未來(lái)呼叫中心：今后十年的十個(gè)預測

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2025年的呼叫中心將是什么樣子？嗯，首先，它可能不再像是一個(gè)物理的'中心'了。云計算技術(shù)的興起將導致遠程工作的增加。

　　雖然物理的'中心'逐漸消失，但企業(yè)卻無(wú)法回避呼叫中心日趨重要這一現實(shí)。社交媒體已經(jīng)把企業(yè)聚焦在聚光燈下而無(wú)處藏身，不論好和壞，都將客戶(hù)服務(wù)推到了企業(yè)優(yōu)先級列表的頂部。

　　結果，從現在開(kāi)始，客戶(hù)服務(wù)將成為優(yōu)劣企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵區別，呼叫中心將處在這一戰略的風(fēng)口浪尖。

　　在這里，我們探討今后十年呼叫中心的趨勢。

　　多年來(lái)，許多人認為呼叫中心只是一種處理眼前問(wèn)題的方法。這導致了以應對一個(gè)又一個(gè)客戶(hù)當前問(wèn)題為目的短視策略--而不是適應客戶(hù)的需求。

　　為了不至于到事情發(fā)展成不得不收拾殘局的地步，我們預測，呼叫中心將作為'關(guān)系中心'而成為商業(yè)戰略中的一個(gè)重要組成部分。

　　呼叫中心座席是第一個(gè)了解什么是行不通的人，因此完全可以自信地為企業(yè)出謀劃策。他們是在電話(huà)機另一端與客戶(hù)溝通的一群人，知道客戶(hù)真正想要的是什么。

　　客戶(hù)服務(wù)似乎是馬后炮，只有當企業(yè)在市場(chǎng)上的行動(dòng)產(chǎn)生了效果之后才會(huì )知道發(fā)生什么了，但實(shí)際上，它應該是業(yè)務(wù)發(fā)展每一個(gè)階段中的一部分，它可以為銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供重復購買(mǎi)者和倡導者，以及產(chǎn)品管理和發(fā)展上必不可少的數據。

　　隨著(zhù)呼叫中心成為業(yè)務(wù)中越來(lái)越重要的一部分，在那里工作的人也是如此。他們需要提升自己的技能來(lái)滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)的需求和期望。

　　另外，隨著(zhù)“自助”的興起和用戶(hù)社區，客戶(hù)只有在遇到最復雜的問(wèn)題時(shí)才會(huì )聯(lián)絡(luò )呼叫中心。座席需要準備解決具有挑戰性的問(wèn)題，應該具備分析情況查明到底是哪里出了錯的能力。

　　因此毫無(wú)疑問(wèn)，在接下來(lái)的十年里，客戶(hù)服務(wù)座席所需要的平均技能范圍將擴大。

　　除了優(yōu)秀的溝通技巧，他們還需要分析和解決問(wèn)題的能力，在某些情況下項目管理的能力。他們需要經(jīng)過(guò)技術(shù)培訓，以了解產(chǎn)品或服務(wù)的細節。

　　除了所有這些，客服人員還需要能夠適應變化的技術(shù)，從成為在每一個(gè)新的應用程序和社交網(wǎng)絡(luò )中的專(zhuān)家到具備利用他們CRM客戶(hù)數據的能力。

　　現在，智能呼叫路由已經(jīng)很不錯了，但是在接下來(lái)的十年里，它將繼續發(fā)展----用最合適的專(zhuān)業(yè)座席幾乎是'立即'匹配客戶(hù)的需求。

　　隨著(zhù)CRM和工作流管理系統的發(fā)展，一個(gè)復雜的'相親'過(guò)程會(huì )出現在每一次客戶(hù)的電話(huà)處理過(guò)程中，以確保每一個(gè)問(wèn)題都是由正確的專(zhuān)家來(lái)解決。

　　許多人也相信，企業(yè)將開(kāi)始在網(wǎng)上發(fā)布他們座席的在線(xiàn)情況和能力介紹，以便客戶(hù)可以選擇他們需要的最適合的座席并直接呼叫他們。就如同醫院的專(zhuān)家就診一樣。

　　它是令人沮喪的是，在電話(huà)的另一端--不管你是一個(gè)座席還是客戶(hù)，這個(gè)渠道有其局限性。亞馬遜五月天的成功，標志著(zhù)基于視頻的實(shí)時(shí)聊天已經(jīng)成為現實(shí)的可能。

　　這個(gè)渠道有巨大的潛力，因為它允許座席通過(guò)面對面的聊天發(fā)展更多與客戶(hù)的私人關(guān)系。另外，你有沒(méi)有想要給客戶(hù)展示某樣產(chǎn)品是如何工作的？視頻聊天，使這變成了可能。

　　它還消除了被忽略擱置了的想法--即使座席沒(méi)有在說(shuō)話(huà)，客戶(hù)通過(guò)視覺(jué)還是能夠感知交流過(guò)程的。

　　視頻網(wǎng)絡(luò )聊天還允許呼叫中心預測客戶(hù)瀏覽他們網(wǎng)站之后可能會(huì )有的問(wèn)題，并確保正確的座席在正確的時(shí)間出現。

　　無(wú)形產(chǎn)品的崛起，只通過(guò)你的手機或筆記本電腦而存在，用戶(hù)體驗正在成為越來(lái)越重要的競爭差異。

　　在英國，有一半的消費者表示，他們如果有糟糕的體驗之后，將購買(mǎi)競爭對手的產(chǎn)品。這與美國的情況相類(lèi)似，比例為44%。

　　另外，隨著(zhù)產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的持續下降，企業(yè)不能再依靠他們而保持競爭領(lǐng)先。難以捉摸的'體驗'將變得更加重要，客戶(hù)服務(wù)行動(dòng)被放到了議事日程的首位。

