此《實(shí)施意見(jiàn)》的橫空出世，無(wú)疑給傳統呼叫中心行業(yè)一拳重擊，讓非法400呼叫中心走上了末路。據某運營(yíng)商高管透露，為了強有力的打擊非法400呼叫中心，包括電信、聯(lián)通、移動(dòng)在內的所有運營(yíng)商接受主動(dòng)呼出收入為零的現實(shí)，大力整治非法改號、非法傳遞有害信息的市場(chǎng)行為。同時(shí)進(jìn)一步加大對新申請企業(yè)的資質(zhì)審核，將從根源上杜絕非法400呼叫中心的存在。
其實(shí)，此政策的出臺不僅是對之前非法傳統呼叫中心一次整頓，更是讓很多合法呼叫中心意識到傳統服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式轉型迫在眉睫。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，消費者與企業(yè)的溝通渠道已不再局限于電話(huà)溝通，而是通過(guò)多種渠道、多種方式來(lái)完成企業(yè)與消費者之間的溝通。
呼叫中心整頓期，需借助其它渠道完成客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作
隨著(zhù)相關(guān)部門(mén)對呼叫中心整頓的開(kāi)展，各大運營(yíng)商、以提供呼叫中心服務(wù)為主服務(wù)商等也開(kāi)展了一系列的自查及協(xié)查工作。在此過(guò)程中，很多企業(yè)及平臺的受到了不同程度的影響。有很企業(yè)紛紛表示，由于以前自己的疏忽導致相關(guān)手續并不是很齊備，造成了現在無(wú)法外呼的問(wèn)題產(chǎn)生。由此帶來(lái)的問(wèn)題越發(fā)嚴重，使很多以外呼方式開(kāi)拓市場(chǎng)及服務(wù)客戶(hù)的企業(yè)，不得不面臨市場(chǎng)無(wú)法開(kāi)拓、客戶(hù)無(wú)法服務(wù)的局面。
在這樣一種情況下，就迫使很多企業(yè)紛紛通過(guò)微信、QQ等在呼叫中心之后產(chǎn)生的新興渠道進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓及客戶(hù)服務(wù)工作。比如，通過(guò)微信公眾號、營(yíng)銷(xiāo)QQ搭建在線(xiàn)客服系統做好營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。而一直依賴(lài)于傳統呼叫中心開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司，對于這種突然的變化還需要一定的適應。這對于某些企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種挑戰，因為這是對公司營(yíng)銷(xiāo)及客服工作內容、方式、團隊的又一次調整。
但目前市場(chǎng)上有很多包括云軟ImCC、小能、網(wǎng)易七魚(yú)、智齒等saas模式在線(xiàn)客服平臺不僅可以技術(shù)上幫助企業(yè)完成平臺的搭建對接，更有專(zhuān)業(yè)的團隊能夠幫助企業(yè)高效、快速的完成從傳統呼叫中心轉型成為全渠道統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺模式的服務(wù)體系。
移動(dòng)客服已然出現，呼叫中心不再是唯一渠道
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及硬件設備的快速發(fā)展，電話(huà)溝通已經(jīng)不再是唯一溝通渠道。包括移動(dòng)網(wǎng)站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現和崛起，使網(wǎng)絡(luò )溝通更加便捷。同時(shí)由于溝通渠道的不斷拓展，也使用戶(hù)對企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率的要求上也不斷攀升。這就需要企業(yè)在微信、QQ、400電話(huà)、網(wǎng)站、APP等眾多渠道同時(shí)部署自己的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統及人員，只有這樣才能夠滿(mǎn)足來(lái)自不同渠道用戶(hù)的需求，完成企業(yè)對用戶(hù)的各項營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)工作。而400呼叫中心也將從原來(lái)的主力渠道變成眾多渠道之一。
據某研究機構分析，到2017年中國SaaS客服市場(chǎng)中全媒體客服需求的企業(yè)數將達到12.3%，而語(yǔ)音呼叫中心模式的客服工作將從2014年的80.6%下降到68.1%。
溝通方式平行運營(yíng)，全渠道統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)大勢所趨
從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，微信、QQ、400電話(huà)、網(wǎng)站、APP等眾多渠道基本屬于平行運營(yíng)的溝通方式。如想進(jìn)行全渠道統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，就需要將所有渠道整合到同一平臺進(jìn)行管理，可以說(shuō)所有渠道進(jìn)行統一、高效的管理將是未來(lái)發(fā)展的新方向。而從目前SaaS客服市場(chǎng)的角逐者們來(lái)看，大部分平臺都已經(jīng)實(shí)現了微信、400電話(huà)、網(wǎng)站、APP等渠道的統一接入和管理，比如之前提到的智齒、小能、網(wǎng)易七魚(yú)等，而云軟ImCC更是將營(yíng)銷(xiāo)QQ接入了自己的全渠道統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺。
除此之外我們不難發(fā)現，在企業(yè)與用戶(hù)溝通的過(guò)程當中，會(huì )有更多的功能需求需要對接。比如工單系統、CRM系統、OA系統等第三方常用高效辦公及營(yíng)銷(xiāo)應用。只有這樣才能夠完全滿(mǎn)足企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的全網(wǎng)接入、全網(wǎng)服務(wù)、全網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需求，為客戶(hù)提供更加高效、優(yōu)勢的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)。
所以說(shuō)，傳統呼叫中心政策收緊，從某種角度上來(lái)說(shuō)正是促使傳統服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式快速轉型的契機。抓住機會(huì )不僅不會(huì )讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作遇到困擾，恰恰相反會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多的商機，幫助企業(yè)實(shí)現傳統呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式到全渠道統一營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式的快速轉型。
