅速改變傳統呼叫中心的要求。在我們的調查中，近五成的客服主管表示，呼入電話(huà)量將在未來(lái)五年內減少。40％的人表示，十年之內，呼入式客服電話(huà)的數量會(huì )顯著(zhù)回落，甚至是零。
同時(shí)，越來(lái)越多的高管意識到卓越的客戶(hù)體驗的競爭優(yōu)勢。因此，企業(yè)正在采用服務(wù)設計，不僅強調簡(jiǎn)潔和更低的成本，而且還通過(guò)成本較高的客戶(hù)服務(wù)渠道取代或完善低價(jià)值電話(huà)（或低價(jià)值的交易活動(dòng)）的需求。
數字渠道將成為客戶(hù)最關(guān)心的互動(dòng)未來(lái)的起點(diǎn)
我們的調查受訪(fǎng)者表示，2015年互聯(lián)網(wǎng)渠道（如網(wǎng)絡(luò )聊天，社交媒體和電子郵件）占他們所有的客戶(hù)服務(wù)溝通的30％。到2020年，他們認為，這一比例將增長(cháng)到48％。其中一個(gè)原因：在互聯(lián)網(wǎng)上溝通，并期望通過(guò)信息來(lái)了解誰(shuí)更有可能是行業(yè)巨頭，是客戶(hù)需要的。
因此，企業(yè)將繼續在服務(wù)上加大投入，并通過(guò)社會(huì )化渠道中的智能機器人（如網(wǎng)易七魚(yú)），來(lái)解決客戶(hù)的低價(jià)值、重復性問(wèn)題或查詢(xún)。隨著(zhù)時(shí)間的推移和各行業(yè)的發(fā)展，所有的這種相互作用將通過(guò)社會(huì )化渠道擴大影響。新時(shí)代的機器人和虛擬助手的發(fā)展側重于在線(xiàn)客服渠道，這樣的渠道將成為現有呼叫中心的網(wǎng)上分流平臺，部分移動(dòng)設備上的應用已經(jīng)能夠提供虛擬助理導航和自助服務(wù)推薦，這就是所謂的服務(wù)前置。
為了提高客戶(hù)服務(wù)從業(yè)人員的技能，以滿(mǎn)足消費者不斷變化的需求類(lèi)型，作為主要交易渠道的呼叫中心轉移到了移動(dòng)化的場(chǎng)景，強調更復雜的交互服務(wù)方式，完成從服務(wù)到銷(xiāo)售的全部活動(dòng)。客服人員必須劃分為更多的專(zhuān)業(yè)化團隊，就未來(lái)的發(fā)展方向來(lái)看，客戶(hù)服務(wù)的主戰場(chǎng)很有可能是基于云計算，如亞馬遜的SaaS服務(wù)。
我們的從業(yè)者樣本中，大多數人表示為了滿(mǎn)足對具有新穎功能的產(chǎn)品的服務(wù)需求，就必須對雇用的新員工使用。最普遍的培訓相關(guān)的情緒是同時(shí)開(kāi)發(fā)服務(wù)和銷(xiāo)售能力，同時(shí)，一個(gè)從今日起兩個(gè)作用'在很大程度上獨立的配置文件出發(fā)的需要。這些領(lǐng)導人還強調，將技術(shù)和解決問(wèn)題的能力，幫助代理商解決在初始電話(huà)或交易最少可能出現的問(wèn)題的重要性。
高端個(gè)性化的體驗，需要企業(yè)重新思考他們如何與客戶(hù)建立聯(lián)系
客服主管正在試圖將客服從低技術(shù)成本中心向高技能利潤中心轉化，價(jià)值將會(huì )通過(guò)客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )造出來(lái)。未來(lái)的設備將強調通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售的一體化，來(lái)確保客戶(hù)的持久忠誠。為此，管理層已經(jīng)在更新傳統的客戶(hù)服務(wù)中心設計，支持實(shí)時(shí)溝通渠道，如增強現實(shí)和智能系統。
