中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )黨委書(shū)記、專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)潘光偉講話(huà)
“今年7月發(fā)布的報告顯示，2015年銀行業(yè)客服中心人工電話(huà)接通率達到91.56%，連續三年高于90%；客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98.46%，連續五年持續提高。在以電話(huà)為服務(wù)主渠道的基礎上，客服中心的服務(wù)已覆蓋短信、郵件、網(wǎng)上在線(xiàn)、微博、微信、視頻、手機客戶(hù)端（APP）等全部遠程渠道。客服中心的業(yè)務(wù)已涵蓋咨詢(xún)、交易、理財、營(yíng)銷(xiāo)、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶(hù)服務(wù)體驗的綜合化服務(wù)中心。”潘光偉說(shuō)。
銀行業(yè)屬于現代服務(wù)行業(yè)，服務(wù)國家戰略、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟、服務(wù)客戶(hù)是銀行的天職。客服中心作為銀行重要的有機組成部分，是銀行服務(wù)客戶(hù)、聯(lián)絡(luò )客戶(hù)、了解客戶(hù)心聲、維護客戶(hù)關(guān)系的重要橋梁與紐帶。
潘光偉指出，此次評選是客服委員會(huì )換屆以來(lái)開(kāi)展的首項重要工作。活動(dòng)的規模之大、競爭之激烈均遠遠超過(guò)往屆，堪稱(chēng)客服條線(xiàn)的一次大交流、大競合。以評選為契機，以便利消費者為核心，各客服中心積極開(kāi)拓創(chuàng )新，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、加強人員培訓、完善制度保障、強化內部管理等多項措施不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。評選活動(dòng)切實(shí)發(fā)揮了促進(jìn)同業(yè)交流與學(xué)習，激發(fā)員工工作熱情，推動(dòng)行業(yè)良性競爭、穩健發(fā)展的積極作用。
潘光偉表示，展望未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融、大數據和智能技術(shù)的應用為客服中心帶來(lái)了全新的發(fā)展契機，銀行業(yè)客服中心顯示出強勁的發(fā)展優(yōu)勢。
一是各類(lèi)遠程渠道讓客戶(hù)不必走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)柜臺，即可享受種類(lèi)豐富的銀行服務(wù)；二是依托7*24小時(shí)覆蓋全球的網(wǎng)絡(luò )，使人人都擁有“不下班的銀行”，花旗銀行有一句廣告語(yǔ)“Citineversleeps”，如今國內銀行客服中心的建設成就讓我們人人都擁有了“不下班的銀行”；三是海量接觸客戶(hù)聚集的一手信息成為大數據時(shí)代銀行優(yōu)化服務(wù)、提升營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)控能效的重要依據；四是高度集約化運營(yíng)大幅降低業(yè)務(wù)成本，符合“低碳經(jīng)濟”和“綠色金融”的可持續發(fā)展理念。遠程渠道的蓬勃發(fā)展正在推動(dòng)商業(yè)銀行從傳統的“水泥+鍵盤(pán)”服務(wù)模式轉變?yōu)?ldquo;鼠標+手機”的服務(wù)模式。各銀行客服中心應充分把握機遇、勇于開(kāi)拓創(chuàng )新，不斷貼近市場(chǎng)、貼近客戶(hù)、貼近業(yè)務(wù)一線(xiàn)，努力建設成為商業(yè)銀行重要的客戶(hù)問(wèn)題解決中心、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中心、服務(wù)體驗中心和信息采集中心，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等新技術(shù)為廣大金融消費者提供便捷高效和低成本的普惠金融服務(wù)，切實(shí)擔當起社會(huì )責任。