　　再加上社交媒體的增長(cháng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)從一個(gè)一對一的互動(dòng)變成了一個(gè)公共對話(huà)圈。隨著(zhù)客戶(hù)服務(wù)變得更加透明，企業(yè)意識到他們需要自己的游戲。

　　你不可能再把糟糕的客戶(hù)服務(wù)隱藏在自家的大門(mén)之內；每一個(gè)業(yè)務(wù)都有一個(gè)在線(xiàn)的足跡，包括成功的和失敗的。

　　結果是企業(yè)將開(kāi)始競爭，提供最好的客戶(hù)服務(wù)----社交媒體上的口碑推薦將是最終的獎賞。

　　根據《經(jīng)濟學(xué)人》的觀(guān)點(diǎn)，移動(dòng)應用預計將成為企業(yè)品牌第二個(gè)最重要的渠道，僅次于社會(huì )化媒體。

　　不僅僅是軟件，手機正變得越來(lái)越重要，是日常生活的一部分。這是你的客戶(hù)最有可能跟你聯(lián)系的通信設備，通過(guò)電子郵件、即時(shí)聊天、社交媒體或語(yǔ)音電話(huà)。

　　企業(yè)需要優(yōu)化他們的移動(dòng)功能，特別是要允許客戶(hù)在他們的手機上可以進(jìn)行多任務(wù)操作。例如，在閱讀FAQ頁(yè)面的同時(shí)與客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行著(zhù)電話(huà)交談。

　　你的客戶(hù)服務(wù)座席對移動(dòng)性功能的需求跟客戶(hù)一樣是迫切的。能夠訪(fǎng)問(wèn)移動(dòng)CRM是彈性工作的關(guān)鍵因素。

　　隨著(zhù)消費者個(gè)性化需求的方式幾乎遍及了所有的事情--他們期望能夠混合和匹配客戶(hù)服務(wù)渠道來(lái)創(chuàng )建一個(gè)定制化的服務(wù)。

　　然而，它變得越來(lái)越難以預測和計劃了，渠道將頻繁變換。這就是為什么我們預測，無(wú)論目前客戶(hù)喜歡什么，在接下來(lái)的十年里，已經(jīng)變化了好幾次了。

　　如何能夠適應客戶(hù)切換渠道，決定了聯(lián)絡(luò )中心的成功。如果企業(yè)想吸引年輕一代的話(huà)就更是如此，因為他們太善變了，從手機到平板電腦再到移動(dòng)電腦，可以在幾小時(shí)內發(fā)生。能夠跟隨這些渠道的切換，同時(shí)保持互動(dòng)的同步是客戶(hù)服務(wù)成功的關(guān)鍵。

　　這不僅僅是跟上設備或渠道的變化，企業(yè)需要跟上技術(shù)本身的變化。新應用程序和社交網(wǎng)絡(luò )同時(shí)快速發(fā)展--Whats App就是一個(gè)很好的例子，它正在成為客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)受歡迎的選擇。

　　“你媽媽的娘家姓什么？”是許多常見(jiàn)的安全問(wèn)題之一，但在接下來(lái)的十年里，這將變得多余。

　　隨著(zhù)語(yǔ)音生物識別技術(shù)的發(fā)展，收集客戶(hù)獨特的聲紋可以解決安全身份驗證問(wèn)題。

　　復制人類(lèi)的聲音比盜竊客戶(hù)數據要難得多。語(yǔ)音生物識別技術(shù)測定記錄復雜的人類(lèi)聲音，從嘴的形狀大小到發(fā)音的張力。

　　隨著(zhù)基于云的SaaS的崛起，將所有你的座席固定在一個(gè)地方工作不再是必要的了。其實(shí)不僅僅是不必要的--切換到遠程工作會(huì )帶來(lái)更多的好處。

　　這種方法可以減少相關(guān)的呼叫中心運營(yíng)成本，同時(shí)給員工以更大的靈活性。據預測，越來(lái)越多的虛擬呼叫中心可能會(huì )導致更多的基于位置的服務(wù)。

　　被稱(chēng)為計算的第三次浪潮--“物聯(lián)網(wǎng)”可以改變世界運作的方式。

　　隨著(zhù)越來(lái)越多的設備能夠與其他設備或獨立的人相連，它實(shí)現了世界上幾乎所有的連接。

　　這可能為呼叫中心帶來(lái)巨大的影響，使企業(yè)能夠提供先發(fā)制人的主動(dòng)服務(wù)。例如，如果一個(gè)病人的心臟監視器過(guò)熱，設備會(huì )自動(dòng)發(fā)送一個(gè)服務(wù)請求給負責的團隊。

　　在生活層面，當一部分部件需要更換時(shí)，洗衣機可以自診斷問(wèn)題并通知廠(chǎng)家，客戶(hù)全程無(wú)需任何形式的參與（當然，上門(mén)更換部件時(shí)家里需要留人）。

　　這意味著(zhù)態(tài)度的轉變，消費者不是購買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，而是購買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品及內置的客戶(hù)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)價(jià)值將達到空前的高度。

　　找出你的呼叫中心不會(huì )過(guò)時(shí)技術(shù)，找到你自己的競爭優(yōu)勢。