高管們也重新考慮外包的角色，努力打造個(gè)性化的功能，許多人都在考慮將客戶(hù)服務(wù)從外包轉變回內部支持。超過(guò)三分之一的客戶(hù)，已經(jīng)投資（或急于投資）自主的客服團隊。大約有一半高管表示，他們將重新考慮他們的角色，在行業(yè)人才發(fā)生大幅變化以及大量新技術(shù)供應商涌入客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)域，其中許多公司選擇將搶占先機，客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導人承認不斷變化的技術(shù)景象需要更多的技術(shù)投資，以支持長(cháng)期的戰略眼光。近一半的高管表示將把新技術(shù)的評估作為其未來(lái)五年投資的最優(yōu)先事項之一。
下面的新興技術(shù)領(lǐng)域都可能成為突出：
- 通過(guò)個(gè)性和行為特征來(lái)匹配的客戶(hù)呼叫中心代理
- 人工智能代理，搭載先進(jìn)的機器學(xué)習方法，客戶(hù)可以自主查詢(xún)而無(wú)需人工干預
- 可視化技術(shù)，允許現場(chǎng)代理商和客戶(hù)之間加強互動(dòng)
大多數領(lǐng)導者，發(fā)現新技術(shù)在新的客戶(hù)體驗技術(shù)日益風(fēng)靡，而被迫選擇往往會(huì )陷入被動(dòng)。三分之二的受訪(fǎng)者表示，他們不準備投資于新技術(shù)，因為他們缺乏一個(gè)明確的戰略布局，并認為這一決定在未來(lái)一年內不會(huì )改變。
需要：一個(gè)新的結構
客戶(hù)服務(wù)高管所面對的高緊迫的挑戰是從單一注重日常運作和削減成本朝著(zhù)不斷預期變化的客戶(hù)期望進(jìn)行，客服主管應該提供量身定制的溝通模式的組合，以滿(mǎn)足他們重新調整業(yè)務(wù)的需求。一個(gè)適合所有人標準的方法并不能平衡兩個(gè)核心層面，我們認為這將迎來(lái)新的時(shí)代：價(jià)值和交易的復雜性，人際交往和自動(dòng)化的水平。當客戶(hù)選擇他們喜歡的溝通渠道，例如，他們越來(lái)越多地衡量一個(gè)交易的復雜性，果斷傾向于自助服務(wù)選項相對簡(jiǎn)單的。企業(yè)必須考慮到客戶(hù)的渠道偏好，并通過(guò)管理應用自動(dòng)化成本決定照顧的廣泛互動(dòng)的適當水平。
圍繞這些交易和互動(dòng)維度構建的框架，可以幫助企業(yè)創(chuàng )建塑造他們的客戶(hù)服務(wù)策略。按價(jià)值計算，復雜性，以及需要員工的參與度可以幫助管理人員在與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程開(kāi)始圍繞戰略目標建立客戶(hù)服務(wù)的組合拳。對用戶(hù)體驗旅程進(jìn)行了全面評估可以找出差距和斷點(diǎn)。其結果是：更清晰的專(zhuān)注于高價(jià)值、高復雜性類(lèi)別的客戶(hù)，提供服務(wù)數字化和自動(dòng)化，并降低復雜性。隨著(zhù)這樣一個(gè)路線(xiàn)圖，客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導人可以更有效地協(xié)調他們的努力并對此進(jìn)行評估和投資，并確定合適的技能和以及培訓一線(xiàn)工人的戰略。
原型優(yōu)化
通過(guò)新的方法和技術(shù)，將更結構化的方法、交易和互動(dòng)平臺相結合，甚至采用慢而細致的處理模式來(lái)改變客戶(hù)服務(wù)。比如：在一個(gè)集成的電信公司采用數字化工具可以改變相互作用的三個(gè)步驟：賬單支付，技術(shù)支持，以及新帳戶(hù)的創(chuàng )建。
完全自動(dòng)化和低復雜度的交易。數字工具將有可能進(jìn)行數字化和更綜合的方式自動(dòng)執行簡(jiǎn)單的交易。賬單支付，例如，目前在多個(gè)渠道上存在電子計算平臺，其設計和結算結構往往幫助客戶(hù)進(jìn)行了低復雜度的自主交易。
